Usar filtros de feed para gerenciar seu feed

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever como usar os filtros de feed para gerenciar o Feed de casos.
  • Criar filtros de feed personalizados.
  • Decidir onde colocar os filtros de feed no layout da página de caso.
  • Adicionar os filtros de feed padrão e personalizados para os layouts de página.

Introdução aos filtros de feed

A sobrecarga de informações pode ser um grande problema que afeta a produtividade do agente. Os agentes são constantemente bombardeados com informações de diversas fontes, e de diversos casos, tudo ao mesmo tempo. É muita coisa para acompanhar! O Feed de casos centraliza e coloca todas estas informações em contexto, de forma que você possa ver uma listagem em ordem cronológica de todas as comunicações e ações referentes a um caso.

Mas e se você tiver um caso com toneladas e toneladas de emails recebidos e enviados, ligações telefônicas, discussões internas entre outras? Como você pode encontrar com eficiência e rapidez a informação de que você precisa sem vasculhar por todos os itens do feed?

É fácil: você pode aplicar filtros de feed para classificar rapidamente o feed e encontrar a informação que deseja.

Filtros padrão

O Service Cloud vem com diversos filtros de feed padrão que você pode usar para classificar rapidamente os itens do feed. Os filtros de feed padrão permitem que você classifique o feed de casos de forma a ver atualizações apenas para um tipo de item de feed.

Vamos imaginar que você tem um agente de suporte que é uma estrela, Carla, que tem uma carga de casos muito grande. Ela usa filtros de feed para cortar a sobrecarga de informações e encontrar a informação que ela precisa agora.

Por exemplo, a agente Carla sabe que o cliente enviou a ela por email o número de série do produto, então, ela pode procurar a garantia, mas há dúzias de itens no Feed de casos. Assim, a agente Carla aplica o filtro de feed de email. Pronto!

O feed de casos agora exibe apenas itens de feed de email e oculta todos os outros itens de feed que não são emails. A agente Carla procura rapidamente nos emails e encontra o número de série. Agora ela pode retornar à solução do caso o mais rápido e tranquila possível!

Os filtros de feed padrão incluem:
  • Todas as atualizações
  • Logs de chamadas
  • Notas do caso
  • Emails
  • Alterações de status
  • Tarefas e eventos
  • Respostas da comunidade
  • Transcrições de conversas ao vivo

Consulte Como usar filtros de feed no Feed de casos para saber mais sobre os filtros de feed.

Filtros personalizados

Por que você usaria um filtro de feed personalizado quando você já tem todos estes ótimos filtros padrão? Bem, antes de tudo, os administradores do Salesforce são incrivelmente inventivos e criativos na forma como personalizam e refinam o Salesforce para otimizá-lo para as necessidades de suas empresas! Além disso, você pode precisar de filtros mais complexos que o fornecido pelos modelos padrão.

Por exemplo, você pode criar filtros de feed personalizados que combinam diferentes tipos de itens de feed. Um caso de uso típico é a criação de um filtro personalizado de “Interações com o cliente” que exibe itens de feed de emails e log de chamadas e nada mais.

Como adicionar filtros de feed padrão ao layout de página de caso

Os filtros de feed padrão estão prontos para você usar nos layouts de página baseados em feeds. Você precisa apenas adicionar os filtros que seriam mais úteis ao layout de página de caso.

Como decidir onde colocar os filtros no layout de página de caso

Como administrador, você tem bastante poder sobre quais os filtros de feed que os agentes terão e como esses filtros de feed serão exibidos na página.

Pense no que seria mais útil para você e os outros agentes de suporte em sua empresa. Talvez você queira considerar quais recursos esteja usando e o que mais já está na página.

Você pode decidir como e onde colocar os filtros de feed, incluindo:
Como uma lista fixa na coluna da esquerda
Esta opção mantém a lista de filtros no mesmo local. O filtro não fica mais visível quando os usuários rolarem a página para baixo. Para aplicar o filtro, os agentes selecionam um filtro a partir da lista.
Filtro de feed fixado à esquerda
Como uma lista flutuante na coluna da esquerda
Com esta opção, a lista com os filtros de feed permanece visível quando os usuários rolam a página para baixo. A lista flutuante pode ser útil com feeds longos, pois ela permite que os agentes filtrem as atividades do caso rapidamente a partir de qualquer ponto, sem ter que rolar para o topo da página. Para aplicar o filtro, os agentes selecionam um filtro a partir da lista.
Como uma lista suspensa na coluna central
Esta opção exibe o filtro como um menu suspenso recolhível. Para aplicar, os agentes abrem o menu e selecionam o filtro.
Filtro de feed suspenso central
Como links em linha na visualização de feed compacta
Esta opção está disponível apenas para a visualização de feed compacta. Para aplicar, os agentes clicam no link do filtro.
Filtro de feed em linha

Como adicionar filtros ao layout de página de caso

Para adicionar um filtro de feed padrão a seu layout de página de caso:
  1. Em Configuração, insira Casos na caixa Busca rápida e selecione Layouts de página.
  2. Clique em Editar ao lado do layout da página de caso ao qual deseja adicionar filtros de feed.
  3. Clique em Visualização de feed. (Dica: Está no menu superior direito.)
    Botão Visualização de feed no layout de caso
  4. Role para baixo até as Opções de filtro de feed. Em Selecionar filtros, você verá duas listas: Disponível e Selecionado.
  5. Selecione um filtro de feed na lista Disponível e use a seta para a direita para movê-lo para a lista Selecionado. É possível alterar a ordem dos filtros usando as setas para cima e para baixo.
    Filtros de feed disponíveis e selecionados
  6. Clique em Save (Salvar).

Como criar seus próprios filtros de feed personalizados

Ao criar um filtro de feed personalizado, você precisa concluir dois passos de alto nível. Não se preocupe, é bastante simples. Primeiro, você definirá o filtro de feed, selecionando quais itens de feed serão exibidos quando um agente de suporte aplicar um filtro. Depois, você adicionará o filtro de feed personalizado ao layout de página de caso para que ele esteja disponível para uso.

Definir o filtro

Primeiro, vamos definir um filtro de feed.

  1. Em Configuração, insira Casos na caixa Busca rápida e selecione Filtros de feed.
  2. Clique em New (Novo).
  3. Na seção de Informações de filtro de feed, insira o rótulo, o nome e a descrição do filtro.
  4. Na seção de Critérios do filtro de feed, defina como preencher este filtro. Você pode criar filtros mais refinados usando a função OR.
    Campo Descrição Exemplo
    Tipo de item de feed Especifica o tipo de feed a ser incluído no filtro. Se você selecionar o tipo de item de feed Registro criado, o filtro mostrará atualizações (também chamadas de itens de feed) sobre novos registros.

    Se você selecionar o tipo de item de feed Email, o filtro mostrará itens de feed sobre emails, como emails que os clientes enviaram para o agente e emails que o agente enviou ao cliente.

    Objetos relacionados Especifica o objeto associado ao item de feed selecionado. A lista inclui todos os objetos relacionados ao objeto do caso. Se você selecionar Registro criado como tipo de item de feed, você pode selecionar Casos como objeto relacionado. Este filtro exibe novos casos.

    Se você selecionar Emails como tipo de item de feed, você pode selecionar Casos como objeto relacionado. Este filtro exibirá emails associados a este caso.

    Visibilidade Especifica se um item de feed deve ser incluído no filtro com base em sua visibilidade.

    Suas opções de visibilidade são Todos os usuários ou Usuários internos. Todos os usuários inclui usuários internos, como os agentes, e usuários externos, como os clientes.

    Às vezes, a visibilidade de um item de feed é predeterminada pelo sistema.

    Se você selecionar Feed de comentário do caso como tipo de item de feed e Usuários internos como visibilidade, o filtro de feed mostrará comentários sobre o caso feitos pelos usuários internos, como outros agentes de suporte. Por exemplo, você pode criar um filtro de feed no qual Email seja o tipo de item de feed e Visibilidade seja Usuários internos. Por sua natureza, um registro de email é visível para usuários externos (como clientes ou parceiros) e internos (como agentes de suporte).
  5. Clique em Save (Salvar).
  6. Após definir seus filtros de feed personalizados, adicione os filtros à lista de filtros selecionados na seção de Opções do filtro de feed das configurações de Visualização de feed do layout da página.

Como adicionar filtros de feed personalizados ao layout de página de caso

Adicionar um filtro de feed personalizado ao layout de página de caso é igual a adicionar um filtro de feed padrão ao layout de página de caso. Já fizemos isso! Mas se quiser rever seus passos, volte à seção Como adicionar filtros de feed ao layout de página de caso.

Recursos

Nota

Nota

Lembre-se: este módulo é destinado ao Salesforce Classic. Quando você iniciar sua organização prática, mude para o Salesforce Classic para concluir este desafio.

Continue a aprender de graça!
Inscreva-se em uma conta para continuar.
O que você ganha com isso?
  • Receba recomendações personalizadas para suas metas de carreira
  • Pratique suas habilidades com desafios práticos e testes
  • Monitore e compartilhe seu progresso com os empregadores
  • Conecte-se a orientação e oportunidades de carreira