Ofereça um atendimento omnicanal
Objetivos de aprendizagem
Após concluir este módulo, você estará apto a:
- Descrever o que faz o Omni-Channel Routing.
- Identificar os benefícios do Omni-Channel Supervisor.
- Identificar os canais de comunicação que a plataforma Service Cloud suporta.
Conceitos básicos do Omni-Channel
Omni-Channel significa prestar atendimento em vários canais. Então você pensa: “Já estou fazendo isso, qual é a grande novidade?” A diferença é que, embora o multicanal forneça informações usando diferentes canais, nem sempre é perfeito, e você não está necessariamente proporcionando a mesma experiência de cliente em todos os seus canais.
A plataforma Service Cloud possibilita que você proporcione uma experiência de cliente perfeita em todos os seus canais. E ela oferece aos seus agentes de atendimento uma interface simples e um vasto conjunto de informações para se trabalhar. Vamos conhecer os recursos do Omni-Channel do Service Cloud que ajudam você a alcançar essa meta.
Coloque seus especialistas no caso
O Omni-Channel Routing retira a angústia do atendimento. Seus clientes não vão mais precisar cruzar os dedos para serem atendidos por um agente que saiba como ajudá-los. É fácil ter o especialista certo resolvendo problemas em qualquer canal que seus clientes usam. Não importa se é pelo telefone, por email, chat, aplicativos de mensagens, chat por vídeo, portal de autoatendimento ou canais de mídias sociais como o Facebook Messenger.
Quando os agentes estão prontos para começar o trabalho diário, eles simplesmente se colocam disponíveis e os casos com mais prioridade são encaminhados para eles diretamente no console.
Faça seu centro de atendimento trabalhar de forma mais inteligente com o Omni-Channel Supervisor.
O Omni-Channel Supervisor oferece aos supervisores do centro de atendimento uma inteligência operacional em tempo real, tudo em uma guia prática no Console de serviço. Informações sobre seus agentes, filas e trabalho são transmitidas ao vivo no painel.
Isso mesmo, você não leu errado: ao vivo!
Você vê tempos de espera, trabalhos abertos e muito mais em tempo real. Você pode ainda rolar a página para ver o desempenho de agentes ou filas específicas. A melhor parte? Você nunca precisa sair do seu console.
Saiba como adicionar o Omni-Channel Supervisor ao Console do Salesforce.
Forneça atendimento ao cliente onde quer que esteja
Seus clientes esperam que seja fácil obter ajuda quando e onde eles precisam. Algumas vezes eles ligam, outras, enviam email. Eles podem até mandar um SMS, abrir um chat com você ou chamá-lo no Facebook Messenger. Alguns clientes fazem tudo isso. Com a plataforma Service Cloud, não importa quais canais seus clientes escolhem, eles são acompanhados por agentes especialistas munidos com habilidades e ferramentas para resolver os problemas dos seus clientes rapidamente.
Integrar o suporte ao cliente diretamente em seus aplicativos e sites mandando mensagens dentro dos aplicativos e na web
Seus clientes gastam tempo em seus aplicativos e sites. O suporte ao cliente pode estar lá também? Estale seus dedos e, sim, ele pode! É fácil incorporar canais de atendimento em suas experiências móveis e na web, com mensagens dentro dos aplicativos e na web através da plataforma Service Cloud. Forneça aos clientes a possibilidade de encontrar artigos de conhecimento relevantes, registrar casos ou conversar com agentes em tempo real através de chats por vídeo ou pela web.
Com mensagens dentro dos aplicativos e na web, você pode integrar chats no seu aplicativo móvel ou site sem dificuldades, para que os clientes possam receber respostas instantâneas em qualquer lugar. Se um caso for escalado, os gerentes podem orientar os agentes em tempo real com mensagens privadas, enquanto monitoram filas de agentes para equilibrar as cargas de trabalho e assim melhorar a produtividade. Forneça uma experiência de atendimento personalizada para seus clientes, ou possíveis clientes, envolvendo-os no momento certo: em qualquer dispositivo.
Dizem que uma imagem vale mais que mil palavras. Às vezes, um vídeo vale ainda mais mil palavras. Mensagens dentro dos aplicativos e na web permitem aos agentes mudar com facilidade uma conversa com um cliente de um chat de texto ao vivo para um chat móvel por vídeo, seja com uma ou duas pessoas. Com mensagens dentro dos aplicativos e na web, você pode adicionar suporte por vídeo diretamente ao seu aplicativo móvel nativo no Android ou iOS, para que os agentes possam compartilhar suas telas e adicionar anotações nelas.
Use Mensagens para falar a língua de todos os clientes, inclusive emoji
As pessoas se conectam umas com as outras o dia todo e todos os dias com SMS e o Facebook Messenger. Agora, você pode fornecer um atendimento mais personalizado do que nunca, exatamente onde seus clientes estão se comunicando. Com as Mensagens, os agentes podem se conectar com clientes usando SMS ou Facebook Messenger, com as informações de que precisam, sem nunca sair do Console de serviço. Os agentes podem até usar emojis para dar um toque pessoal.
As Mensagens não estão restritas a um navegador, ou seja, os clientes podem falar com um agente rapidamente, obter as respostas que precisam e continuar seu dia. E os agentes conseguem lidar com várias conversas ao mesmo tempo facilmente, o que impulsiona a produtividade e o retorno sobre o investimento (ROI) do centro de atendimento.
Assista à demonstração de Mensagens para ver como transformar seus agentes em astros das mensagens.
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