Resolva casos mais rapidamente
Objetivos de aprendizagem
Após concluir este módulo, você estará apto a:
- Resumir os benefícios de um site de autoatendimento.
- Descrever os tipos de informação para incluir em uma base de conhecimento.
- Explicar o que são macros, o que elas fazem e como elas funcionam.
Fundamentos básicos da resolução rápida de casos
Pense sobre um mundo no qual seus agentes de atendimento têm todas as informações que precisam nas pontas dos dedos, permitindo-lhes resolver casos e raramente escalar casos para um gerente. Um mundo onde seus clientes podem responder às suas próprias dúvidas ou até ajudar a resolver casos difíceis. E se não for mais necessário pensar sobre seus processos de gerenciamento de casos, simplesmente porque eles funcionam? Imagine quanto mais fácil a prestação de serviços poderia ser!
Com a plataforma Service Cloud, você pode ter tudo isso, e vamos mostrar como.
Explorar o poder dos insights de clientes com sites do Experience Cloud
Crie seu próprio site de autoatendimento de marca com rapidez e facilidade usando modelos do Experience Cloud. Como a plataforma Service Cloud conecta seu atendimento e as vendas, você pode injetar dados em seu site de qualquer sistema, em qualquer lugar.
Com o Experience Cloud, você pode recomendar automaticamente especialistas, grupos e conteúdo com a inteligência artificial do Salesforce Einstein. Mas o que isso realmente significa? Os clientes podem efetivamente criar e resolver casos com autonomia. Além disso, caso seja necessário, podem escalar casos de suporte imediatamente.
E, obviamente, seus agentes podem acessar e compartilhar as informações do cliente necessárias com apenas um clique, diretamente do Console de serviço. Clientes e agentes podem compartilhar melhores práticas, responder perguntas frequentes e identificar problemas comuns que os clientes estejam tendo, além de corrigi-los muito mais rapidamente.
Escolha seus agentes com mais conhecimento para monitorar a sala de bate-papo do site. Você pode obter informações em tempo real valiosas sobre o que os clientes realmente querem. E você pode aprofundar o relacionamento com o cliente, enquanto ajuda a ganhar embaixadores inestimáveis para sua marca.
Encontre respostas rapidamente com o Salesforce Knowledge
Seja autoatendimento de clientes ou agentes buscando a resposta certa rapidamente, a plataforma Service Cloud integra toda a sua base de conhecimento em seu site de serviços e no Console de serviço.
O que queremos dizer exatamente com conhecimento? Simples. Você cria sua base de conhecimento reunindo instantaneamente informações de todo o conhecimento coletivo de sua empresa. Embora possa haver vários tipos de informações em sua base de conhecimento, chamamos todas elas de artigos. Um artigo pode ser feito de qualquer coisa desde perguntas frequentes como “Como acho peças de reposição?”, até informações sobre um processo, tais como redefinir padrões de produtos.
Veja como tudo isso funciona.
| Gerenciar artigos |
Maximizar a produtividade |
Fornecer um autoatendimento mais rápido |
|---|---|---|
| Aplique automaticamente filtros para pesquisar, identificar e verificar artigos, deixando os agentes e clientes votarem na qualidade dos artigos. |
O Knowledge é integrado ao Console de serviço, então os agentes podem pesquisar e compartilhar artigos com um só clique. |
O Knowledge é integrado ao seu site de serviços e aos sites de autoatendimento para proporcionar uma experiência de cliente fácil. |
Automatizar tarefas comuns no Console de serviço usando macros
Não sabe muito bem o que é uma macro? É uma ferramenta de produtividade maravilhosa para agentes. Imagine ter a capacidade de agrupar um conjunto de instruções para realizar uma tarefa que um agente de suporte normalmente precisa fazer manualmente e acioná-las clicando em um botão (ou pressionando uma tecla). É isso que as macros fazem.
São fáceis de configurar na plataforma Service Cloud e economizam muito tempo aos agentes automatizando tarefas repetitivas, de modo que eles possam passar mais tempo resolvendo os problemas dos clientes.
Não está convencido? Vamos ver um exemplo...
Imagine um agente fazendo o seguinte conjunto de tarefas comuns dezenas de vezes por dia para atualizar o status de um caso:
- Abrir um caso no Console de serviço.
- Navegar até o campo de status do caso.
- Alterar o status.
- Clicar em Salvar.
- Repetir as etapas 1 a 4 com o próximo caso.
Agora imagine esta configuração com uma macro:
- Selecione um ou mais casos no Console de serviço.
- Execute a macro em todas elas e deixe a macro fazer o trabalho por você.
É isso! Imagine o tempo que seus agentes poupam usando essa macro muito simples no decorrer de uma semana, um mês ou de um ano (multiplique por todos os agentes). Ufa!
As macros podem ajudar os agentes a pouparem tempo de diversas outras maneiras. Consulte a seção Recursos abaixo para ver exemplos de macros populares.
Agora você já sabe as noções fundamentais das ferramentas de resolução de casos da plataforma Service Cloud, e como elas podem fazer com que seus agentes de atendimento trabalhem de forma mais inteligente e rápida. Na próxima unidade, mostramos a você como toda a sua central de contatos pode trabalhar de forma mais inteligente com o Omni-Channel Routing.
Recursos
- Saiba como configurar o console do agente com o Console Implementation Guide
- View examples of popular macros
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