Introdução ao uso do Service Cloud

Importante

Importante

Se você ainda não está familiarizado com serviço de atendimento ao cliente no Salesforce, comece com Service Cloud para Lightning Experience. Você aprenderá sobre os recursos mais recentes para surpreender seus clientes e sua equipe de serviço.

Esse módulo é para Trailblazers que já estão usando o Salesforce Classic e aborda questões semelhantes.

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever o que é o Service Cloud e como utilizá-lo.
  • Colaborar em relação aos casos e entender o feed do caso.
  • Ver e criar casos e adicionar anexos a um caso.
  • Planejar uma estratégia de base de conhecimento.

Introdução ao Service Cloud

O Service Cloud é um aplicativo de suporte e serviço ao cliente. Ele ajuda a manter seus clientes contentes e sua equipe de suporte saudável, independentemente de o contato do cliente ser por email, telefone, mídia social, comunidade online ou conversa na Web em tempo real. Essas diferentes formas de contato são chamadas de canais e podem ajudar você a auxiliar seus clientes usando o meio de comunicação preferido deles. Dar aos clientes opções de contato com sua empresa é o primeiro passo para prestar um serviço extraordinário.

O segundo passo para prestar um serviço extraordinário é garantir que sua equipe de suporte possa trabalhar confortavelmente com vários canais simultaneamente. A última coisa que você quer é exaurir seus agentes de suporte com um aplicativo complicado: agentes de suporte frustrados não prestam serviços de primeira categoria. É por isso que o Service Cloud integra vários canais em um mesmo suporte técnico fácil de usar chamado console, que pode ser personalizado para atender aos processos de suporte exclusivos da sua empresa.
Um console personalizado para agentes de suporte Instantâneo de um console.

Outra maneira de facilitar a vida dos seus agentes de suporte e clientes é turbinar seus processos de suporte para que aconteçam como mágica. O Service Cloud ajuda você a fazer isso. Com apenas alguns cliques, você pode escolher quando os clientes recebem respostas, quando os tíquetes de suporte devem ser escalados e quando os agentes de serviço devem receber atribuição de tarefas ou clientes específicos.

Você também pode guardar a experiência e o conhecimento da sua equipe de suporte no que chamamos de base de conhecimento, para que os clientes possam receber o serviço mais rapidamente ou até solucionar seus problemas por conta própria. É claro que, antes de ter toda essa magia na ponta dos dedos, você precisará ter algumas licenças especiais do Salesforce. A maioria das licenças abaixo já está incluída na Developer Edition e, portanto, você pode testar o Service Cloud lá em vez de testar na organização do Salesforce da sua empresa.

Licenças do Service Cloud
Usuário do Service Cloud
Permite que os agentes de suporte utilizem o console para serviços.
Usuário do Knowledge
Permite que os agentes de suporte criem e editem artigos da base de conhecimento.
Usuário de bate-papo
Permite que os agentes de suporte se comuniquem com clientes usando conversa na Web.
Comunidade de clientes
Permite que os agentes de suporte se comuniquem em uma comunidade online.

Introdução ao gerenciamento de caso

Seus clientes precisam da sua ajuda. Reclamações, problemas, comentários e perguntas são normais, mas quando seus clientes têm problemas com seu produto ou serviço, sua empresa corre o risco de perder clientes ou de prejudicar a sua marca. A melhor maneira de evitar que isso aconteça é rastrear os problemas de seus clientes e resolvê-los rapidamente. É daí que surgem os casos.

Casos são registros importantes no Salesforce que não só rastreiam os problemas dos clientes, mas também mostram uma visão de 360 graus sobre o cliente. Todas as informações unificadas sobre um cliente ficam armazenadas em um caso: conta, contato, histórico, produtos... seja uma troca de emails, uma tarefa de lembrete ou um artigo da base de conhecimento, tudo fica salvo no caso para que qualquer agente de suporte possa se inteirar e ajudar um cliente a qualquer hora.

Os casos podem ter prioridades variando de baixa, como “Uma frase no site está sem ponto final” a alta, como “Como posso devolver meu carregamento de diamantes no valor de US$ 50 milhões de dólares?” Não interessa se sua equipe de suporte recebe o problema do cliente por email, por conversa na Web ou por outro canal: todos os problemas são rastreados como casos.

Assim como outros registros no Salesforce, você pode personalizar os casos para atender ao seu negócio. Adicione campos de caso exclusivos, edite layouts de página para mudar como os casos aparecem e defina tipos de registro de caso para exigir informações específicas em determinados processos de serviço. Normalmente, os casos são relacionados a contas e contatos para que as equipes de suporte possam ver facilmente todas as informações relativas a um cliente. Mas como a solução de um problema de cliente, também conhecido como “fechamento” de caso, pode depender de informações prestadas por várias pessoas na sua empresa, os casos têm uns recursos de colaboração incríveis.

Primeiro, temos o feed de caso. O feed de caso ajuda os membros da sua equipe de suporte a colaborar no fechamento de um caso rapidamente. No feed, cada ação é rastreada para uma visualização completa do problema do cliente e seu histórico.
Instantâneo de um console com um feed de caso em destaque.
Depois, temos as equipes de caso. As equipes de caso permitem a você definir previamente grupos de pessoas e seus papéis no fechamento de um caso. Uma equipe de caso pode incluir um agente de suporte, um gerente de produto, um advogado, um palhaço, você é que sabe! Também é possível definir o nível de acesso ao caso de cada membro da equipe, como somente leitura ou leitura/escrita.
Instantâneo de um console com uma equipe de caso em destaque.

Conforme a quantidade de casos da sua empresa vai crescendo, sua equipe de suporte precisará de uma maneira simples de gerenciar todos eles. É por isso que o Service Cloud inclui vários recursos de bastidores para disparar ações e fluxos de trabalho automaticamente e enviar casos por push para pessoas e locais certos sem sobrecarregar ninguém. O gerenciamento de caso é o direcionamento de casos para processos personalizados com o mínimo de esforço possível, ao mesmo tempo surpreendendo seus clientes com uma qualidade de serviço superior. Exploraremos esses recursos poderosos mais adiante no módulo de gerenciamento de caso automatizado, mas, por enquanto, vamos ver um caso.

Atualizar um caso

Vejamos como é fácil ver e atualizar um caso.

Nota

Nota

Atenção, Trailblazer!

O Salesforce tem duas interfaces de usuário de desktop diferentes: o Lightning Experience e o Salesforce Classic. Este módulo foi criado para o Salesforce Classic.

Você pode saber mais sobre como alternar entre interfaces, habilitar o Lightning Experience e muito mais no módulo Noções básicas do Lightning Experience, aqui no Trailhead.

Dica

Dica

O Service Cloud que o Salesforce lhe dá é um pouquinho diferente daquele que você viu acima. Isso é porque queríamos mostrar a você como o Service Cloud pode ficar incrível depois de ser personalizado. Depois de se familiarizar com o Service Cloud, você poderá personalizá-lo para se parecer com o que apresentamos aqui.

Estaremos em um ambiente de prática durante esse processo de aplicação de alterações básicas no Salesforce. Se você tem uma conta do Trailhead, já tem uma organização prática para praticar as habilidades e verificar os desafios do Trailhead. Abra-a clicando em Iniciar no desafio ao final desta unidade (é necessário fazer login). Depois de lançar o Trailhead Playground, alterne para oSalesforce Classic.

  1. Clique na guia Casos. Se você não vir a guia, selecione Serviço no Menu do aplicativo.

    O aplicativo Serviço exibe vários recursos do Service Cloud e está otimizado para usuários que lidam com um alto volume de perguntas.

    Instantâneo do console com o Menu do aplicativo no cabeçalho.
  2. Selecione um caso.

    Assim como em outros registros, você pode selecionar diferentes modos de exibição de lista. Você também pode clicar em Novo para criar um caso.

  3. Veja como o caso ficará. Dê uma olhada nos editores de feed do caso, em que você pode clicar para fazer coisas diferentes. Se quiser ver detalhes do caso sem o feed, clique em Detalhes.
    Instantâneo de um caso com os editores e o feed.
  4. Clique em Arquivo para anexar um arquivo do computador ao caso e clique em Compartilhar para atualizar o caso.
  5. Clique em Publicar para digitar um comentário sobre o caso, por exemplo, Surpreendi este cliente e clique em Compartilhar para atualizar o caso.

Agora, todos na sua equipe podem ver como e quando você atualizou o caso.

Adicionar uma equipe de caso

A apresentação de uma experiência de cliente incrível exige o trabalho de uma equipe de serviço também incrível. Às vezes, um único agente pode resolver um caso em uma simples transação, e “solução no primeiro contato” é uma métrica que muitas organizações de serviço controlam e almejam. No entanto, alguns casos exigem a participação de várias pessoas que precisam trabalhar em conjunto para responder à questão do cliente e encerrar o caso. Nesses cenários, você pode aproveitar a funcionalidade Equipes de caso para envolver os funcionários de várias partes da empresa na solução de um caso. Com as equipes de caso, você pode adicionar funções de apoio ao cliente e escolher as pessoas que farão parte das equipes. Primeiro, criaremos papéis e definiremos as equipes para adicionar aos casos.

  1. Em Configuração, insira Papéis da equipe de caso na caixa Busca rápida e selecione Papéis da equipe de caso.
  2. Clique em Novo.
  3. Digite um papel, por exemplo, Gerente de suporte e escolha o acesso Ler/Escrever aos casos.

    Você pode criar vários papéis e escolher seus níveis de acesso. Se sua empresa configurar uma comunidade online, você pode clicar em Visível no Portal do cliente para que os clientes possam ver as equipes que trabalham em seus casos. Futuramente, exploraremos as comunidades em outro módulo.

    Instantâneo da página de detalhes dos papéis dos membros da equipe do caso.
  4. Clique em Salvar.
  5. Para criar mais papéis, repita as etapas acima ou clique em Clonar e atualize o papel com um novo nome e nível de acesso ao caso.
  6. Em Configuração, insira Equipes de caso predefinidas na caixa Busca rápida e selecione Equipes de caso predefinidas.
  7. Clique em Novo.
  8. Digite um nome para a equipe, por exemplo, Equipe de suporte platinum e selecione os usuários e seus papéis.
    Instantâneo da página da equipe de caso predefinida.
  9. Clique em Salvar.
  10. Agora, vamos adicionar a lista relacionada à Equipe de caso aos layouts de página para que seus agentes de suporte possam ver as equipes nos casos. Em Configuração, clique em Personalizar | Casos | Layout de página.
  11. Ao lado de Layouts de caso, clique em Editar.
  12. Nas Listas relacionadas, arraste a Equipe de caso para as Listas relacionadas e clique em Salvar.
    Instantâneo do layout de página de caso com a lista relacionada da equipe do caso.
  13. Vá para um caso e clique em Detalhes.

    A Equipe do caso está no caso e você pode clicar em Atualizar membros da equipe do caso para adicionar sua equipe predefinida. Esteja pronto para ajudar seu cliente.

    Instantâneo de um console mostrando um caso com uma equipe de caso.
Dica

Dica

Se você conhece os fluxos de trabalho, pode adicionar alertas que enviarão automaticamente emails a membros da equipe do caso quando houver uma mudança. Por exemplo, se a Prioridade de um caso mudar para Alta, um gerente será notificado. Para saber mais sobre fluxo de trabalho, confira o módulo Automação de processo.

Planejar artigos de conhecimento

Os artigos de conhecimento no Salesforce são locais em que você armazena respostas a perguntas frequentes, perguntas frequentes que são úteis e informações que ajudam os agentes a auxiliar clientes e, por fim, fechar casos. O Salesforce Knowledge é poderoso e cheio de recursos e, portanto, envolve mais do que queremos abordar neste módulo específico. Mas é importante que você conheça algumas noções básicas para poder começar a pensar sobre sua estratégia enquanto planeja seus processos gerais de suporte. Considere os tipos de informação que seus agentes podem criar, compartilhar, reutilizar e atualizar para solucionar os casos rapidamente. Pode ficar sossegado, falaremos sobre o Salesforce Knowledge mais detalhadamente em outro módulo, mas uma das principais vantagens é que ele sugere informações úteis aos agentes automaticamente com base nos detalhes de cada caso.

Quando os agentes resolvem os casos, eles podem criar artigos para ajudar o próximo cliente ou agente que tiver problemas semelhantes a encontrar a solução mais rapidamente. Os artigos que ajudam a resolver um caso ficam anexados a ele. Quando casos com títulos comparáveis são abertos, os artigos anexados a casos semelhantes são mostrados em primeiro plano.
Instantâneo de um caso em um console com um artigo sugerido automaticamente.
Há vários recursos que você deve considerar para aproveitar toda a eficácia dos artigos de conhecimento. Antes de configurar uma base de conhecimento, pense nisto:
  • Você deseja que seus agentes atualizem a base de conhecimento diretamente?
  • Você deseja aprovar os artigos antes de serem publicados?
  • Quem deve ver os artigos? Funcionários, clientes ou ambos?
  • Quais são os requisitos para manter versões de artigos mais antigas?
  • Você precisa de layouts de página de artigos diferentes com base no tipo de artigo?
  • Como você deseja categorizar seus artigos?
  • Você precisa de suporte em vários idiomas?

Sua cabeça já está dando voltas? Não se preocupe, é por isso que estamos apenas tocando no assunto por alto. Para diretrizes, recursos e discussões atuais sobre o crescente mundo das inovações de serviço, confira a metodologia Knowledge-Centered Service (KCS). Uma das maiores vantagens do KCS é que os agentes podem atualizar o conhecimento na hora e, portanto, as informações são sempre relevantes.

Recursos

Nota

Nota

Lembre-se: este módulo é destinado ao Salesforce Classic. Quando você iniciar sua organização prática, mude para o Salesforce Classic para concluir este desafio.

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