Configurar um console do Salesforce

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever o console de serviço.
  • Conhecer a navegação baseada em guias.
  • Dar uma olhada em um console pronto.
  • Pensar em criar componentes de console personalizados.
  • Conhecer recursos de console avançados.

Introdução ao Console do Salesforce

O console é onde todos os recursos de serviço do Salesforce se reúnem. O console é uma experiência unificadora de suporte técnico para seus agentes. Ele dá à sua equipe uma visão de 360 graus sobre cada cliente e onde o cliente se encaixa em seu processo de suporte. Pense no console como uma lente de câmera que amplia e reduz o foco sobre seus clientes. Quando os agentes veem casos em um console, eles podem focar rapidamente em todos os pequenos detalhes relativos ao cliente (conta, contato, produtos e outros) ou podem focar em um grande detalhe: a pergunta ou o comentário do cliente.

O console é um tipo de aplicativo do Salesforce criado pensando em agilidade. Você pode criar quantos aplicativos de console quiser, desde que não ultrapasse os limites de aplicativos personalizados da sua organização. Assim como com outros aplicativos do Salesforce, você pode acessá-lo no Menu do aplicativo. Diferentemente de outros aplicativos no Salesforce, os consoles usam navegação baseada em guias e uma interface semelhante a um painel. As guias ajudam os agentes a ver todas as informações de que precisam rapidamente em uma mesma tela, sem perder o contexto, e a interface de painel os ajuda e perceber o que é necessário para poder concluir as tarefas em um instante. Vamos dar uma olhada no aplicativo de console.
Instantâneo do console com callouts para áreas da tela.
  1. Selecione objetos e registros na guia de navegação.
  2. Os registros aparecem em uma lista, que pode ser fixada na parte superior da tela.
  3. Os registros selecionados aparecem como guias principais, e as guias permitem que você trabalhe em vários itens ao mesmo tempo.
  4. Um painel de destaques exibe informações essenciais relacionadas aos registros.
  5. Os itens relacionados aos registros aparecem como subguias, e as subguias permitem que você alterne rapidamente entre as informações relacionadas sem perder o contexto.
  6. Visualize e interaja com conteúdo no feed ou na área de detalhes.
  7. Acesse dados de componente personalizado nas barras laterais e nos rodapés.

Agora que você viu o console, tenha acesso a ele. Também vamos ver como é fácil configurar um console. Para facilitar a sua vida, ao adquirir a licença de usuário do Service Cloud (disponível gratuitamente na Developer Edition), o Salesforce dá a você um console de exemplo para experimentar.

Nota

Nota

O console de exemplo que o Salesforce lhe dá é um pouquinho diferente daquele que você viu acima. Isso é porque queríamos mostrar a você como um console pode ficar incrível depois de ser personalizado. Depois de se familiarizar com o console, você poderá personalizá-lo para se parecer com o que apresentamos aqui.

Adicionar a licença de usuário do Service Cloud a usuários

Antes de você ou seus agentes poderem acessar um aplicativo de console, você precisará ter a licença de usuário do Service Cloud. É fácil atribuí-la e faremos isso para você agora.

  1. Em Configuração, insira Usuários na caixa Busca rápida e selecione Usuários.
  2. Clique em Editar ao lado do seu nome.
  3. Selecione Usuário do Service Cloud.
    Instantâneo da página de edição de usuário com a licença de usuário do Service Cloud marcada.
  4. Clique em Salvar.

    Agora, vamos mostrar o console de exemplo para você.

  5. Em Configuração, clique em Criar | Aplicativos e em Editar ao lado do Console de exemplo.
    Instantâneo da página de aplicativos em configuração.
  6. Em Atribuir a perfis, clique em Visível ao lado do seu perfil e em Salvar.
    Instantâneo do campo Atribuir a perfis na página de edição do console.

    Pronto! Agora, você está pronto para dar uma olhada no console de exemplo.

  7. No Menu do aplicativo, escolha Console de exemplo.
    Um console com o Console de exemplo exibido no Menu do aplicativo.
    O console de exemplo é exibido.
    Instantâneo do console de exemplo.

Personalizar o painel de destaques

O painel de destaques ajuda os agentes a ver informações cruciais de uma só vez em um console. Você pode personalizá-lo facilmente em layouts de página para que sua equipe de suporte veja exatamente o que precisa ver primeiro.
Instantâneo do console com o painel de destaques em destaque.

Vamos mudar os campos no painel de destaques para casos.

  1. Em Configuração, clique em Personalizar | Casos | Layout de página.
  2. Clique em Editar ao lado de Layout de caso.
  3. Clique no ícone do painel de destaques.
    Instantâneo do layout de página de caso com a seção Painel de destaques.
  4. Adicione os campos Email de contato e Origem do caso e clique em OK.
    Instantâneo da página do campo Painel de destaques.
  5. Clique em Salvar.

    Vamos ver os novos campos no painel de destaques no console.

  6. No Menu do aplicativo, escolha Console de exemplo.
  7. Selecione um caso.
    Os campos que adicionamos aparecem logo na parte superior.
    O painel de destaques com novos campos em um caso no console.

Escolher itens da guia Navegação

A guia de navegação é onde os agentes escolhem registros e listas em um console. De lá, os agentes podem selecionar casos, contas, contatos, objetos personalizados ou outro objeto que você resolva adicionar a um aplicativo de console.
Instantâneo de um console com a guia de navegação em destaque.

Vejamos como é rápido atualizar os itens da guia de navegação para a sua equipe.

  1. Em Configuração, clique em Criar | Aplicativos | Editar ao lado do Console de exemplo.
    Instantâneo da página de aplicativos em configuração.
  2. Em Escolher itens da guia Navegação, remova Leads e oportunidades porque eles não são necessários no suporte ao cliente.
    Instantâneo de Escolher itens da guia Navegação em uma página de edição do console.

    Nessa página, você pode mudar todos os tipos de configuração de console, como cores de cabeçalho e rodapé, notificações por push nas listas, atalhos de teclado e muito mais.

  3. Clique em Salvar.

    Vejamos a guia de navegação atualizada no console.

  4. No Menu do aplicativo, escolha Console de exemplo.
  5. Clique na guia de navegação.
    Veja que a opção Leads e oportunidades não aparece.
    Instantâneo de uma guia de navegação sem oportunidades ou leads.

Adicionar componentes personalizados a layouts de página

Com os componentes personalizados, você pode usar seus aplicativos de console em várias situações criativas diferentes e resolver uma miríade de problemas de negócios. Os componentes permitem a você criar um console para as necessidades específicas de seus agentes e processos de suporte. Por exemplo, você pode criar componentes para incorporar sistemas terceirizados a um console, personalizar o painel de destaques ou o rodapé do console para exibir dados ou exibir informações contextuais automaticamente ao junto com os registros. Para dar a você uma ideia de como um console pode ficar com componentes, veja este console.
Instantâneo de um console com componentes personalizados de barra lateral e rodapé.

Quando componentes são adicionados a layouts de página, eles aparecem nas barras laterais ao lado de registros específicos no console, por exemplo, nos casos. Os componentes nos layouts de página ajudam os agentes a ver informações relacionadas imediatamente. O Salesforce permite que você adicione campos de pesquisa, listas relacionadas, gráficos de relatório, páginas do Visualforce e outros às barras laterais do console.

Componentes de console é um assunto importante que entra no território dos desenvolvedores e de API, mas, neste módulo, mostraremos apenas como é fácil adicionar algumas funcionalidades prontas a usar de componente aos layouts de página.

Vamos adicionar um componente de pesquisa de contato a layouts de página de caso, para que os agentes possam ver as informações do cliente imediatamente ao lado dos casos.

  1. Em Configuração, clique em Personalizar | Casos | Layout de página.
  2. Clique em Editar ao lado de Layout de caso.
  3. Na parte superior do editor de layout de página, clique em Componentes de console personalizados.
    Instantâneo do layout de página do caso com um link para os componentes de console personalizados na parte superior.
  4. Na barra lateral de subguias à esquerda, escolha o estilo Pilha com largura de 400 pixels.
  5. Em Tipo, escolha Pesquisa e selecione o campo de nome Contato.
  6. Clique em Habilitar vinculação para poder vincular registros a contatos nos casos e selecione Novo contato como ação para o componente.
    Instantâneo dos detalhes de pesquisa de contato para um componente em layouts de página do caso.
  7. Clique em Salvar e em Salvar no layout de página.

    Vejamos o componente no console.

  8. Clique em Voltar para o console de exemplo na configuração ou, do Menu do aplicativo, escolha Console de exemplo.
  9. Selecione um caso. Você talvez tenha que selecionar Casos na guia de navegação.
    Se um contato estiver em um caso, ele aparecerá como componente ao lado do caso e poderá ser acessado imediatamente. Isso é bem interessante!
    Instantâneo de um componente de pesquisa de contato na barra lateral esquerda de um console.