Usar o feed de casos para resolver casos

Nota

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Atenção, Trailblazer!

O Salesforce tem duas interfaces de usuário de desktop diferentes: Lightning Experience e Salesforce Classic. Este módulo foi criado para o Salesforce Classic.

Você pode saber mais sobre como alternar entre interfaces, como habilitar o Lightning Experience e muito mais no módulo Noções básicas do Lightning Experience aqui no Trailhead.

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Explicar como o Feed de casos facilita ao agente de suporte manter o acompanhamento dos casos.
  • Entender as ações que os agentes podem tomar usando o Feed de casos.

Introdução ao Feed de casos

Olá! Se você é novo no Service Cloud, provavelmente ouviu falar do Feed de casos. Se já imaginou por que todo este barulho, bem, não imagine mais. O Feed de casos é um visor semelhante a um feed de notícias que mostra aos agentes de suporte ao cliente tudo que está acontecendo em um caso de suporte. Ele exibe os “acontecimentos” em contexto, para que os agentes possam resolver os casos com mais eficiência.

Ver todas as informações do caso de uma vez

Os agentes gastam muito tempo coletando as informações de que necessitam para resolver os casos. E eles têm de acompanhar todas essas informações. Pense em apenas algumas das coisas que os agentes têm que enfrentar:
  • As mensagens de voz que deixam para clientes
  • Atualizações de emails que eles recebem com novas informações que solicitaram aos clientes
  • Artigos da base de conhecimento que explicam como resolver o problema do cliente (isto é, se eles conseguirem falar com o cliente pelo telefone novamente)
  • Conselho do Jimmy da baia ao lado sobre uma solução alternativa complicada

Isso sem falar que todas essas informações são apenas para um caso! Eles têm outros dez casos na fila para resolverem hoje. Uau! É cansativo só de pensar.

Espaço de trabalho confuso

Entre no Feed de casos. O Feed de casos exibe uma linha de tempo para o histórico de um caso e contém uma tonelada de informações que são super úteis para a resolução dos casos. Cada interação com o cliente, de emails a chamadas e publicações nas redes sociais, é mostrada no contexto. E não é só isso, também as comunicações internas, como os comentários de agentes mais experientes e de membros da equipe do caso, são exibidos em um só lugar. Os agentes podem ver exatamente o que está acontecendo em um caso a qualquer momento.

Resultado: todas as informações que os agentes precisam para resolver o caso estão facilmente acessíveis.

Turbinar a produtividade do agente

Mas o Feed de casos é mais do que apenas um rostinho bonito. Os agentes podem responder aos clientes no próprio feed de casos, então eles não precisam alternar entre diferentes aplicativos ou espaços de trabalho para fazerem seu serviço.

Imagine: Nada de emails em um programa e anotações em outro. Nada de pesquisar em centenas de emails até encontrar a mensagem certa. Nada de post-its em toda a mesa. Tudo que os agentes precisam, tudo em um só lugar, já organizado para a máxima produtividade do agente.

Entende agora porque ficamos empolgados com o Feed de casos?

Organização = agentes produtivos + clientes felizes

O que os agentes podem fazer com o Feed de casos?

Você pode estar dizendo: “É, parece legal, mas como isso funciona de verdade?” O Feed de casos é mesmo um canivete suíço no que diz respeito ao suporte ao cliente?

Bem, o Feed de casos não inclui um palito de dente ou um prático saca-rolhas (embora isso pudesse ser uma boa solicitação de recurso para aqueles casos difíceis), mas os agentes podem usá-lo para responder aos clientes, colaborar em casos e resolver os problemas dos clientes. E este é exatamente o foco dos serviços ao cliente, certo?

Mas não acredite só na nossa palavra. Vamos ver o Feed de casos em ação.

Feed de casos, detetive particular

Um cliente telefona, envia email, faz um tweet, preenche um formulário em seu site, vem bater em seu escritório. Ele tem um problema com seu produto. Acaba de nascer um caso.

Agora é a hora de você entrar em ação, como um detetive.

O agente em frente ao console de serviço

Você abre o caso, observa o feed de casos para ver o que aconteceu e percebe que precisa de mais informações para solucioná-lo. O cliente enviou um email para o endereço de suporte de sua empresa sobre um problema com a tela quebrada de seu computador. Dentro do próprio feed de casos, você envia um email ao cliente solicitando o número de série do monitor para que possa verificar a garantia.

Mais tarde, quando você está fora do trabalho, o cliente liga para o centro de suporte ao cliente com o número de série. Seu colega conversa com ela pelo telefone, e faz anotações na ação de Registro de chamada no feed de casos. Quando a ligação termina, seu colega agente já tem um registro da chamada telefônica e das informações pertinentes.

Os agentes podem responder aos clientes via email, telefone, publicações em mídias sociais e comunidades, então, eles podem responder aos clientes pelo método de comunicação preferido do cliente. Por exemplo, suponha que um cliente faça uma pergunta sobre um produto na página de sua empresa no Facebook. Um agente de suporte pode publicar no Facebook do cliente através do Feed de casos.

Canais de comunicação sobre casos
Colaborar com outros agentes nos casos
Felizmente, os agentes de suporte a clientes não trabalham em um ambiente fechado a vácuo. Se você precisar de ajuda, ou se trabalha em uma equipe de caso, você pode discutir o caso no feed de casos. Um colega agente pode compartilhar conselhos ou lhe indicar uma solução.
Manter o controle sobre informações importantes
Como já mencionamos, os agentes têm muitas informações para controlar. Você pode anexar documentos, como JPGs e PDFs, ao feed de casos, para que você tenha as informações prontamente disponíveis quando precisar delas.
Lembra de nossa cliente com o monitor quebrado? Você pode anexar o manual do produto do monitor ao caso, assim, pode consultá-lo para ver dicas de solução de problemas.
Integrar com o Salesforce Knowledge
Se sua empresa usa o Salesforce Knowledge e tem uma base de conhecimento, você pode anexar um artigo a um caso ou a um email para o cliente. De volta a seu caso de suporte. Você pode anexar um artigo sobre a solução do problema do monitor a um email e enviá-lo ao cliente.
Resolver problemas do cliente
Como já vimos, como agente de suporte você tem muito trabalho para resolver os casos dos clientes. O Feed de casos facilita sua interação com os clientes, a colaboração com os membros da equipe e a localização e o armazenamento de informações. Por quê? Porque queremos que seus clientes adorem você.
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