Saiba mais sobre centros de atendimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever as diferenças entre centro de atendimento, CTI aberta e softphone.
  • Explicar o processo de iniciar um centro de atendimento.
  • Identificar porque a CTI aberta é maravilhosa.

Por que devo considerar o suporte por telefone?

A CEO da Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, está impressionada com a implementação do Service Cloud da sua empresa. Agora podem comercializar seus produtos de energia renovável junto com seu serviço. A produtividade do agente de suporte está em alta. Acompanhar e resolver casos de clientes está mais fácil. E os clientes mais importantes responderam a uma pesquisa de e-mail recente dizendo que eles estão mais confiantes na capacidade da Ursa Major Solar responder dúvidas mais rapidamente. Mas o comentário na pesquisa de um dos clientes chamou a atenção de Sita: “Às vezes, só quero ligar para alguém para pedir ajuda! Por que isso é tão difícil?”

Sita sabe que o suporte por telefone é caro – chegando a centenas de dólares por cada agente de suporte por mês – mas ela também sabe que uma experiência de cliente sem esforço é bom para o negócio. Por experiência própria, Sita sabe que é mais fácil pegar o telefone e pedir ajuda a alguém para esclarecer uma dúvida do que esperar um email chegar de uma pessoa aleatória de uma equipe de serviço. E se o email não ajudar? O que fazer então? Umas estatísticas que ela leu em um relatório de Gartner fica lhe passando pela cabeça: “Descobrimos que a maioria dos clientes, nomeadamente 96%, que teve experiências de alto esforço relataram ser desleal, comparados a apenas 9% dos clientes com experiência de baixo esforço.”

Claramente, uma experiência de baixo esforço é melhor para manter os clientes felizes (e fidelizar clientes). Geralmente, para alguns clientes, o suporte por telefone é a experiência de mais baixo esforço que lhes permite obter o atendimento que desejam.

O que é um centro de atendimento

Sita pede a Maria Jimenez, a fantástica administradora da Ursa Major, para investigar sobre as opções de suporte por telefone do Service Cloud. Após analisar a documentação do Salesforce, Trailhead e Trailblazer Community, Maria encontra o que precisa.

Ela fica sabendo que um bom e velho telefone é um dos muitos canais para se comunicar com seus clientes. Ainda que você tenha canais Web, de email e de redes sociais, algumas pessoas continuar a preferir escutar a voz de outra pessoa em um telefone.

Apresentamos o Centro de atendimento do Salesforce. Centro de atendimento é exatamente o que o nome sugere: capacidade de fazer chamadas telefônicas integrada ao Salesforce. Falando em termos tecnológicos, a integração entre computador e telefone é chamada de Computer-Telephony Integration ou CTI. CTI parece complicado, mas simplesmente significa que você pode usar seu computador como um telefone.

Por que não usar um telefone e deixar o computador de lado? Maria fica então a saber que, ao usar a CTI com o Salesforce, qualquer dado do cliente que esteja associado ao número de telefone de uma chamada recebida será automaticamente exibido na tela. Sempre que um cliente liga, suas informações aparecem direto para os agentes de suporte e eles têm o que é necessário para ajudar o cliente. Não há mais a necessidade de se perder tempo pesquisando, rolando a tela ou clicando para procurar informações sobre um cliente. Acabou o “Vou pesquisar; um segundo, por favor”. Os dados úteis aparecem magicamente na tela a cada chamada.

Centro de atendimento exibido em uma organização com um telefone na tela.

Antes de começar, vamos definir algumas palavras que podem parecer estranhas. Elas são os blocos de construção do Centro de atendimento do Salesforce, e entendê-las colocará você no lugar certo para digitar quantos números quiser.

Terminologia de centro de atendimento

Maria acha algumas palavras estranhas, mas elas são elementos fundamentais para entender o Centro de atendimento do Salesforce.

Softphone Um telefone na tela que você pode usar para fazer e receber chamadas.
Centro de atendimento Um recurso do Salesforce que integra o Salesforce a sistemas de chamadas criados por desenvolvedores ou parceiros.
CTI aberta Uma API JavaScript que permite aos desenvolvedores ou parceiros criar sistemas de chamadas baseados em nuvem para uso no Centro de atendimento do Salesforce.

Uma vez que a CTI aberta é independente de navegador e plataforma, os agentes de suporte fazem chamadas em qualquer navegador ou plataforma de sua escolha. Os agentes de suporte podem fazer uma chamada com Microsoft® Internet Explorer®, Mozilla® Firefox®, Apple® Safari® ou Google Chrome™ em Mac, Linux ou Windows. Podem usar as tecnologias que eles gostam. Maravilha!

Imagem dos blocos de construção de um centro de atendimento.

Processo geral de configuração

Agora que Maria conhece os blocos de construção do Centro de atendimento do Salesforce, ela está surpresa em aprender como é simples colocá-lo para funcionar. Ela está animada para compartilhar essas três etapas de configuração fáceis com Sita.
  1. Maria instala um pacote de CTI criado por um desenvolvedor ou parceiro do AppExchange, o marketplace online de aplicativos da Salesforce.
  2. Quando ela instala o pacote, ele cria um centro de atendimento para sua organização, um sistema de CTI aberta que se integra ao Salesforce.
  3. Ela adiciona usuários ao centro de atendimento para que eles possam fazer e receber chamadas com um softphone no Salesforce.
Imagem de um telefone mostrando as três etapas de configuração de um centro de atendimento.

É basicamente isso. Simples, né? Nas próximas duas unidades, vamos nos juntar à Maria enquanto ela percorre essas três etapas. Mas, primeiro, há algum planejamento a fazer.

Planejamento para o centro de atendimento

Maria está ciente de que a adição de diversos canais representa o segundo estágio do processo de configuração geral do Service Cloud. (Consulte o módulo Service Cloud para o Lightning Experience e atualize-se sobre o assunto.) Ela também se recorda de que canais, incluindo um canal telefônico, se enquadram no segundo dos quatro estágios de alto nível para a configuração do serviço com o Salesforce.

Um gráfico do processo de configuração do Service Cloud em quatro círculos concêntricos, com uma seta vermelha apontando para o círculo de canais.

Tendo configurado alguns recursos de gerenciamento de casos para a Ursa Major Solar, Maria entende o motivo de ser mais indicado que um administrador não configure canais primeiro: Se um cliente entra em contato para pedir ajuda, mas não há uma forma consistente de acompanhar, encaminhar ou responder suas dúvidas, quem deveria receber o caso para resolver? Um cliente ou agente perdido em um processo de gerenciamento de casos pouco claro resulta em insatisfação geral. Quem quer isso?

Antes de clicar em qualquer Configuração para o centro de atendimento, Maria se reúne com a equipe de serviço da Ursa Major Solar para se informar sobre como ela trabalha.

Qual sistema de telefone você está usando hoje? Algum da Cisco, eu acho. Vamos dar uma olhada nisso.

O pacote de CTI aberta que usamos pode precisar se comunicar com sistemas Cisco.

Quantos centros de atendimento você tem? Neste momento, temos um em Southwest, perto de Phoenix. Mas uma vez que estamos tentando expandir para a América-Latina, podemos adicionar um por lá com seus próprios agentes de suporte.
Você tem algum agente internacional com problemas de confiabilidade da rede? Sim, temos uma pessoa no Brasil.

Com problemas de confiabilidade da rede, parece que devemos orçamentar mais tempo para testar nosso centro de atendimento para esse agente.

Os gerentes de suporte acompanham as chamadas? Não, mas se eles fizessem isso, teria mais implicações para o sistema telefônico do que para o Salesforce.

Com um pouco de planejamento, Maria está pronta para configurar o centro de atendimento.

Nota

Nota

Este módulo se concentra no Centro de atendimento do Salesforce para serviços, mas essa funcionalidade também pode ser usada para vendas. Depois que um centro de atendimento for configurado para sua organização, um softphone aparecerá no rodapé do console de serviço ou no rodapé de qualquer aplicativo do console do Lightning.

Dica

Dica

Já ouviu falar do Lightning Dialer? Já se perguntou qual é a diferença entre o Lightning Dialer e a CTI que vimos aqui? Tudo se resume à telefonia. O Lightning Dialer é uma maneira de provisionar números e fazer chamadas diretamente do Salesforce, conectando o usuário e o cliente. Se você já tem um sistema de telefonia, a CTI aberta é a melhor solução, já que ela se integra ao sistema existente.

Recursos