Introdução ao Agentforce Service

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

• Explicar o Agentforce Service e sua evolução a partir do Service Cloud.
  
• Resumir como humanos e agentes de IA trabalham juntos para resolver problemas dos clientes.
  
• Descrever como o Agentforce Service conecta todas as experiências de serviço, incluindo Atendimento ao cliente, Central de atendimento, Serviço de campo e Serviços do funcionário.
  

Boas-vindas à era do Agentforce Service

O Service Cloud agora é Agentforce Service, o conjunto de soluções de atendimento ao cliente mais completo e integrado do mundo.

As ferramentas de atendimento herdadas não conseguem acompanhar as demandas atuais. Elas foram criadas para volume, não para inteligência, o que frequentemente resulta em fluxos de trabalho desconexos que frustram clientes. O Agentforce Service muda o jogo ao integrar inteligência artificial (IA), dados e CRM. Ele não só disponibiliza ferramentas para seus representantes; ele oferece uma experiência colaborativa na qual agentes de IA autônomos e humanos trabalham em conjunto para fornecer um atendimento eficiente, inteligente e proativo.

Um pacote integrado para todos os tipos de serviços

O Agentforce Service unifica todas as experiências de atendimento em um conjunto completo de soluções.

• Atendimento ao cliente: aumente a satisfação do cliente (CSAT) com o autoatendimento e o espaço de trabalho do representante de serviço no qual agentes de IA ajudam clientes a resolver problemas, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  
• Central de atendimento: ofereça experiências perfeitas unificando canais de voz e digitais para que os representantes tenham um único local para gerenciar conversas, incluindo telefone, email, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e muito mais.
  
• Field Service: amplie as operações de campo oferecendo os trabalhadores móveis as ferramentas necessárias para resolver problemas rapidamente no local, seja online ou offline.
  
• Atendimento ao funcionário: aumente a produtividade interna capacitando as equipes de TI e RH para resolver solicitações de funcionários com mais agilidade, garantindo que todos tenham aquilo que precisam para manter o trabalho fluindo.
  

Esta é uma mudança fundamental na forma como o atendimento funciona. O Agentforce Service combina a base comprovada do Service Cloud com agentes de IA autônomos que podem:

• Tratar de consultas rotineiras e fornecer respostas imediatas.
  
• Encaminhar questões complexas para representantes humanos.
  
• Aprender com cada interação para melhorar constantemente.
  

Nesta nova era, o sucesso não se resume apenas a ter os dados certos reunidos em um único lugar. Trata-se de ter agentes inteligentes que possam agir sobre esses dados instantaneamente. Os agentes de IA fornecem respostas imediatas e os representantes humanos usam insights de IA para resolver problemas complexos. O Agentforce Service capacita as equipes a fornecer um atendimento mais rápido, inteligente e personalizado em toda a sua organização.

Criado na Agentforce 360 Platform

O poder do Agentforce Service é fruto do fato de ele ser criado nativamente na Agentforce 360 Platform. Essa unificação significa que o Agentforce Service compartilha um modelo de dados único, confiável e seguro com o Agentforce Marketing, Sales e Commerce. Ao usar esse contexto unificado, o Agentforce Service se transforma de uma função de suporte em um mecanismo de crescimento, impulsionando relacionamentos mais fortes e crescimento mensurável dos negócios.

• Agentforce Sales: os representantes de vendas têm uma visão abrangente do histórico de serviços do cliente. Por exemplo, quando um representante vê que um cliente potencial tem um caso de suporte aberto, ele sabe que deve entrar em contato e ajudar, em vez de tentar fazer uma nova venda. Isso gera confiança e fortalece o relacionamento.
  
• Agentforce Marketing: crie um marketing mais inteligente e personalizado. As equipes de marketing podem usar insights de serviço para segmentar clientes. Por exemplo, elas podem criar uma campanha que ofereça proativamente dicas úteis para clientes que tiveram um problema semelhante ou podem pausar o envio de emails promocionais para um cliente até que o caso seja resolvido.
  
• Agentforce Commerce: os representantes de serviço têm o histórico completo de compras do cliente ao seu alcance. Quando um cliente liga para falar sobre um pedido, o representante vê tudo em uma única tela, sem precisar alternar entre sistemas para encontrar informações. Isso significa respostas mais rápidas e precisas e clientes mais satisfeitos.
  

Os principais recursos e funcionalidades fazem a plataforma unificada funcionar.

Como o Agentforce Service funciona

O Agentforce Service ajuda todas as equipes a alcançar três objetivos: maior satisfação do cliente, custos mais baixos e maior produtividade dos funcionários. Ele une agentes de IA e representantes humanos em uma única solução profundamente integrada. Isso garante que todos os processos, fluxos de trabalho e canais sejam compatíveis com IA desde o começo. De centrais de atendimento ao campo, passando pelos serviços de RH e TI, o Agentforce Service oferece inteligência e automação para cada interação.

Desenvolva seu serviço

O Agentforce Service é a evolução do Service Cloud, um novo conjunto de soluções que reúne humanos e agentes de IA para ajudar as empresas a trabalhar de forma mais inteligente. Ele unifica todos os canais e dados de atendimento ao cliente, permitindo que as equipes sejam mais eficientes e ofereçam melhores experiências aos clientes. O verdadeiro poder do Agentforce Service vem da conexão com outras nuvens do Salesforce, o que permite que a IA tenha uma visão completa do cliente para oferecer um serviço personalizado e proativo.

Está pronto para desenvolver seu atendimento? Agora que você conhece as noções básicas sobre o Agentforce Service, veja como resolver casos de suporte mais rapidamente na próxima unidade.

Recursos

• Trailhead: Agentforce para serviço
• Trailhead: Noções básicas do Field Service
• Trailhead: Noções básicas do Agentforce IT Service
• Ajuda do Salesforce: Apoiar funcionários com serviços de RH