Automatizar gerenciamento de casos

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Direcionar a propriedade dos casos com filas.
  • Atribuir casos automaticamente.
  • Responder a clientes automaticamente.
  • Escalar casos quando necessário.

Introdução à automação de caso

Agora que você sabe que um caso é uma pergunta do cliente, é hora de fazer um pouco de mágica. Imagine clicar em poucos botões para fazer seus processos de gerenciamento de caso acontecerem. Em vez de rezar para que alguém encaminhe um caso importante para a pessoa certa na hora certa, você pode configurar essas ações para que aconteçam automaticamente nos bastidores. A vida fica mais fácil para sua equipe de suporte e o serviço ao cliente fica melhor quando se adiciona um pouquinho de automação.

A automação de caso inclui algumas ferramentas. Vamos conferir duas das principais ferramentas, e lembre-se de que a palavra-chave para essas ferramentas é “automaticamente”.

Filas Priorizam a carga de trabalho da equipe de suporte automaticamente, criando listas de quais agentes específicos podem vir a resolver determinados tipos de caso.
Regras de atribuição Atribuem casos que chegam a agentes específicos automaticamente, para que as pessoas certas trabalhem nos casos certos.
Regras de resposta automática Envia respostas de email personalizadas para clientes automaticamente com base nos detalhes de cada caso.
Regras de escalação Escala os casos para as pessoas certas automaticamente quando eles não são resolvidos em determinado período de tempo.
Macros Conclui tarefas repetitivas dos casos automaticamente, como a seleção dos devidos modelos de email, para que os agentes possam usar seu tempo em tarefas mais importantes.
Gráfico de um robô automatizando processos de caso.

Como você já viu um instantâneo de algumas ferramentas de automação de caso mais comuns, vamos configurar algumas delas. Com o Service Cloud, não demora muito para automatizar processos de caso comuns.

Criar uma fila de caso

Digamos que você tenha uma equipe de agentes de suporte que precisam gerenciar uma carga de trabalho compartilhada de casos para o Suporte Platinum, o nível de suporte mais prestigiado da sua empresa. Esses casos são de clientes que pagam bastante dinheiro para ter o melhor serviço. Para ajudar seus agentes a localizar e a finalizar essa lista de casos importantes de clientes prioritários, criaremos uma fila.

  1. Em Configuração, insira Filas na caixa Busca rápida e selecione Filas.
  2. Clique em Novo.
  3. Digite um Rótulo e um Nome para a fila, como Suporte Platinum.
  4. Se quiser que os agentes de suporte incluídos na fila recebam um email quando chegar um novo caso, deixe o Email de fila em branco. Do contrário, digite um endereço de email para notificar as pessoas com o endereço de email quando cada novo caso chegar.
  5. Adicionar caso a objetos selecionados.
    Instantâneo da página da fila de caso.
  6. Adicione membros, incluindo você, à fila e clique em Salvar.

    Agora que a fila foi criada, vamos verificá-la como se fôssemos agentes de suporte. Podemos chegar lá com alguns cliques.

  7. Clique na guia Casos.
  8. No modo de exibição de lista, escolha Suporte Platinum e clique em Ir!
    Vemos a fila, que está vazia no momento.
    Instantâneo de uma fila de casos exibida no modo de exibição de lista.

Adicionar uma regra de atribuição

Imagine quanto tempo você poderia poupar para seus clientes e equipe de suporte se os casos fossem atribuídos como mágica às pessoas certas com as respostas corretas. Com as regras de atribuição de caso, essa mágica é uma realidade. Você pode atribuir casos que chegam automaticamente a uma pessoa, a grupos de pessoas ou até mesmo a filas. No momento, vamos criar uma regra de atribuição para que qualquer caso com um contato cujo título contenha “Administrador incrível” seja atribuído automaticamente a você.

  1. Em Configuração, insira Regras de atribuição de caso na caixa Busca rápida e selecione Regras de atribuição de caso.
  2. Clique em Novo.
  3. Digite Atribuição ao administrador incrível, e clique em Salvar.
  4. Selecione a regra que você acabou de criar e, ao lado das entradas de regra, clique em Nova.
    É aqui que adicionamos os pequenos detalhes que determinam a atribuição do caso.
    Instantâneo de uma página de critérios de regra de atribuição.
  5. Em Ordem de classificação, digite 1 para que a entrada que adicionarmos seja processada primeiro. Afinal de contas, estamos falando de administradores incríveis. No mundo real, você criaria uma regra de atribuição com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um caso corresponde a uma entrada, ele é atribuído sem seguir para outras entradas. Dito e feito!
  6. Em critérios de entrada, selecione “Contato: título igual a Administrador incrível”.

    Uma das várias utilidades das regras de atribuição de caso é que você pode determinar como os casos são atribuídos com base nos campos dos registros em vez de nos casos. Por exemplo, escolhemos a atribuição de caso com base em um campo de contato, mas poderíamos também escolher a atribuição de caso com base em campos de contas, ativos ou usuários.

  7. Adicione você mesmo como o Usuário atribuído à entrada de regra.
  8. Em Modelo de email, clique na pesquisa e escolha um modelo para receber um email sempre que um caso de um administrador incrível for atribuído a você.
    Instantâneo de critérios de regra de atribuição com usuário e modelo de email adicionados.
  9. Clique em Salvar.
  10. Clique em Editar para marcar a regra como Ativa e clique em Salvar.

    Ao ativar uma regra de atribuição, ela desativará todas as outras regras de atribuição na sua organização. Portanto, verifique se a sua regra ativa contém todas as entradas de atribuição de que a equipe de suporte precisa.

Pronto! Agora, a sua equipe de suporte pode enviar capas de super-herói a todos os administradores incríveis que contatarem você.

Adicionar uma regra de resposta automática

Sendo também um cliente, você provavelmente gosta de saber quando um email que enviou a uma empresa foi recebido. Em outras palavras, quando você envia um email ou publica uma pergunta em um site de suporte, provavelmente gosta de receber uma confirmação por email de que foi ouvido. Com as regras de resposta automática, você pode garantir que seus clientes saibam que foram ouvidos. Você pode configurar regras de resposta para que seus clientes recebam um email personalizado automaticamente quando entram em contato com sua empresa. Não existe maneira melhor de mostrar a seus clientes que sua equipe de suporte valoriza os negócios deles.

Antes de adicionarmos uma regra de resposta automática, vamos assumir que já personalizamos um modelo de email e o carregamos no Salesforce. Para os fins desta explicação, vamos usar um modelo de email pronto porque a criação de modelos de email é uma lição que está além do Service Cloud.

  1. Em Configuração, insira Regras de resposta automática a casos na caixa Busca rápida e selecione Regras de resposta automática a casos.
  2. Clique em Novo.
  3. Digite Bem-vindo ao Suporte e clique em Ativa e em Salvar. A ativação de uma regra desativa outras regras já ativas.
  4. Selecione a regra recém-criada e clique em Nova para adicionar uma entrada de regra.
    É aqui que adicionamos alguns detalhes que determinam que modelo de email será enviado a um cliente.
    Instantâneo de critérios de resposta automática de caso.
  5. Em Ordem de classificação, digite 1 para que a entrada que adicionarmos seja processada primeiro. No mundo real, você criaria uma regra de resposta com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um problema de um cliente chega e é convertido em um caso, ele é atribuído com base na primeira entrada com a qual corresponde.
  6. Em critérios de entrada, selecione “Caso: origem do caso igual a email”.

    De forma semelhante às regras de atribuição de caso, você pode determinar que a resposta automática enviada a um cliente se baseie em campos de registros em vez de casos.

  7. Adicione um nome e um endereço de email a serem incluídos na linha De do modelo de email que será enviado aos clientes.
  8. No campo de pesquisa, escolha um modelo para ver como isso funciona.
    Instantâneo de critérios de regra de resposta automática de caso com modelo de email adicionado.
  9. Clique em Salvar e dê a tarefa por concluída!

Agora, os emails que chegarem de seus clientes receberão uma resposta automática e uma confirmação da equipe de suporte.

Definir quando escalar casos

Há momentos em que um caso de cliente pode comprometer um negócio importante ou um cliente ignorado pode decidir mudar de fornecedor. Com as regras de escalação, você pode aumentar a visibilidade desses casos. Assim como com as regras de atribuição e as regras de resposta automática, você pode determinar os critérios que disparam ações automaticamente em um caso. A ação das regras de escalação é notificar ou reatribuir um caso a uma pessoa específica que pode responder ao caso imediatamente e restaurar a confiança na sua marca.

Vamos definir uma regra simples de escalação. Nossa regra é escalar um caso para você responder quando ele estiver aberto há mais de cinco horas. Por enquanto, vamos usar o horário comercial padrão da sua organização, o que significa simplesmente que sua equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas você pode mudar o horário comercial no Perfil da empresa em Configuração.

  1. Em Configuração, insira Regras de escalação na caixa Busca rápida e selecione Regras de escalação.
  2. Clique em Novo.
  3. Digite Suporte Silver e clique em Ativa e em Salvar. A ativação de uma regra desativa outras regras já ativas.
  4. Selecione a regra recém-criada e clique em Nova para adicionar uma entrada de regra.
    É aqui que adicionamos os detalhes que determinam quando um caso deve ser escalado.
    Instantâneo de critérios de regra de escalação de caso.
  5. Em Ordem de classificação, digite 1 para que a entrada que adicionarmos seja processada primeiro. No mundo real, você criaria uma regra de escalação com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um problema de um cliente chega e é convertido em um caso, ele é atribuído com base na primeira entrada com a qual corresponde.
  6. Em critérios de entrada, selecione “Caso: status igual a Novo”.

    De forma semelhante a outras regras, você pode determinar que a escalação automática de um caso se baseie em campos de registros em vez de casos.

  7. Defina o horário comercial da sua organização como o suporte padrão de 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  8. Defina que as horas de escalação são baseadas na data de criação dos casos.
  9. Clique em Salvar e em Nova para adicionar uma ação de escalação.
  10. Em Idade acima de, digite 5.
    Aqui, 5 é o número de horas após as quais o caso deve escalar quando tiver status de Novo. Lembre-se, queremos que os casos estejam fechados em no máximo 5 horas. Você pode configurar ações de escalação em incrementos de 30 minutos clicando em 0 minutos e selecionando 30 minutos.
    Instantâneo de uma ação de regra de escalação de caso com idade superior a 5 horas.
  11. Atribua os casos automaticamente a você e, nos Modelos de notificação, clique no ícone de pesquisa para escolher um modelo.
  12. Selecione você como o usuário a ser notificado e, nos Modelos de notificação, clique no ícone de pesquisa para ver como isso funciona.
  13. Clique em Salvar.

Agora, todos os casos que não tiverem sido fechados em cinco horas serão atribuídos a você.

Recursos

Nota

Nota

Lembre-se: este módulo é destinado ao Salesforce Classic. Quando você iniciar sua organização prática, mude para o Salesforce Classic para concluir este desafio.

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