Introdução ao uso do Service Cloud
Introdução ao Service Cloud
O Service Cloud é um aplicativo de suporte e serviço ao cliente. Ele ajuda a manter seus clientes contentes e sua equipe de suporte saudável, independentemente de o contato do cliente ser por email, telefone, mídia social, comunidade online ou conversa na Web em tempo real. Essas diferentes formas de contato são chamadas de canais e podem ajudar você a auxiliar seus clientes usando o meio de comunicação preferido deles. Dar aos clientes opções de contato com sua empresa é o primeiro passo para prestar um serviço extraordinário.

Outra maneira de facilitar a vida dos seus agentes de suporte e clientes é turbinar seus processos de suporte para que aconteçam como mágica. O Service Cloud ajuda você a fazer isso. Com apenas alguns cliques, você pode escolher quando os clientes recebem respostas, quando os tíquetes de suporte devem ser escalados e quando os agentes de serviço devem receber atribuição de tarefas ou clientes específicos.
Você também pode guardar a experiência e o conhecimento da sua equipe de suporte no que chamamos de base de conhecimento, para que os clientes possam receber o serviço mais rapidamente ou até solucionar seus problemas por conta própria. É claro que, antes de ter toda essa magia na ponta dos dedos, você precisará ter algumas licenças especiais do Salesforce. A maioria das licenças abaixo já está incluída na Developer Edition e, portanto, você pode testar o Service Cloud lá em vez de testar na organização do Salesforce da sua empresa.
- Usuário do Service Cloud
- Permite que os agentes de suporte utilizem o console para serviços.
- Usuário do Knowledge
- Permite que os agentes de suporte criem e editem artigos da base de conhecimento.
- Usuário de bate-papo
- Permite que os agentes de suporte se comuniquem com clientes usando conversa na Web.
- Comunidade de clientes
- Permite que os agentes de suporte se comuniquem em uma comunidade online.
Introdução ao gerenciamento de caso
Seus clientes precisam da sua ajuda. Reclamações, problemas, comentários e perguntas são normais, mas quando seus clientes têm problemas com seu produto ou serviço, sua empresa corre o risco de perder clientes ou de prejudicar a sua marca. A melhor maneira de evitar que isso aconteça é rastrear os problemas de seus clientes e resolvê-los rapidamente. É daí que surgem os casos.
Casos são registros importantes no Salesforce que não só rastreiam os problemas dos clientes, mas também mostram uma visão de 360 graus sobre o cliente. Todas as informações unificadas sobre um cliente ficam armazenadas em um caso: conta, contato, histórico, produtos... seja uma troca de emails, uma tarefa de lembrete ou um artigo da base de conhecimento, tudo fica salvo no caso para que qualquer agente de suporte possa se inteirar e ajudar um cliente a qualquer hora.
Os casos podem ter prioridades variando de baixa, como “Uma frase no site está sem ponto final” a alta, como “Como posso devolver meu carregamento de diamantes no valor de US$ 50 milhões de dólares?” Não interessa se sua equipe de suporte recebe o problema do cliente por email, por conversa na Web ou por outro canal: todos os problemas são rastreados como casos.
Assim como outros registros no Salesforce, você pode personalizar os casos para atender ao seu negócio. Adicione campos de caso exclusivos, edite layouts de página para mudar como os casos aparecem e defina tipos de registro de caso para exigir informações específicas em determinados processos de serviço. Normalmente, os casos são relacionados a contas e contatos para que as equipes de suporte possam ver facilmente todas as informações relativas a um cliente. Mas como a solução de um problema de cliente, também conhecido como “fechamento” de caso, pode depender de informações prestadas por várias pessoas na sua empresa, os casos têm uns recursos de colaboração incríveis.


Conforme a quantidade de casos da sua empresa vai crescendo, sua equipe de suporte precisará de uma maneira simples de gerenciar todos eles. É por isso que o Service Cloud inclui vários recursos de bastidores para disparar ações e fluxos de trabalho automaticamente e enviar casos por push para pessoas e locais certos sem sobrecarregar ninguém. O gerenciamento de caso é o direcionamento de casos para processos personalizados com o mínimo de esforço possível, ao mesmo tempo surpreendendo seus clientes com uma qualidade de serviço superior. Exploraremos esses recursos poderosos mais adiante no módulo de gerenciamento de caso automatizado, mas, por enquanto, vamos ver um caso.
Atualizar um caso
Vejamos como é fácil ver e atualizar um caso.
Estaremos em um ambiente de prática durante esse processo de aplicação de alterações básicas no Salesforce. Se você tem uma conta do Trailhead, já tem uma organização prática para praticar as habilidades e verificar os desafios do Trailhead. Abra-a clicando em Iniciar no desafio ao final desta unidade (é necessário fazer login). Depois de lançar o Trailhead Playground, alterne para oSalesforce Classic.
- Clique na guia Casos. Se você não vir a guia, selecione Serviço no Menu do aplicativo.
O aplicativo Serviço exibe vários recursos do Service Cloud e está otimizado para usuários que lidam com um alto volume de perguntas.
- Selecione um caso.
Assim como em outros registros, você pode selecionar diferentes modos de exibição de lista. Você também pode clicar em Novo para criar um caso.
- Veja como o caso ficará. Dê uma olhada nos editores de feed do caso, em que você pode clicar para fazer coisas diferentes. Se quiser ver detalhes do caso sem o feed, clique em Detalhes.
- Clique em Arquivo para anexar um arquivo do computador ao caso e clique em Compartilhar para atualizar o caso.
- Clique em Publicar para digitar um comentário sobre o caso, por exemplo, Surpreendi este cliente e clique em Compartilhar para atualizar o caso.
Agora, todos na sua equipe podem ver como e quando você atualizou o caso.
Adicionar uma equipe de caso
A apresentação de uma experiência de cliente incrível exige o trabalho de uma equipe de serviço também incrível. Às vezes, um único agente pode resolver um caso em uma simples transação, e “solução no primeiro contato” é uma métrica que muitas organizações de serviço controlam e almejam. No entanto, alguns casos exigem a participação de várias pessoas que precisam trabalhar em conjunto para responder à questão do cliente e encerrar o caso. Nesses cenários, você pode aproveitar a funcionalidade Equipes de caso para envolver os funcionários de várias partes da empresa na solução de um caso. Com as equipes de caso, você pode adicionar funções de apoio ao cliente e escolher as pessoas que farão parte das equipes. Primeiro, criaremos papéis e definiremos as equipes para adicionar aos casos.
- Em Configuração, insira Papéis da equipe de caso na caixa Busca rápida e selecione Papéis da equipe de caso.
- Clique em Novo.
- Digite um papel, por exemplo, Gerente de suporte e escolha o acesso Ler/Escrever aos casos.
Você pode criar vários papéis e escolher seus níveis de acesso. Se sua empresa configurar uma comunidade online, você pode clicar em Visível no Portal do cliente para que os clientes possam ver as equipes que trabalham em seus casos. Futuramente, exploraremos as comunidades em outro módulo.
- Clique em Salvar.
- Para criar mais papéis, repita as etapas acima ou clique em Clonar e atualize o papel com um novo nome e nível de acesso ao caso.
- Em Configuração, insira Equipes de caso predefinidas na caixa Busca rápida e selecione Equipes de caso predefinidas.
- Clique em Novo.
- Digite um nome para a equipe, por exemplo, Equipe de suporte platinum e selecione os usuários e seus papéis.
- Clique em Salvar.
- Agora, vamos adicionar a lista relacionada à Equipe de caso aos layouts de página para que seus agentes de suporte possam ver as equipes nos casos. Em Configuração, clique em .
- Ao lado de Layouts de caso, clique em Editar.
- Nas Listas relacionadas, arraste a Equipe de caso para as Listas relacionadas e clique em Salvar.
- Vá para um caso e clique em Detalhes.
A Equipe do caso está no caso e você pode clicar em Atualizar membros da equipe do caso para adicionar sua equipe predefinida. Esteja pronto para ajudar seu cliente.
Planejar artigos de conhecimento
Os artigos de conhecimento no Salesforce são locais em que você armazena respostas a perguntas frequentes, perguntas frequentes que são úteis e informações que ajudam os agentes a auxiliar clientes e, por fim, fechar casos. O Salesforce Knowledge é poderoso e cheio de recursos e, portanto, envolve mais do que queremos abordar neste módulo específico. Mas é importante que você conheça algumas noções básicas para poder começar a pensar sobre sua estratégia enquanto planeja seus processos gerais de suporte. Considere os tipos de informação que seus agentes podem criar, compartilhar, reutilizar e atualizar para solucionar os casos rapidamente. Pode ficar sossegado, falaremos sobre o Salesforce Knowledge mais detalhadamente em outro módulo, mas uma das principais vantagens é que ele sugere informações úteis aos agentes automaticamente com base nos detalhes de cada caso.

- Você deseja que seus agentes atualizem a base de conhecimento diretamente?
- Você deseja aprovar os artigos antes de serem publicados?
- Quem deve ver os artigos? Funcionários, clientes ou ambos?
- Quais são os requisitos para manter versões de artigos mais antigas?
- Você precisa de layouts de página de artigos diferentes com base no tipo de artigo?
- Como você deseja categorizar seus artigos?
- Você precisa de suporte em vários idiomas?
Sua cabeça já está dando voltas? Não se preocupe, é por isso que estamos apenas tocando no assunto por alto. Para diretrizes, recursos e discussões atuais sobre o crescente mundo das inovações de serviço, confira a metodologia Knowledge-Centered Service (KCS). Uma das maiores vantagens do KCS é que os agentes podem atualizar o conhecimento na hora e, portanto, as informações são sempre relevantes.