Criar canais para clientes

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever canais de suporte ao cliente.
  • Transformar perguntas da Web em casos.
  • Pensar em configurar Email-to-Case ou On-Demand Email-to-Case.
  • Conhecer outros canais.

Introdução aos canais de cliente

Conforme mencionado na Introdução ao Service Cloud, o primeiro passo para prestar um serviço ao cliente extraordinário é dar a eles opções para falarem com a sua empresa. As maneiras diferentes que eles podem usar para falar com sua empresa são chamadas de canais e podem incluir modos tão tradicionais quanto um número de telefone e tão revolucionários quanto videoconferência em um aplicativo móvel.

Por que dar aos seus clientes mais de um canal de comunicação? Bem, pense em quantos canais há na TV. Cada canal dá ao seu público programas que ele deseja assistir. Alguns públicos desejam ver esportes; outros desejam ver novelas. De vez em quando, você provavelmente passa por vários canais até encontrar um programa que lhe interesse com base na sua vontade naquele momento. Agora, digamos que você só tenha um canal de TV. Como você se sentiria? Provavelmente frustrado ou até irritado por não ter muitas opções.

Com o Service Cloud, você pode dar a seus clientes várias opções para entrar em contato com a sua empresa, seja por telefone, por email, pelo site, por mídias sociais, pelas comunidades online...você escolhe. Primeiro, configuraremos dois dos canais que são mais comuns e, em seguida, explicaremos alguns canais mais avançados para você poder explorar por conta própria.

Uma imagem de uma televisão mostrando vários canais e uma prancha de surf.

Adicionar Web-to-Case

Quantas vezes você foi à Web para resolver um problema? Quando foi a última vez que você foi a um site da empresa para tentar entender por que algo que você comprou não estava funcionando da forma devida? Provavelmente há muito pouco tempo, certo? Os clientes contam com uma presença na Web. Do conforto de seus lares ou da conveniência das nossas estações de trabalho, todos assumem que poderão obter suporte online.

Web-to-Case é uma maneira fácil de criar suporte online. Ele é basicamente um formulário de campos de caso que os clientes preenchem e enviam aos agentes. O Web-to-Case ajuda sua equipe a reunir solicitações de serviço do site da sua empresa e gera automaticamente até 5 mil novos casos por dia.

Eis como funciona o Web-to-Case: (1) você decide quais campos de caso aparecem no formulário; (2) você gera o HTML para o formulário; (3) você envia o HTML para seu desenvolvedor da Web, que o coloca no site da empresa e, voilà, os clientes começam a enviar casos para seus agentes. Vamos configurar isso!

  1. Em Configuração, insira Web-to-Case na caixa Busca rápida e selecione Web-to-Case.
  2. Clique em Ativar Web-to-Case.
  3. Desmarque a opção Exigir verificação reCAPTCHA. Não vamos abordar o reCAPTCHA aqui.
  4. Escolha uma origem de caso padrão, como a Web.
  5. Selecione um modelo de resposta para notificar clientes automaticamente quando seus casos forem criados. Lembre-se, um bom serviço permite que os clientes saibam que estão sendo ouvidos! Escolha um modelo para ver como isso funciona.
    Instantâneo da página de configuração do Web-to-Case.
  6. Clique em Ocultar informações de registro para evitar que as informações do caso apareçam no email enviado aos clientes. Isso é apenas no caso raro de um caso não poder ser criado.
  7. Se quiser usar uma assinatura de email que seja diferente da que aparece no modelo de resposta, insira a nova assinatura.
  8. Clique em Salvar.

    Agora, você está pronto para gerar o formulário em HTML para enviar a seu desenvolvedor da Web.

  9. Em Configuração, insira Gerador de HTML de Web-to-Case na caixa Busca rápida e selecione Gerador de HTML de Web-to-Case.
  10. Adicione os campos de caso que deseja ter no formulário.
    Instantâneo da página do gerador de HTML de Web-to-Case.
    Dica

    Dica

    Se a sua organização usa várias moedas, adicione o campo Moeda do caso; do contrário, todos os valores serão guardados na moeda da sua empresa. Se você configurar um portal online para a sua empresa, poderá clicar em Visível no autoatendimento para permitir que os casos criados no formulário da Web apareçam para os clientes no portal.

  11. Insira o URL que deve aparecer depois que os clientes enviarem seus casos, por exemplo, uma página de agradecimento.
  12. Se a opção Incluir reCAPTCHA em HTML estiver selecionada, desmarque-a. Não vamos abordar o reCAPTCHA aqui.
  13. Clique em Gerar.
  14. Copie o código HTML e envie-o ao desenvolvedor da Web para publicá-lo em seu site.
  15. Clique em Concluído.

Pronto! Sua presença de suporte online foi estabelecida. Os clientes podem entrar em contato com sua equipe de suporte quando desejarem e criar casos na Web.

Adicionar Email-to-Case

Quantos emails você lê ou recebe por dia? Como a maioria das pessoas, você provavelmente trabalha e vive com emails enchendo a sua caixa de entrada. Você provavelmente tem acesso a emails em seu celular e se imagina entrando em contato com quase todo mundo no planeta ao clicar no botão Enviar. Seus clientes pensam dessa mesma forma. Eles esperam entrar em contato com sua equipe por email. Você pode dar suporte aos seus clientes por email configurando uma das opções Email-to-Case do Salesforce.

Você pode configurar Email-to-Case ou On-Demand Email-to-Case rapidamente. Ambas as opções convertem emails enviados pelos clientes em casos automaticamente no Salesforce. Qual é a diferença entre os dois? A resposta é:
Email-to-Case
  • Mantém todo o tráfego de email dentro do firewall da sua rede.
  • Aceita anexos de email superiores a 25 MB.
  • Exige o download e a instalação do agente Email-to-Case na sua rede.
On-Demand Email-to-Case
  • Envia todo o tráfego de email para fora do firewall da sua rede.
  • Aceita anexos de email inferiores a 25 MB.
  • Usa serviços de email do Apex para converter emails em casos.

A escolha entre Email-to-Case e On-Demand Email-to-Case depende da política de segurança de emails da sua empresa e do tamanho dos anexos de email que você deseja permitir para a sua equipe.

Para simplificar, vamos usar os termos “Email-to-Case” e “On-Demand Email-to-Case” como se fossem a mesma coisa. Este último tem muitas palavras para se ficar lendo toda hora, mas se houver diferenças específicas entre eles, vamos indicá-las. Como a rede e o firewall da sua empresa são exclusivos e cheios de detalhes, vamos evitá-los e configurar a versão sob demanda do Email-to-Case.

Resumindo, a configuração do Email-to-Case inclui: (1) Ativá-lo; (2) definir configurações e endereços de email para os clientes; (3) verificar que o endereço converte os emails em casos; (4) adicionar o endereço de email ao site da sua empresa para que os clientes possam enviar emails para a sua equipe.

  1. Em Configuração, insira Configurações de suporte na caixa Busca rápida e selecione Configurações de suporte.
  2. Clique em Editar e escolha um proprietário de caso padrão e um usuário de caso automatizado.

    Isso faz com que cada caso que entrar seja atribuído a um proprietário e não se perca no limbo tecnológico. Você pode definir uma fila ou uma pessoa como proprietário.

  3. Em Configuração, insira Email-to-Case na caixa Busca rápida e selecione Email-to-Case.
  4. Clique em Editar, selecione Ativar Email-to-Case e Ativar serviço on-demand e clique em Salvar.
    Instantâneo da página de configuração do Email-to-Case.

    As outras configurações na página determinam como o conteúdo de email é processado.

  5. Ao lado dos Endereços de roteamento, selecione Email2Case e clique em Novo.
    Instantâneo da lista de endereços de roteamento do Email-to-Case.
  6. Insira um endereço de email pelo qual seus clientes possam contatar a equipe de suporte e dê um nome a ele.

    Esse é o endereço que enviará os emails diretamente ao Salesforce e os converterá em casos.

  7. Escolha a Prioridade e a Origem para os casos convertidos de emails e clique em Salvar.
    Instantâneo da página de detalhes de roteamento do Email-to-Case.

    As outras configurações na página são opcionais.

  8. Confirme o endereço de email de roteamento verificando se há um email de verificação do Salesforce na caixa de entrada. Ou clique em Verificar ao lado do endereço de roteamento na página de endereço de roteamento do Email-to-Case.
  9. Clique no link no email de verificação e em Continuar para confirmá-lo.
  10. Retorne ao endereço de roteamento confirmado clicando em Personalizar | Casos | Email-to-Case.
    Observe que o Salesforce gerou um endereço de email de serviço para seu endereço de roteamento.
    Instantâneo de um endereço de email verificado para Email-to-Case.
  11. Configure seu sistema de email para encaminhar mensagens do endereço de roteamento para o endereço de email de serviço.
  12. Teste seu endereço de roteamento enviando um email e verificando se ele é convertido para um caso. É possível que você tenha que pesquisar o caso na guia Casos.
  13. Depois de verificar que os emails enviados pelo endereço de roteamento foram convertidos em casos, você poderá enviar o endereço ao desenvolvedor da Web da sua empresa para adicioná-lo ao site.

Simples, né? Agora, sua equipe de serviço tem um canal de email genuíno.

Planejar canais avançados

O Salesforce ajuda você a criar vários outros canais rapidamente além da Web e do email. Como esses canais são os mais populares entre clientes e equipes de serviço, começaremos por eles. Mas, conforme você vai planejando seu processo de suporte, considere outros canais que possam agradar aos clientes. Além disso, dê uma olhada nas opções de serviço que seus concorrentes oferecem. A sua equipe oferece aos clientes os mesmos canais que seus concorrentes? Talvez você possa prestar um serviço melhor e mais rápido aos seus clientes com canais mais avançados.

Canais mais avançados não são sinônimo de mais estresse ou alternância de contexto para seus agentes de suporte. Como o Salesforce dá à sua equipe um suporte técnico unificado para responder a todas as dúvidas dos clientes em uma única tela (o console, que você conhecerá no próximo módulo), não faz diferença quantos canais você implementa. Para a sua equipe, cada pergunta chega como um caso. Independentemente de o caso ter vindo de email ou chamada telefônica, eles aparecem da mesma maneira para seus agentes no Salesforce. Além disso, com o Service Cloud, todos os agentes podem trabalhar em qualquer caso de qualquer canal e, portanto, sua equipe sempre funciona.

Para ajudar você a planejar seu suporte no geral, é importante entender alguns dos outros canais configurados para surpreender seus clientes sem sobrecarregar seus agentes. Por enquanto, vamos descrever alguns outros canais a se considerar. Mas entraremos em detalhes sobre eles em outros módulos.

Canais avançados
Call Center
Alguns clientes querem pegar no telefone e falar com um agente imediatamente. Escutar uma voz humana e falar enquanto descreve situações complexas de serviço é o ideal de suporte para algumas pessoas. Com o Call Center do Salesforce, você pode transformar as chamadas telefônicas em casos e seus agentes podem registrar os detalhes da chamada com apenas alguns cliques. Em cada chamada, o Salesforce exibe dados essenciais do cliente na tela para que seus agentes possam saber com quem estão falando e encerrar casos mais rapidamente. E você pode integrar dados de sistemas terceirizados às chamadas para corresponder às suas necessidades de negócios.
Bate-papo
Imagine se seus clientes pudessem clicar em um botão no site da sua empresa para iniciar uma conversa com um agente. Pense na rapidez com que sua equipe poderia responder a perguntas dos clientes com uma conversa instantânea por texto. É isso que o bate-papo pode fazer. Pense nesse canal como uma maneira de melhorar os tempos de resposta inicial e reduzir a frustração dos clientes que esperam respostas de outros canais.
Comunidades
E se os clientes pudessem responder às perguntas uns dos outros? Pense em como um fórum online e uma comunidade para seus clientes poderiam melhorar os tempos de serviço, aumentar a visibilidade dos problemas desconhecidos de sua equipe e criar uma relação de confiança com os clientes quando seus agentes contribuírem para conversas online. As comunidades do Salesforce são um canal para tudo isso e muito mais.
SOS
O mundo é móvel e os clientes procuram ajuda em seus dispositivos móveis. Em vez de dar aos seus clientes conteúdo móvel, imagine dar a eles um canal integrado no aplicativo com videoconferência, compartilhamento de tela e assistência guiada. É isso que o Service on Salesforce (SOS) pode fazer por você. Ofereça um canal que impressione seus clientes com tecnologia de ponta.
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