Conheça a plataforma Service Cloud

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

  • Explicar o que é a plataforma Service Cloud.
  • Resumir as diferentes maneiras de os agentes se conectarem com os clientes por meio da plataforma Service Cloud.
  • Descrever como os agentes podem usar o Console de serviço para resolver casos mais rapidamente.

Conheça a plataforma Service Cloud

A plataforma Service Cloud é uma plataforma de suporte ao cliente que permite aos agentes fornecerem um atendimento tão imediato e fácil quanto uma conversa. Além disso, os seus clientes podem escolher como entrar em contato e iniciar uma conversa com você, em qualquer lugar, por meio de qualquer dispositivo. Email, telefone, SMS, mídias sociais, sites de autoatendimento ou bate-papo na web em tempo real. Todos os canais estão abertos para os agentes atenderem às necessidades de seus clientes, sejam elas quais forem, e isso deixa os seus clientes muito felizes. Vamos conferir algumas maneiras de a plataforma Service Cloud impulsionar a produtividade dos seus agentes.

Ofereça aos agentes a possibilidade de ajudar clientes em qualquer lugar

Com a plataforma Service Cloud, você pode incorporar o suporte ao cliente em seus aplicativos móveis e sites já existentes. É perfeita e permite que seus agentes ofereçam suporte em aplicativos móveis por meio de ferramentas como serviço incorporado e bate-papo. Agora, os clientes podem ver e falar com um agente a qualquer hora e em qualquer lugar.

Como o atendimento de mídias sociais faz parte da plataforma Service Cloud, os agentes conseguem monitorar as necessidades de um cliente e responder em qualquer canal que o cliente ache confortável utilizar, incluindo telefone, email, SMS e até Twitter ou Facebook.

Veja a plataforma Service Cloud em ação nesta demonstração.


Automatize processos de atendimento e simplifique fluxos de trabalho

Dê uma ajudinha extra aos seus agentes de suporte, encaminhando casos automaticamente para o agente certo, no momento certo. Em seguida, coloque todas as informações que os clientes precisam ter à mão, tudo em uma só tela: o Console de serviço.

Chega de ficar pulando de uma tela para outra para encontrar as informações que eles precisam ou para realizar as tarefas de suporte. O Console de serviço economiza o precioso tempo dos seus agentes, transformando-os em super-heróis do atendimento que resolvem casos de maneira rápida, competente e eficiente.

Crescimento do desempenho depois de usar o Service Cloud

A plataforma Service Cloud confere um aumento de 40% na produtividade dos agentes, uma resolução ao primeiro contato 41% mais rápida e um aumento de 34% na retenção de clientes.

Transforme toda a sua equipe de atendimento em um grupo de gurus

A plataforma Service Cloud oferece a todos os agentes uma visão em 360 graus dos clientes, em uma única tela, no Console de serviço. Pense nisso como um modo de dar aos seus agentes a capacidade de ler a mente dos clientes.

Chega de pedir informações aos clientes sempre que eles entram em contato. A plataforma Service Cloud conecta vendas, marketing e atendimento ao cliente. Dessa forma, os agentes podem sempre ter as informações que precisam no momento do “Olá”.

Os agentes fornecem um atendimento inteligente, pois conseguem ver tudo, desde o histórico de atendimento até às vendas de clientes anteriores. Eles recebem conhecimentos relevantes de toda a organização, incluindo artigos, tópicos e orientações importantes dos seus especialistas de produto. E os agentes conseguem ver as preferências anteriores dos clientes para oferecer incentivos personalizados e ofertas especiais – ou até mesmo ver proativamente quando um produto está precisando de manutenção.

Turbine seu canal de autoatendimento

Geralmente, os clientes de hoje conectados digitalmente preferem usar o autoatendimento para encontrar o que precisam. Permita que eles obtenham e compartilhem mais facilmente as respostas que procuram com um site e portal de autoatendimento. Você pode criar seu próprio site da marca de maneira fácil e rápida usando os modelos do Experience Builder. E porque está conectada à plataforma Service Cloud, os clientes conseguem escalar de forma imediata seus problemas diretamente para um agente de atendimento sempre que quiserem.

Do telefone ao atendimento de campo: mantenha todos em sintonia

Não vamos esquecer dos técnicos de atendimento de campo nem dos funcionários móveis. Como a plataforma Service Cloud conecta toda a sua organização, eles têm acesso às mesmas informações que seus outros agentes têm com o aplicativo móvel Field Service dedicado independente da conexão com a Internet, e ainda mais.

Resolva casos na primeira visita permitindo que seus funcionários móveis acessem a ordens de trabalho, estoque e inventário de vans, artigos de conhecimento, e apliquem a colaboração em tempo real onde quer que estejam. E você ainda pode monitorá-los passo a passo, permitindo assim um acompanhamento mais eficiente dos funcionários móveis, e reduzir as janelas de espera de horas para minutos.

Assista à demonstração para saber como fornecer um atendimento conectado, inteligente e mais personalizado por telefone e no terreno com o Field Service.

Empolgado para começar a turbinar a produtividade dos seus agentes? Agora que você já tem uma noção básica do que a plataforma Service Cloud pode fazer, pode continuar explorando o maravilhoso mundo do atendimento ao cliente e aprender a resolver casos mais rapidamente em nossa próxima unidade.