Adicionar usuários e um softphone ao centro de atendimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Adicionar usuários a um centro de atendimento.
  • Adicionar um utilitário do softphone a um aplicativo de console do Lightning.
  • Localizar o softphone no aplicativo do console de serviço.

Gerenciar usuários de centros de atendimento

Antes de Maria ou a equipe de suporte da Ursa Major Solar acessarem um softphone para fazer chamadas do Salesforce, é preciso atribuir usuários a um centro de atendimento. Isso leva menos tempo do que ligar para uma operadora de celular e é muito menos cansativo. Além disso, uma vez que Maria já adicionou um centro de atendimento a uma organização, ela já está preparada para ouvir telefones tocarem. Veja como Maria adiciona usuários.

  1. Em Configuração de serviço, insira Centros de atendimento na caixa Busca rápida, e selecione Centros de atendimento.
  2. Clique no nome do centro de atendimento que você adicionou ao seu Trailhead Playground. (Se você ainda não concluiu o desafio da unidade anterior, faça isso agora.)
    Captura de tela de um centro de atendimento na área de configuração.
  3. Na lista relacionada Usuários do centro de atendimento, clique em Gerenciar usuários do centro de atendimento.
    Captura de tela de um centro de atendimento em Configuração com a lista relacionada Usuários do centro de atendimento.
  4. Clique em Adicionar mais usuários.
  5. Especifique critérios de pesquisa para encontrar agentes que devem ser atribuídos ao centro de atendimento. Como você deseja usar um softphone, vamos inserir o critério de Nome completo contém seu nome.
    Captura de tela da localização de usuários com critérios na configuração do Centro de atendimento.
  6. Clique em Encontrar.
  7. Marque a caixa ao lado de seu nome e clique em Adicionar ao centro de atendimento.

Acabamos de atribuir você a um centro de atendimento. Em seguida, vamos acompanhar Maria enquanto ela adiciona um softphone ao aplicativo do console de serviço, de modo que os agentes de suporte da Ursa Major Solar possam começar a fazer e receber chamadas do centro de atendimento no Salesforce.

Adicionar um softphone ao console de serviço

Maria adiciona um softphone à barra de utilitários do aplicativo do console de serviço, de modo que fique fácil de acessar no rodapé próximo a outras ferramentas de produtividade do console. Vejamos como ela vai fazer isso.

  1. Em Configuração de serviço, insira Gerenciador de aplicativos na caixa Busca rápida, e selecione Gerenciador de aplicativos.
    Captura de tela do Gerenciador de aplicativos, em Configuração de serviço, com muitos aplicativos aparecendo.
  2. Selecione Editar ao lado do aplicativo do console de serviço.
    Captura de tela do aplicativo do console de serviço no Gerenciador de aplicativos com a opção Editar destacada no menu suspenso.
  3. Clique em Itens de utilitários e clique em Adicionar item de utilitário.
  4. Em Pesquisar..., insira SoftPhone de CTI aberta e selecione-o.
    Captura de tela da opção Softphone de CTI aberta selecionada na seção Itens de utilitários do console de serviço.
  5. Clique em Save (Salvar).
  6. Em Perfis de usuário, assegure que seu perfil esteja atribuído ao aplicativo do console. Caso não esteja, adicione-o e clique em Salvar.
    Captura de tela da seção Perfis de usuário do console de serviço com o perfil Administrador do sistema destacado.
  7. Clique em Voltar.
    Captura de tela do botão Voltar destacado na seção Perfis de usuário do console de serviço.

Seguindo alguns passos simples, Maria adicionou um canal de suporte por telefone para conectar-se com os clientes da Ursa Major Solar. Em seguida, vamos ver como exibir um softphone.

Exibir um softphone

Agora que Maria criou um centro de atendimento, atribuiu usuários a ele e adicionou um softphone ao aplicativo do console de serviço, a Ursa Major Solar pode prestar suporte aos clientes por telefone.

Lembre-se que um softphone é apenas um telefone na tela. É usado para fazer, receber, transferir e reter chamadas telefônicas no Salesforce. A aparência do softphone e o que você pode fazer com ele dependem da integração de CTI aberta criada por um desenvolvedor ou parceiro, mas toda integração de CTI oferece algum tipo de softphone.

É fácil exibir o softphone.

  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Console de serviço.

    Captura de tela do aplicativo do console de serviço selecionado no Iniciador de aplicativos.

  2. No rodapé, clique em Telefone para ver o softphone em branco.
No mundo real, você veria um softphone criado por um desenvolvedor e poderia começar a digitar os números de seus clientes. Pronto!
Captura de tela de um console de serviço com um softphone em branco.

Pronto: configuramos um sistema de chamadas de demonstração que se integra ao Salesforce. Sita está animada com a existência de um novo canal de baixo esforço para os clientes solicitarem ajuda. Agora, a equipe de serviço da Ursa Major Solar pode fazer e receber chamadas enquanto ajuda outros clientes em vários canais.