Automatize seu processo de serviço com o Service Cloud

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

• Explicar o que é a plataforma Service Cloud.
  
• Resumir as diferentes maneiras de os agentes se conectarem com os clientes por meio da plataforma Service Cloud.
  
• Descrever como os agentes podem usar o Console de serviço para resolver casos mais rapidamente.
  

Conheça a plataforma Service Cloud

A plataforma Service Cloud é uma plataforma de suporte ao cliente que permite aos agentes fornecerem um atendimento tão imediato e fácil quanto uma conversa. Além disso, os seus clientes podem escolher como entrar em contato e iniciar uma conversa com você, em qualquer lugar, por meio de qualquer dispositivo. Email, telefone, SMS, sites de autoatendimento, aplicativos de mensagem como WhatsApp ou chat pela web em tempo real. Todos os canais estão abertos para os agentes atenderem às necessidades de seus clientes, sejam elas quais forem, e isso deixa os seus clientes muito felizes. Vamos conferir algumas maneiras de a plataforma Service Cloud impulsionar a produtividade dos seus agentes.

Dar aos agentes o poder de ajudar clientes... Em qualquer lugar

Com a plataforma Service Cloud, você pode incorporar o suporte ao cliente em seus aplicativos móveis e sites já existentes. A integração é perfeita e permite que seus agentes ofereçam suporte em aplicativos móveis usando ferramentas como as mensagens dentro dos aplicativos e na web. Agora, os clientes podem ver e falar com um agente a qualquer hora e em qualquer lugar.

Como o atendimento pelas redes sociais faz parte da plataforma Service Cloud, os agentes conseguem monitorar as necessidades de um cliente e responder em qualquer canal no qual o cliente sinta-se confortável, incluindo telefone, email, SMS, WhatsApp, Apple Messaging for Business e até o Facebook Messenger.

Veja a plataforma Service Cloud em ação nesta demonstração.

Automatize processos de atendimento e simplifique fluxos de trabalho

Dê uma ajudinha extra aos seus agentes de suporte, encaminhando casos automaticamente para o agente certo, no momento certo. Em seguida, coloque todas as informações que os clientes precisam ter à mão, tudo em uma só tela: o Console de serviço.

Chega de ficar pulando de uma tela para outra para encontrar as informações que eles precisam ou para realizar as tarefas de suporte. O Console de serviço economiza o precioso tempo dos seus agentes, transformando-os em super-heróis do atendimento que resolvem casos de maneira rápida, competente e eficiente.

A plataforma Service Cloud confere um aumento de 40% na produtividade dos agentes, uma resolução ao primeiro contato 41% mais rápida e um aumento de 34% na retenção de clientes.

Transforme toda a sua equipe de atendimento em um grupo de gurus

A plataforma Service Cloud oferece a todos os agentes uma visão em 360 graus dos clientes, em uma única tela, no Console de serviço. Pense nisso como um modo de dar aos seus agentes a capacidade de ler a mente dos clientes.

Chega de pedir informações aos clientes sempre que eles entram em contato. A plataforma Service Cloud conecta vendas, marketing e atendimento ao cliente. Dessa forma, os agentes podem sempre ter as informações que precisam no momento do “Olá”.

Os agentes fornecem um atendimento inteligente, pois conseguem ver tudo, desde o histórico de atendimento até às vendas de clientes anteriores. Eles recebem conhecimentos relevantes de toda a organização, incluindo artigos, tópicos e orientações importantes dos seus especialistas de produto. A automação e a inteligência artificial (IA) orientam os agentes nos processos de atendimento. Eles conseguem ver as preferências anteriores dos clientes para oferecer incentivos personalizados e ofertas especiais – ou até mesmo agir proativamente quando um produto estiver precisando de manutenção.

Turbine seu canal de autoatendimento

Geralmente, os clientes de hoje conectados digitalmente preferem usar o autoatendimento para encontrar o que precisam. Permita que eles obtenham e compartilhem mais facilmente as respostas que procuram com um site e portal de autoatendimento. Você pode criar seu próprio site da marca de maneira fácil e rápida usando os modelos do Experience Builder. E porque está conectada à plataforma Service Cloud, os clientes conseguem escalar de forma imediata seus problemas diretamente para um agente de atendimento sempre que quiserem.

Do telefone ao atendimento de campo: mantenha todos em sintonia

Não vamos esquecer dos técnicos de atendimento de campo nem dos funcionários móveis. Como a plataforma Service Cloud conecta toda sua organização, eles têm acesso às mesmas informações que seus outros agentes possuem trabalhando offline, como o aplicativo móvel Salesforce Field Service dedicado e muito mais.

Resolva casos na primeira visita permitindo que seus funcionários móveis acessem ordens de trabalho, estoque e inventário de vans, artigos de conhecimento, e apliquem a colaboração em tempo real onde quer que estejam. E você ainda pode monitorá-los passo a passo, permitindo assim um acompanhamento mais eficiente dos funcionários móveis, e reduzir as janelas de espera de horas para minutos.

Assista à demonstração para saber como fornecer um atendimento conectado, inteligente e mais personalizado por telefone e em campo com o Salesforce Field Service.

Empolgado para começar a turbinar a produtividade dos seus agentes? Agora que você já tem uma noção básica do que a plataforma Service Cloud pode fazer, pode continuar explorando o maravilhoso mundo do atendimento ao cliente e aprender a resolver casos mais rapidamente em nossa próxima unidade.