Criar emails profissionais no feed

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Configurar um papel timbrado e um modelo de email que inclua a marca de sua empresa.
  • Incluir assinaturas de usuário aos emails de suporte ao cliente.
  • Definir o Texto rápido para padronizar respostas comuns às perguntas dos clientes.

Personalizar os emails de agentes no feed de casos

Os agentes de suporte podem responder a questões e dúvidas dos clientes de diversas maneiras: eles podem enviar emails, fazer chamadas telefônicas ou enviar mensagens diretas aos clientes em mídias sociais.

O Console do Salesforce facilita manter o controle de todos os emails relacionados ao caso de um cliente. Você pode ver os emails de e para o cliente em contexto, assim, você nunca precisa pensar se recebeu uma resposta de um cliente ou se preocupar se apagou acidentalmente ou perdeu um email (eu sei, isso nunca aconteceria com você).

Você não só pode visualizar seus emails, mas também pode respondê-los de dentro do Feed de casos.

Importante

Importante

Para ver a ação de email no Feed de caso, o Email-to-Case precisa estar ativado na sua organização e a ação de email precisa ser adicionada ao layout de página Casos. Para aprender a ativar o Email-to-Case, consulte a unidade Criar canais para clientes no módulo Noções básicas do Service Cloud.

Ótimo! Já dissemos que você pode visualizar e responder emails pelo Feed de casos. Então, agora vamos ver as maneiras como você pode personalizar a aparência e o jeito dos emails dos agentes para refletir a marca e a imagem de sua empresa.

Você pode personalizar os emails do suporte de três formas no Feed de casos
  • Configurar modelos de email para diferentes tipos de casos de suporte
  • Adicionar sua assinatura a seus emails
  • Usar o “Texto rápido” padronizado para respostas comuns

Vamos ver por que estas personalizações são tão legais e como configurá-las no Service Cloud de sua organização.

Modelos de email

Os modelos de email são uma ótima forma de ajudar todos os agentes de suporte de sua empresa a criarem emails com visual profissional que incorporam a marca da empresa, como logotipos, slogans e cores, assim como qualquer papel timbrado corporativo.

Você pode criar modelos de email de diversas formas: Visualforce, Apex, HTML e mesmo em texto sem formatação. Para começar, vamos criar um papel timbrado da empresa. O papel timbrado fornece o pano de fundo para o modelo de email.

Criar um papel timbrado
Você precisa selecionar um papel timbrado ao criar o modelo de email. Se você ainda não tiver algum papel timbrado, você pode configurar um.
  1. Em Configuração, insira Papeis timbrados na caixa Busca rápida e clique em Papeis timbrados.
  2. Clique em Avançar e depois em Novo papel timbrado.
  3. Selecione Disponível para uso. Esta opção permite que você use o papel timbrado em modelos.
  4. Insira um nome para o Papel timbrado ao lado de Rótulo do papel timbrado. Isto preenche automaticamente o Nome exclusivo do papel timbrado.
  5. Se quiser, insira uma Descrição para seu Papel timbrado.
  6. Clique em Save (Salvar).
  7. Use o modelo do papel timbrado para personalizar aspectos do papel timbrado com as cores, logotipos, informações de contato de sua empresa e muito mais.
  8. Quando terminar de personalizar seu papel timbrado, clique em Salvar.
Criar um modelo de email HTML
Aqui, vamos percorrer as etapas para a criação de um modelo de email HTML. O HTML permite criar modelos coloridos e com visual profissional. Não se preocupe, você terá a oportunidade de criar uma versão em texto sem formatação para destinatários que não tenham o HTML habilitado.
  1. Em Configuração, digite Modelos de email na caixa Busca rápida e clique em Modelos de email.
  2. Clique em Novo modelo.
  3. Selecione HTML (usando papel timbrado) e clique em Avançar.
  4. Para Pasta, selecione Modelos de email públicos não arquivados.
  5. Selecione Disponível para uso.
  6. Digite um nome no campo Nome do modelo de email. Isto preenche automaticamente o Nome exclusivo do modelo.
  7. Para Papel timbrado, selecione o papel timbrado que você criou.
  8. Selecione uma opção de Layout de email. Se não tiver certeza de qual opção escolher, clique em Exibir opções de layout de email para ver pré-visualizações das opções.
  9. Clique em Avançar.
  10. Insira o Assunto.
  11. No diagrama com o formato do papel, insira o conteúdo de seu email nas diversas caixas de texto.
  12. Você pode usar os Campos de mesclagem disponíveis para personalizar sua mensagem com coisas como o nome e sobrenome do destinatário, nome da conta e muito mais.
  13. Use os Controles de formatação na parte superior da página para personalizar a aparência de sua mensagem. Você também pode adicionar hiperlinks e imagens ao modelo.
  14. Clique em Avançar e depois em Salvar.
Pronto. Seu modelo de email está pronto para a ação.

Assinaturas de usuário para agentes

Você pode querer que seus agentes tenham assinaturas de email para que os clientes saibam com quem estão interagindo e como contatá-los.

Assinatura de email

As assinaturas de email são ótimas porque os clientes geralmente gostam de saber com quem estão conversando. Sua assinatura normalmente inclui informações como seu nome e cargo, mas também pode incluir o logotipo de sua empresa e suas informações de contato, ou de sua empresa. Você pode até mesmo incluir imagens ou textos da mais recente campanha de marketing de sua empresa.

Vamos ver como configurar sua assinatura de email.

  1. No canto superior direito da console do Salesforce, clique em seu nome.
  2. Clique em Minhas configurações.
  3. Clique em Email.
  4. Clique em Minhas configurações de email.
    Navegue para Minhas configurações de email
  5. Adicione as informações que você quer exibir em sua assinatura na caixa Assinatura de email.
  6. Clique em Save (Salvar).

Alterar o posicionamento de sua assinatura

As assinaturas geralmente são colocadas no final de um email. Porém, em uma sequência longa de emails, você quer que sua assinatura apareça no final de seu email de resposta, não no final de toda a sequência. Vamos mudar o posicionamento das assinaturas dos usuários para garantir que ela seja posicionada ao final da resposta e antes do restante da sequência de emails.

  1. Em Configuração, insira Casos na caixa Busca rápida e selecione Email-to-Case.
  2. Clique em Editar.
  3. Selecione Posicionar assinatura de usuário antes da sequência de emails. Se você não marcar a caixa de seleção, a assinatura do usuário é colocada por padrão no final do email.
    Caixa de seleção Posicionar assinatura de usuário antes da sequência de emails
  4. Clique em Save (Salvar).

Texto rápido para situações comuns

Agora que você deixou seus emails tão interessantes, vamos criar algumas mensagens de Texto rápido para você economizar tempo, cliques e embaraço com erros de digitação.

Os agentes de suporte frequentemente encontram os mesmos tipos de casos repetidamente. Por exemplo, os clientes frequentemente precisam devolver algo. Ou o item que sua empresa enviou a um cliente chegou quebrado. Acontece… e você está neste caso para consertar as coisas.

O Texto rápido é uma forma de inserir rapidamente respostas pré-escritas para situações comuns dos clientes. Você pode usar o Texto rápido para responder rapidamente aos clientes com respostas padronizadas. O Texto rápido economiza tempo e cliques que os agentes gastariam reescrevendo a mesma mensagem, isso sem falar na confusão de esquecer acidentalmente de incluir detalhes importantes.

Por exemplo, você pode inserir um Texto rápido que contenha a política de devolução e de troca de sua empresa em um email no feed de casos. Em vez de digitar a política, e possivelmente de esquecer um detalhe importante (como: devoluções são aceitas somente no prazo de 60 dias), o agente pode fornecer rapidamente ao cliente informações precisas.

Email no feed de casos com texto rápido
Outros exemplos de situações comuns nas quais você pode usar o Texto rápido:
  • Política de devolução e troca
  • Política de reembolso
  • Email de acompanhamento para perguntar se o cliente está satisfeito com a resolução do caso
  • Redefinição de senha

Acionar o texto rápido

Primeiro, vamos acionar o Texto rápido em sua organização.
  1. Na Configuração, digite Configurações de Texto rápido na caixa Busca rápida, depois selecione Configurações de Texto rápido.
  2. Clique em Ativar o Texto rápido.
  3. Clique em Save (Salvar).

Após ativar o Texto rápido, dê acesso ao Texto rápido para os agentes de suporte atualizando suas permissões de usuário. (Se precisar de mais ajuda com as permissões de usuário, veja este tópico de ajuda.

Criar uma mensagem de Texto rápido

Vamos criar uma mensagem de texto rápido que contenha a política de devolução da empresa. Você pode inserir esta mensagem em um email quando os clientes perguntarem sobre a devolução de um produto.

  1. Acesse Serviço no menu do Aplicativo.
    Navegue até a guia Texto rápido
  2. Clique na guia Texto rápido.
  3. Clique em New (Novo).
    Novo texto rápido
  4. Se você tiver mais de um tipo de registro de Texto rápido, selecione um tipo de registro para a nova mensagem e clique em Continuar.
  5. Digite um nome para a mensagem. Vamos chamar nosso texto rápido de Política de devolução.
  6. Digite a mensagem. Vamos digitar a mensagem: “Obrigado por perguntar sobre nossa política de devolução. Você pode retornar os itens por qualquer motivo em até 60 dias após a compra. Você deve apresentar um recibo para receber o dinheiro de volta pela devolução. Se você não tiver um recibo, emitiremos um crédito de compra para você.”
    Amostra de texto rápido
  7. Suas mensagens de texto rápido podem incluir quebras de linha, listas e caracteres especiais e conter até 4.096 caracteres. Isso é muito caractere! Só para lhe dar uma ideia, esta unidade do Trailhead tem 6.500 caracteres.
  8. Você pode usar o Seletor de campo de mesclagem para inserir campos de mesclagem nas mensagens de texto rápido. Por exemplo, você poderia incluir o nome do cliente na mensagem. Assim, você pode criar uma mensagem de texto rápido que diga: “Caro [Customer Name], obrigado por perguntar sobre nossa política de devolução. Você pode retornar os itens por qualquer motivo em até 60 dias após a compra. Você deve apresentar um recibo para receber o dinheiro de volta pela devolução. Se você não tiver um recibo, emitiremos um crédito de compra para você.”
  9. Selecione os canais nos quais você quer que a mensagem esteja disponível. Os canais são as várias formas que um agente pode responder a um cliente, como email, telefone, bate-papo ou qualquer outro canal que você tenha adicionado a sua organização. Vamos selecionar Email, uma vez que esta unidade é sobre a melhoria da produtividade com o email do Feed de casos.
  10. Clique em Save (Salvar).

Usar o Texto rápido em um email de resposta a um cliente

Agora que criamos algumas mensagens de texto rápido, vamos fazer um test drive no Texto rápido.

  1. Abra um caso na Console de serviço. Clique na guia Feed para ver o Feed de caso.
  2. Clique em Email para escrever um email de resposta a um cliente.
  3. Digite ;; no campo de mensagem do email. As mensagens de texto rápido disponíveis são exibidas.
  4. Selecione a mensagem de texto rápido que você quer usar.
  5. Clique em Enter. Pronto! O texto rápido aparece no email. Você pode adicionar algo ou enviá-lo como está.
  6. Clique em Enviar para enviar o email.

Recursos

Nota

Nota

Lembre-se: este módulo é destinado ao Salesforce Classic. Quando você iniciar sua organização prática, mude para o Salesforce Classic para concluir este desafio.