Ofereça um serviço do Omni-Channel inteligente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

• Descrever a transição para uma experiência de serviço verdadeiramente unificada e Omni-Channel.
  
• Explicar como o Omni-Channel e os fluxos aprimorados automatizam o roteamento inteligente de casos.
  
• Resumir a inteligência operacional em tempo real fornecida pelo Command Center for Service.
  

Roteamento avançado onde quer que você esteja

Na era do Agentforce Service, não basta oferecer vários canais. Os clientes esperam uma experiência integrada e unificada, não importa como entrem em contato: por telefone, email, mensagem de texto ou redes sociais. Esse é o poder do verdadeiro Omni-Channel.

O Agentforce Service não apenas conecta canais; ele unifica toda a sua experiência de serviço em um único conjunto de ferramentas. Isso garante que os representantes humanos tenham uma interface simples e uma visão completa e abrangente do cliente para trabalhar, permitindo oferecer um serviço personalizado, proativo e consistente em todos os pontos de contato.

Roteamento de casos baseado em IA com Omni-Channel e fluxos aprimorados

Para oferecer um atendimento de excelência, o representante de serviço ou agente de IA adequado deverá entrar em contato com o cliente certo no momento certo. É aqui que as ferramentas de roteamento inteligente transformam sua central de atendimento reativa em preditiva. Essa estratégia é fundamental para ampliar as operações de atendimento, unindo agentes humanos e de IA para apresentar as soluções certas aos seus clientes.

O Omni-Channel aprimorado é o mecanismo da prestação de serviços inteligente. Ele elimina as suposições na atribuição de casos, distribuindo automaticamente as tarefas de acordo com as habilidades precisas necessárias para resolver o problema do cliente, por exemplo, “Especialista em cobrança” ou “Fala espanhol”. O Omni-channel encaminha casos aos representantes de serviço somente quando eles estão disponíveis e equilibra as cargas de trabalho para que nenhum representante fique sobrecarregado. Ele também garante que casos de alta prioridade, como os de clientes VIP ou problemas urgentes, passem automaticamente para o início da fila.

Os fluxos levam essa automação mais além. Os fluxos são poderosas ferramentas de pouco código que permitem criar processos personalizados e automatizados de gerenciamento de serviços e casos. Eles são usados ​​para rotear casos de forma inteligente, realizando uma verificação inicial, por exemplo, um fluxo pode verificar se o cliente é um VIP e roteá-lo para uma fila especializada ou, se o problema for comum, roteá-lo diretamente para um agente de IA para resolução instantânea e autônoma.

Além do roteamento, os fluxos podem automatizar a preparação do caso por meio da atualização automática do registro do caso, o envio de um email de confirmação ao cliente e até uma pesquisa de artigos relevantes do Knowledge antes que um representante humano entre em ação. Isso economiza tempo.

O roteamento inteligente garante que os representantes de serviço tratem apenas de interações complexas e de alto valor, liberando-os para se focarem no desenvolvimento de relacionamentos. Agentes de IA gerenciam consultas de rotina, resolvendo problemas de forma autônoma e permitindo que você expanda o suporte de alta qualidade sem precisar aumentar sua equipe humana.

Representantes e especialistas também podem colaborar em tempo real, iniciando um grupo de discussão no Slack diretamente no Service Console. Toda a equipe se beneficia com cargas de trabalho equilibradas e taxas de resolução mais altas no primeiro contato, o que se traduz em resultados financeiros mais positivos para a empresa.

O Command Center for Service do supervisor

O Command Center for Service oferece inteligência operacional aos líderes de atendimento, tudo em uma única guia muito prática dentro do Service Console. Ele oferece uma visão centralizada para gerenciar representantes de serviço e agentes de IA em todos os canais.

O Command Center inclui o Inteligência de sinais do cliente, que transmite dados sobre o sentimento e as interações dos clientes para mostrar um panorama completo e em tempo real da satisfação do cliente. Você pode ver trabalhos abertos, tempos de espera dos clientes, o desempenho dos representantes de serviço e até acompanhar a taxa de resolução e a eficiência dos agentes de IA autônomos. Além do desempenho, ele ajuda você a detectar lacunas no Knowledge no conteúdo do atendimento, permitindo a geração rápida de novos artigos para melhorar tanto o autoatendimento quanto a resolução por agentes humanos.

A melhor parte? Você nunca precisa sair do seu console para ter uma visão completa das operações de atendimento. Todos esses dados em tempo real ajudam você a gerenciar proativamente sua equipe e o conteúdo do atendimento.

Conexão sempre que necessário

Seus clientes, técnicos de campo, funcionários, equipes de RH e TI esperam receber ajuda quando e onde precisarem dela. O Agentforce Service foi desenvolvido para oferecer flexibilidade, conectando você de forma integrada a quem precisar de ajuda, no canal que a pessoa escolher.

Independentemente do canal escolhido pelos clientes, eles serão conectados a um especialista, seja um representante humano ou um agente de IA, com as habilidades e ferramentas necessárias para resolver problemas prontamente, garantindo uma experiência consistente e personalizada em todas as ocasiões.

Introdução ao Salesforce Go

Pronto para começar a usar o Agentforce Service? Seja para configurar seu Atendimento ao cliente, Central de atendimento, Serviço de campo ou Serviços do funcionário, o Salesforce Go agiliza esse processo. Implemente recursos para todos os tipos de serviço com apenas alguns cliques.

Para começar, clique em e selecione Salesforce Go no menu suspenso.

Prepare-se para entrar na nova era do Agentforce Service em que equipes de serviço isoladas com dados fragmentados são coisa do passado, dando lugar a um conjunto unificado em constante aprimoramento, que oferece eficiência, inteligência e serviço proativo para todos.

Recursos

• Trailhead: Omni-Channel aprimorado: Visualização rápida
• Trailhead: Noções básicas do Flow Builder
• Trailhead: Salesforce Go
• Ajuda do Salesforce: Rotear trabalho com o Omni-Channel
• Ajuda do Salesforce: Configurar o Command Center for Service