Planejar o conteúdo de seu bot
Objetivos de aprendizagem
Terminologia do chatbot
Sita Nagappan-Alvarez, CEO da Ursa Maior Solar, está curiosa para saber mais sobre o que Maria Jimenez, sua administradora do Salesforce, descobriu sobre chatbots. Depois de Maria mencionar que bots são um canal inteligente para clientes que exige uma grande quantidade de conteúdo, Sita está confusa. Conteúdo do bot? Ela pensou que bastaria clicar em um botão ou escrever algum código para implementar bots.
Maria tranquiliza Sita dizendo que a implementação do bot é simples. A criação de um bot útil que ajude e seja relevante para os clientes é que é o desafio. Equacionar o propósito do bot – e o conteúdo que ele deve exibir – é fundamental. Planejar o que o bot faz e o que ele não faz, o que ele diz e o que não diz, pode evitar que as experiências do cliente sejam ruins.
Para entender os tipos de experiências do bot para criar seu conteúdo, Maria analisa esta terminologia do bot do Einstein com a equipe de atendimento.
| Terminologia | Descrição |
|---|---|
| Diálogo |
Diálogos são trechos de conversas que controlam o que um bot pode fazer. Cada diálogo inclui uma intenção de diálogo, que opcionalmente está disponível para treinamento de NLU para compreender os diferentes tipos de respostas do cliente. |
| Intenção do diálogo |
As intenções do diálogo são as razões que o cliente tem para interagir com seu bot. Por exemplo, a compra de um painel solar, a devolução de um painel solar, obtenção de informação sobre os horários da loja. Nota: Se os seus clientes interagem com seu bot usando apenas menus ou botões, em vez de texto de entrada livre, as intenções não são necessárias. A entrada do cliente que se relaciona ou aciona uma intenção pode ser algo assim: Onde está meu pedido? |
| Entidade |
Entidades são um tipo de dados que você deseja coletar de um cliente. A Salesforce fornece as seguintes entidades do sistema: Texto, DataHora, Data, Dinheiro, Número, Pessoa, Local, Organização, Por cento, Booleano, e Objeto (padrão Salesforce ou personalizado). É possível criar entidades personalizadas conforme necessário. Aqui estão alguns exemplos de entidades:
|
| Variável | Uma variável é um contêiner que armazena uma parte específica dos dados coletados de um cliente. Você precisa associar cada variável a uma entidade. Como as variáveis são contêineres de informações, você pode usá-los dentro de ações de diálogo como entradas e saídas, e inseri-los como texto em mensagens. |
Planejar o conteúdo do chatbot
Com uma compreensão dos termos do chatbot, Maria e a equipe de atendimento Ursa Maior Solar estão em uma melhor posição para planejar quais tipos de conteúdo do bot criar. Afinal, para que serve um bot se não estiver claro o que ele dirá aos clientes? Não saber o que um bot deve dizer é tão ruim quanto um bot que diz a coisa errada: ambos os casos contribuem para uma experiência do cliente ruim.
Na reunião de planejamento anterior com a equipe de atendimento, Maria concordou em escrever a saudação do bot e em compilar uma lista das formas como os clientes pedem ajuda.
Maria explica para Sita e à equipe de atendimento que, a partir de tudo o que aprendeu, as melhores pessoas para pesquisar ou sugerir o conteúdo do bot são os agentes de suporte, pois trabalham com clientes todos os dias. Os agentes conhecem os clientes. Os agentes estão na linha de frente. Eles conhecem as perguntas dos clientes, suas preocupações e problemas comuns. Mas as melhores pessoas para realmente polir o conteúdo do bot são os escritores. Os escritores sabem da importância das palavras. Os escritores sabem como usar palavras para refletir a marca e o tom de uma empresa. O mais importante, eles sabem como criar uma experiência do cliente com palavras. Palavras, palavras… conhecer o impacto das palavras é a melhor maneira de escrever conteúdo que ajuda os clientes.
No entanto, Maria lidera o planejamento do conteúdo com esses tópicos e questões.
| Tópico | Perguntas | Respostas |
|---|---|---|
| Definir contexto do bot | Qual é o nome e o setor de sua empresa? | Ursa Major Solar e o setor de energias renováveis |
| Quais são os cenários mais comuns de atendimento ao cliente? | Status de pedidos, agendamento de consultas, perguntas sobre preços, horários da loja e locais | |
| Dê personalidade ao bot | Qual é o nome do seu bot? | Solar Sammy |
| Descreva a personalidade de seu bot usando de um a três adjetivos. | Inteligente, ágil e sincero, | |
| Como isso é similar ou diferente da marca de sua empresa? | É similar à nossa marca, mas não deixe que o inteligente se torne arrogante | |
| Como seu bot transmite esta personalidade em uma saudação? Por exemplo: olá, OLÁ, Olá!, Oi, Ei, “E aí, como posso ajudar vc?” | “Olá, eu sou um bot e meu nome é Solar Sammy!” | |
| Como ele transmite esta personalidade em uma despedida? | “Tchau, espero ter ajudado.” | |
| Como ele responde a um agradecimento com personalidade? | “Oh, obrigado!” | |
| Como ele se desculpa com personalidade? | “Oh, desculpe. Eu adoraria ajudar.” | |
| Quando seu bot deve mudar a personalidade de seu pedido de desculpas? | Se o Solar Sammy se desculpar mais de duas vezes, ele deve redirecionar para um agente de suporte imediatamente. | |
| Projete a conversa | Você pode identificar o bot como não humano em uma saudação? | Sim: “Olá, eu sou um bot e meu nome é Solar Sammy! Estou aqui para ajudar, mas um ser humano real também pode ajudá-lo a qualquer momento.” |
| Existem algumas opções de menu para ajustar as expectativas? | Sim: queremos que a opção de transferência, a qualquer momento, para um agente e de encerrar a conversa sejam exibidas em um menu persistente. |
Considerações sobre o conteúdo do chatbot
Juntamente com o planejamento de conteúdo para as conversas do chatbot, Maria e a equipe de atendimento também discutem estas considerações sobre o conteúdo. Como todos eles sabem agora, a melhor maneira de evitar uma experiência do cliente ruim com os bots é planejar com antecedência.
- Aberturas: Abrir uma conversa com uma pergunta (por exemplo: “Como posso ajudá-lo?”) inicia a negociação imediatamente.
- Fechamentos: “Obrigado” pode encerrar uma conversa. Os clientes podem indicar que estão prontos para deixar a conversa com palavras como “OK”, “Está bem” e “Tudo bem”.
- Atrasos de resposta: Pausas supercurtas – digamos, com menos de um segundo – entre os trechos de conversa podem parecer artificiais. A média de tempo de pausa de pessoas em conversas por texto é de aproximadamente dois a quatro segundos.
- Emojis e emoticons: Emojis são calorosos e animados: 😖 😄. Emoticons são brandos e moderadamente animados (por exemplo, :) ^_^ >_>). Você pode usar emojis no lugar de palavras inteiras (👍 = “OK”, “bom”).
- Estilo de texto: Fontes com estilo de máquina, como a Roboto Mono e Orbitron, deixam claro para os clientes que eles estão interagindo com um bot. TUDO EM MAIÚSCULAS equivale a gritar, tudo em minúsculas é informal, e o uso de ponto final em uma elocução (por exemplo, “Estou bem.”) pode demonstrar seriedade, formalidade, distância, irritação ou sarcasmo.
