Resolva casos mais rapidamente com experiências do agente
Objetivos de aprendizagem
Após concluir este módulo, você estará apto a:
- Resumir como o Service Console e o Slack trabalham juntos.
- Descrever ferramentas de IA que aumentam a produtividade dos representantes de serviço no fluxo de trabalho.
- Explicar como os portais do Knowledge e de serviços permitem o autoatendimento do cliente.
Acelerar a resolução com o Service Console e o Slack
Pense sobre um mundo no qual seus representantes de serviço têm todas as informações que precisam nas pontas dos dedos, permitindo-lhes resolver casos e raramente escalar casos para um gerente. E se seus representantes nunca precisassem se preocupar com processos de gerenciamento de casos simplesmente porque eles funcionassem perfeitamente?
O Agentforce Service integra o Service Console e o Slack para criar um fluxo de trabalho contínuo e agêntico no qual humanos e IA trabalham facilmente lado a lado.
Em vez de alternar entre aplicativos para encontrar uma resposta, os representantes podem iniciar um mutirão do Slack diretamente na visão unificada do Service Console. Essa integração reúne os especialistas certos, incluindo o Slackbot, uma IA para auxiliar no fluxo de trabalho, em um canal dedicado do Slack vinculado ao caso. Isso permite que a equipe colabore em tempo real para resolver problemas complexos. Assim que a solução é encontrada, o Agentforce Service a registra automaticamente no caso, sem precisar copiar e colar.
Impulsionar a produtividade com IA e automação
Seus representantes também contam com um assistente digital para lidar com trabalhos mais pesados. O Assistente de serviço funciona em segundo plano para apresentar proativamente dados relevantes, elaborar respostas e até resumir longas sequências de conversas, permitindo que seu representante se atualize em segundos.
Quando chega o momento de fechar o ciclo, recursos de IA como Resumos de trabalho geram automaticamente um resumo da interação, enquanto as Respostas de atendimento elaboram a mensagem de encerramento perfeita de acordo com o contexto do caso. Ao delegar essas tarefas manuais a ferramentas agênticas, seus representantes podem se concentrar no que fazem de melhor: desenvolver relacionamentos e resolver problemas.
Criar sites integrados de autoatendimento
Os clientes preferem resolver as coisas sem precisar de ajuda, mas, quando precisam entrar em contato, esperam poder fazê-lo da maneira que for mais conveniente para eles. Os sites do Experience Cloud são mais do que simples portais de autoatendimento; são hubs integrados que conectam todos os pontos de contato digitais.
Com os sites do Experience Cloud, você não está apenas criando um site, está desbloqueando um conjunto de canais digitais integrados, tudo em um só lugar. Seja por email, SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, seus clientes podem interagir diretamente com você pelo site da sua marca.
Você pode lançar um site otimizado para dispositivos móveis em poucos minutos usando modelos predefinidos. É tão simples quanto arrastar e soltar. Num piscar de olhos, você terá um portal digital no qual os usuários poderão encontrar artigos de conhecimento, atualizar contas e interagir com sua comunidade.
O grande diferencial é que você pode incorporar um Agente do Agentforce Service autônomo diretamente no seu site. Ao contrário dos chatbots tradicionais, que entram em loops, esses agentes de IA entendem contextos e linguagem natural, e transferem o atendimento para representantes humanos quando necessário.
Imagine que um cliente acesse seu portal às 2h da manhã para devolver um produto. Em vez de esperar pelo horário comercial, ele conversa com um agente de IA. O agente autentica o usuário, processa a devolução e envia a etiqueta de envio por email, tudo sem intervenção humana. Ao lidar com essas tarefas rotineiras de alto volume, o Agentforce garante que seus clientes recebam um atendimento sem tempo de espera, ao mesmo tempo que libera suas equipes humanas para se concentrarem em questões complexas que realmente importam.
Quando os agentes de IA encaminham problemas complexos, seus representantes humanos podem acessar e compartilhar as informações necessárias, independentemente do canal digital preferido pelos clientes, diretamente no Service Console.
Ao unir humanos e agentes de IA, o Agentforce Service permite ampliar a oferta de um serviço de alta qualidade sem a necessidade de aumentar a equipe.
Encontre respostas rapidamente com o Knowledge
Um ótimo atendimento começa com as perguntas certas. O Knowledge da empresa não é apenas uma lista de perguntas frequentes, manuais ou políticas; é o núcleo inteligente e a sabedoria coletiva de toda a sua organização. Ao criar ou integrar artigos de conhecimento à Agentforce 360 Platform, você estabelece uma fonte única de informação que orienta todas as pessoas e todos os processos.
Quando você publica um artigo, ele cumpre uma dupla função. Primeiro, ele aparece instantaneamente nos seus sites e portais de autoatendimento, permitindo que os clientes resolvam seus próprios problemas sem precisar registrar um caso. Segundo, ele vai diretamente para os fluxos de trabalho de IA do Service Console.
Imagine um representante trabalhando em um caso complexo. Em vez de procurar respostas, o Service Console sugere artigos relevantes bem ao lado dos detalhes do caso. Com um clique, o representante pode anexar o artigo ao caso ou enviá-lo por email ao cliente. Além disso, como todos os canais digitais estão integrados, os representantes podem até compartilhar esses artigos diretamente por SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, garantindo que o cliente receba as informações corretas no canal que preferir.
É aqui que as coisas ficam realmente empolgantes: o Knowledge é o cérebro por trás da sua IA.
Recursos como Recomendações de artigos usam sua base de conhecimento para sugerir automaticamente as melhores soluções aos seus representantes humanos. Mas vai além disso. Quando você implanta agentes de IA, eles se baseiam nos artigos do seu Knowledge para gerar respostas precisas e seguras.
Como a IA se baseia no seu conteúdo oficial, você não precisa se preocupar com a possibilidade de ela inventar respostas. Ela analisa seus manuais, políticas e guias práticos para fornecer respostas precisas aos clientes. Resumindo, um conhecimento mais sólido significa uma IA mais inteligente e um serviço mais rápido para todos.
Você conheceu as noções fundamentais das ferramentas de resolução de casos do Agentforce Service e como elas podem ajudar seus representantes a trabalhar de forma mais inteligente e rápida. Na próxima unidade, você verá como sua central de atendimento inteira pode trabalhar de forma mais inteligente com o Omni-Channel Routing (Roteamento do Omni-Channel).