Ofereça um atendimento omnicanal

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

  • Descrever o que faz o Omni-Channel Routing.
  • Identificar os benefícios do Omni-Channel Supervisor.
  • Identificar os canais de comunicação que a plataforma Service Cloud suporta.

Conceitos básicos do Omni-Channel

Omni-Channel – a palavra da moda em negócios – significa prestar serviço em vários canais. Então você diz: “Já estou fazendo isso, qual é a grande novidade?” A diferença é que, embora o multicanal forneça informações usando diferentes canais, nem sempre é perfeito, e você não está necessariamente proporcionando a mesma experiência de cliente em todos os seus canais.

A plataforma Service Cloud possibilita que você proporcione uma experiência de cliente perfeita em todos os seus canais. E ela oferece aos seus agentes de atendimento uma interface simples e um vasto conjunto de informações para se trabalhar. Vamos conhecer os recursos do Omni-Channel do Service Cloud que ajudam você a alcançar essa meta.

Coloque seus especialistas no caso

O Omni-Channel Routing retira a angústia do atendimento. Seus clientes não vão mais precisar cruzar os dedos para serem atendidos por um agente que saiba como ajudá-los. É fácil ter o especialista certo resolvendo problemas em qualquer canal que seus clientes usam. Não importa se é pelo telefone, por email, bate-papo ao vivo, aplicativos de mensagens, bate-papo por vídeo, portal de autoatendimento ou canais de mídias sociais como o Facebook ou Twitter.

Quando os agentes estão prontos para começar o trabalho diário, eles simplesmente se colocam disponíveis e os casos com mais prioridade são encaminhados para eles diretamente no console.

Faça seu centro de atendimento trabalhar de forma mais inteligente com o Omni-Channel Supervisor.

O Omni-Channel Supervisor oferece aos supervisores do centro de atendimento uma inteligência operacional em tempo real, tudo em uma guia prática no Console de serviço. Informações sobre seus agentes, filas e trabalho são transmitidas ao vivo no painel.

Isso mesmo, você não leu errado: ao vivo!

Você vê tempos de espera, trabalhos abertos e muito mais em tempo real. Você pode ainda rolar a página para ver o desempenho de agentes ou filas específicas. A melhor parte? Você nunca precisa sair do seu console.

Representantes de atendimento usando fones de ouvido para falar com clientes

Saiba como adicionar o Omni-Channel Supervisor ao Console do Salesforce.

Forneça atendimento ao cliente onde quer que esteja

Seus clientes esperam que seja fácil obter ajuda quando e onde eles precisam. Algumas vezes eles ligam, outras, enviam email. Podem até enviar mensagens de texto, tuites ou postar algo em sua página de Facebook. Alguns clientes fazem tudo isso. Com a plataforma Service Cloud, não importa quais canais seus clientes escolhem, eles são acompanhados por agentes especialistas munidos com habilidades e ferramentas para resolver os problemas dos seus clientes rapidamente.

Integre o suporte ao cliente diretamente em seus aplicativos e sites com snap-ins

Seus clientes gastam tempo em seus aplicativos e sites. O suporte ao cliente pode estar lá também? Estale seus dedos e, sim, ele pode! É fácil incorporar canais de atendimento em suas experiências móvel e web com snap-ins para a plataforma Service Cloud. Dê aos clientes a possibilidade de encontrar artigos de conhecimento relevantes, registrar casos ou conversar com agentes em tempo real com o bate-papo do Live Agent e o bate-papo por vídeo do SOS.

Com snap-ins, você pode integrar perfeitamente o bate-papo do Live Agent em seu aplicativo móvel ou site, para os clientes receberem respostas instantâneas em qualquer lugar. Se um caso for escalado, os gerentes podem orientar os agentes em tempo real com mensagens privadas, enquanto monitoram filas de agentes para equilibrar as cargas de trabalho e assim melhorar a produtividade. Forneça uma experiência de atendimento personalizada para seus clientes, ou possíveis clientes, envolvendo-os no momento certo: em qualquer dispositivo.

Dizem que uma imagem vale mais que mil palavras. Às vezes, um vídeo vale ainda mais mil palavras. Os snap-ins permitem aos agentes mudar facilmente a conversa com um cliente, de um bate-papo por texto ao vivo para um bate-papo por vídeo móvel bidirecional ou unidirecional do SOS. Com snap-ins, você pode adicionar um botão de ajuda do SOS diretamente em seu aplicativo móvel Android ou iOS nativo, para que os agentes possam compartilhar telas e adicionar notas à tela.

Use Mensagens para falar a língua de todos os clientes, inclusive emoji

As pessoas se conectam umas com as outras o dia todo e todos os dias com SMS e o Facebook Messenger. Agora, você pode fornecer um atendimento mais personalizado do que nunca, exatamente onde seus clientes estão se comunicando. Com as Mensagens, os agentes podem se conectar com clientes usando SMS ou Facebook Messenger, com as informações de que precisam, sem nunca sair do Console de serviço. Os agentes podem até usar emojis para dar um toque pessoal.

As Mensagens não estão restritas a um navegador, ou seja, os clientes podem falar com um agente rapidamente, obter as respostas que precisam e continuar seu dia. E os agentes conseguem lidar com várias conversas ao mesmo tempo facilmente, o que impulsiona a produtividade e o retorno sobre o investimento (ROI) do centro de atendimento.

Captura de tela do LiveMessage em ação.

Assista à demonstração de Mensagens para ver como transformar seus agentes em astros das mensagens.

Recursos

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