Conhecer as vantagens da Salesforce Platform

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

  • Explicar porque conectar vendas e atendimento ajudará a reter clientes.
  • Descrever como as empresas podem usar o Sales Cloud e o Service Cloud juntos para melhor atender seus clientes.
  • Explicar a vantagem da Salesforce Platform.

Vendas + atendimento = clientes felizes

Até agora, vendas e atendimento estavam trabalhando de forma compartimentada. São partes separadas de uma organização, cada uma com seus próprios trabalhos, metas e experiências de cliente. O senso comum diz que:

  1. Vendas trazem novos clientes.
  2. Atendimento ajuda a reter clientes ao solucionar seus problemas.
  3. As duas partes nunca se encontram (exceto talvez para o almoço!).

Entretanto (e isto é fundamental), os clientes conectados de hoje não são nada convencionais. Eles esperam ter uma experiência de cliente fantástica todas as vezes que interagem com sua empresa. E as pesquisas mostram que, se isso não acontecer, eles não ficam para ver seu próximo lançamento de produto e, dessa forma, não tem como fazer crescer uma marca.

A retenção de clientes é um trabalho de todos

Todos nós apreciamos o papel importante das equipes de vendas: cortejar novos clientes. Mas o que muitas empresas não entendem é que reter clientes é também fundamental para sustentar o crescimento. Clientes felizes voltam sempre. E se tornam embaixadores leias da marca e trazem ainda mais clientes.

É por isso que sua equipe de atendimento não é mais apenas uma operação de reparos; ela é agora uma operação de experiência de cliente. Sua equipe de atendimento está na linha da frente do sucesso dos clientes, trabalhando para que os clientes atuais não se tornem ex-clientes.

Aumento do lucro Retenção de clientes: aspectos principais
De acordo com a pesquisa feita pela Bain & Company, a capacidade ou incapacidade de manter
clientes faz uma grande diferença.
Um aumento de 5% na retenção de clientes
pode aumentar os lucros de 25% até uns incríveis 95%.

Conservar suas equipes de vendas e atendimento pode custar caro

Já dissemos que os clientes de hoje estão ultraconectados e esperam que as empresas com quem interagem fiquem disponíveis em qualquer dispositivo ou canal. Então qual é o principal motivo de as empresas não estarem retendo clientes? Comunicação fragmentada entre equipes que resulta em atendimento desarticulado.

Curiosidade:

De acordo com o Relatório de pesquisa de estado de serviço de 2017, 78% dos contratantes de serviços dizem que mudariam de marca ou estariam muito inclinados a mudar se recebessem níveis de serviço inconsistentes.

Em outras palavras, se vendas e atendimento não estiverem alinhados para fornecer uma experiência de atendimento eficiente, começará uma debandada de clientes. Isso significa perda de receitas e despesas adicionais decorrentes da aquisição de novos clientes para substituir aqueles que foram embora.

Acabe com a compartimentalização

Se você quer manter clientes felizes no mundo conectado de hoje, você precisa derrubar as barreiras entre as equipes. Forneça às organizações de vendas e atendimento as ferramentas necessárias para lidarem eficientemente com as preocupações dos clientes desde a primeira compra e em compras futuras.

Os departamentos de vendas precisam visualizar seus departamentos de atendimento para coletar insights de novos clientes. E os agentes de atendimento precisam de informações, como o histórico de transações, para que possam responder a dúvidas dos clientes sobre cada venda. Essas conexões funcionam para tornar a experiência do cliente o mais fácil e perfeita possível.

Pense nisso da seguinte forma: delegar um representante de atendimento para uma chamada de cliente sem as informações correspondentes sobre a venda é como brincar de colocar o rabo no burro. Você vai tentar acertar o ponto certo com uma venda nos olhos. Se os agentes não têm todas as informações do cliente, eles acabam adivinhando as necessidades do cliente. E isso só frustra seus clientes e seus agentes.

Conheça as vantagens da Salesforce Platform

Muitas empresas já experimentaram as armadilhas de manter vendas e atendimento em departamentos compartimentados. É por isso que unir vendas e atendimento parece ser um próximo passo natural. E empresas progressivas estão procurando alinhar suas organizações e software para que façam justamente isso. Mas fazer isso acontecer perfeitamente não tem sido fácil. As soluções de vendas e atendimento são geralmente criadas separadamente e uni-las pode ser extremamente complicado, custoso e muitas vezes ineficiente.

Então, qual é a solução? Entrar na Salesforce Platform. O Service Cloud e o Sales Cloud estão incorporados na plataforma de clientes com maior sucesso da Salesforce. É o ingrediente secreto que permite a integração perfeita entre suas organizações de vendas e atendimento, sem implantações complicadas e caras.

Com as vantagens da Salesforce Platform, todas as pessoas das organizações de vendas e atendimento têm uma vista em 360 graus de todos os clientes e suas interações com a empresa. E com esse conhecimento, a sua empresa ganha a vantagem competitiva de fornecer um atendimento mais rápido, mais inteligente e mais personalizado.

Como uma vista em 360 graus do cliente pode ajudar você a criar clientes mais felizes e um ROI maior

  • Seus agentes de atendimento são mais inteligentes – Os agentes podem ver todo o histórico dos clientes quando eles ligam. E não apenas o histórico de atendimento, mas quais produtos e serviços eles adquiriram e há quanto tempo eles são clientes. Não precisa mais pedir aos clientes para repetir a mesma informação. Por exemplo, digamos que o que você comprou ontem acabou de entrar em promoção, e o preço caiu para abaixo daquilo que você pagou. Então você liga para perguntar sobre o novo preço. O agente com quem você fala pode consultar facilmente seu histórico de compras e oferecer proativamente um ajuste de preço sem você precisar passar pelo processo trabalhoso de explicar toda a sua situação. Desta forma, os clientes recebem uma experiência mais personalizada e positiva, e a produtividade do agente sobe.
  • Sua equipe de vendas é capacitada – Com os insights dos clientes disponíveis para todos em sua organização, seus relacionamentos de vendas e atendimento não consistem apenas de transferências. Por exemplo, se um representante de vendas vê o histórico de casos de um cliente que não estava feliz com um produto, esse representante pode personalizar as vendas futuras oferecendo um desconto em um negócio futuro ou oferecendo um produto que se adequa melhor às necessidades do cliente tendo em conta seu feedback.
  • Sua empresa cresce mais rápido – Fechar negócios não é uma tarefa exclusiva da equipe de vendas. Agora, os agentes de atendimento podem ser capacitados para não apenas transferir leads facilmente, como também fazer suas próprias vendas. Toda a sua organização pode ganhar possíveis oportunidades de cross-selling e upselling por meio do agente de atendimento – tudo isso sem precisar sair do console de serviço.
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Fique à frente da concorrência com a Salesforce Platform

Uma vez que os clientes estão cada vez mais conectados, as demandas tecnológicas da sua empresa estão cada vez maiores. Mas essas pressões não precisam desacelerar seus negócios. Com uma plataforma, vendas e atendimento podem explorar os insights de clientes a qualquer momento, independentemente de como a tecnologia evolui. A Salesforce Platform permite que as empresas tenham todos os dados de clientes juntos em um só lugar. Isso significa que as empresas podem aproveitar totalmente qualquer avanço tecnológico de seus clientes e negócios. E isto não serve apenas para vendas e atendimento, mas para marketing, análise, sites de autoatendimento, comércio, entre outras áreas.

Recursos

Increase Revenue with Connected Sales and Service

Testando a Salesforce Platform: a história da Core Health and Fitness

A fornecedora de equipamentos de fitness Core Health and Fitness foca todo o seu negócio em torno dos clientes. Infelizmente, quando se tratava de suporte ao cliente, os processos de vendas e atendimento eram completamente separados. E acontecia o seguinte: As equipes de vendas eram colocadas em situações nas quais clientes tinham problemas de atendimento não resolvidos, ou visitavam clientes para resolver problemas que na verdade nem existiam. E como não tinham acesso ao histórico completo do cliente, as equipes estavam perdendo oportunidades de cross-selling.

Então a Core Health and Fitness recorreu à Salesforce para implementar uma plataforma personalizada e unificada que permitisse medir resultados específicos nas duas linhas de negócio. Agora os agentes de atendimento e as equipes de vendas podem ver o histórico completo de um cliente, o que lhes permite vincular casos e oportunidades e agir em relação a eles rapidamente.

Do mesmo modo, com o alinhamento, ficou mais fácil para a empresa estabelecer contratos de nível de serviço (SLAs) mais eficazes, com emails automatizados para feedback em tempo real e resolução de casos mais rápida.

Logotipo de cliente da Core Health and Fitness
Pelos números: como a Salesforce Platform 
impulsionou a satisfação dos clientes
Agora os clientes da Core Health and Fitness dizem que o atendimento melhorou imensamente.
Na verdade, muitos deles dizem que é o melhor que já viram.
Melhorou 80% 
na resolução de casos de SLA
Satisfação do cliente melhorou imensamente
com uma pontuação (CSAT) de 4,75 (de 5)