Definir seu centro de atendimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Identificar um arquivo de definição de centro de atendimento.
  • Explicar o papel do Visualforce no centro de atendimento.
  • Adicionar um arquivo de definição de centro de atendimento ao Salesforce.

Entender o significado de um arquivo de definição de centro de atendimento

Maria fica sabendo de uma coisa chamada arquivo de definição de centro de atendimento e ela se pergunta o que significa aquele termo. Resumindo: é um arquivo criado por um desenvolvedor ou parceiro durante a criação de um centro de atendimento com CTI aberta. Normalmente, é um arquivo XML com algumas linhas de código que definem o que um centro de atendimento pode fazer. O arquivo XML está incluído no pacote de CTI instalado do AppExchange. Em geral, o arquivo é automaticamente instalado em uma organização durante a instalação do pacote do AppExchange. Maria, assim como você, precisa desse arquivo para começar a usar o centro de atendimento.

Um arquivo de definição de centro de atendimento lista as propriedades de um centro de atendimento, como campos, ordem dos campos, qual API utilizar e altura e largura do softphone. Como esse módulo não é para desenvolvedores, não vamos entrar em detalhes, mas é bom saber o que é um arquivo de definição de centro de atendimento porque às vezes é necessário atualizá-lo para fazer o centro de atendimento funcionar. Vejamos como é um arquivo de definição de centro de atendimento.
<callCenter> <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General
        Information"> <item sortOrder="0" name="reqInternalName"
        label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item> <item sortOrder="1"
        name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
        <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter
        URL">https://local/softphone.</item> <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use
        CTI API">true</item> <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone
        Height">300</item> <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone
        Width">500</item> </section> </callCenter>

Quer você seja desenvolvedor ou não, observe como parte do código lista as propriedades do centro de atendimento. Na linha 06, name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item> define qual API do Salesforce esse centro de atendimento usa para integrar as chamadas telefônicas. Na linha 07, name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item> define a altura de pixel do softphone que esse centro de atendimento usa quando ele aparece no Salesforce.

Um arquivo de definição de centro de atendimento normalmente é baixado como pacote do AppExchange, o que também inclui uma página do Visualforce que indica ao centro de atendimento qual a aparência do softphone. OK, isso parece jargão de desenvolvedor. O Visualforce é apenas uma linguagem Salesforce que define como algumas coisas ficam no Salesforce. É semelhante a como o HTML define a aparência de uma página da Web em um navegador. Para “cozinhar” o centro de atendimento, digamos que seu desenvolvedor ou parceiro usa uma pitada de Visualforce e um cheirinho de XML para definir a integração de chamadas telefônicas no Salesforce.
Uma imagem de ingredientes de centro de atendimento colocados em um pacote de CTI como uma panela de sopa.

Para este módulo, vamos manter a simplicidade. Não vamos fazer você acessar o AppExchange para baixar um pacote de CTI que inclua todos os arquivos de centro de atendimento necessários. Em vez disso, baixe ou salve este arquivo de definição de centro de atendimento em seu desktop em formato XML. Esse arquivo não cria um centro de atendimento totalmente funcional, mas deixa você ver um softphone em branco antes de se comprometer com uma integração real em sua organização Salesforce. No mundo real, um softphone mostra botões e cores e é criado por um desenvolvedor.

Adicionar um arquivo de definição de centro de atendimento ao Salesforce

Nesta etapa, Maria irá importar um arquivo de definição de centro de atendimento para o Salesforce, para que um softphone possa “falar” com o Salesforce. Vejamos como ela vai fazer isso.

  1. Em Configuração de serviço, insira Centros de atendimento na caixa Busca rápida, e selecione Centros de atendimento.
    Captura de tela do centro de atendimento em Configuração mostrando as informações detalhadas.
  2. Caso apareça uma página de visão geral, clique em Continuar.
  3. Clique em Importar.
    Captura de tela com a área do centro de atendimento em Configuração com o botão Importar aparecendo.
  4. Dependendo do navegador, clique em Procurar ou em Escolher arquivo para selecionar o arquivo de definição de centro de atendimento já salvo em seu desktop e clique em Abrir.
    Captura de tela de uma janela de navegador usada para selecionar um arquivo no desktop.
  5. Clique em Importar.

Como você pode ver, criamos um centro de atendimento e agora é possível ver as configurações.

Captura de tela do centro de atendimento em Configuração mostrando as informações detalhadas.

Na próxima unidade, vamos atribuir você a seu centro de atendimento para começar a usá-lo.

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