Use dispositivos móveis para se conectar aos seus clientes e sua força de trabalho

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

• Usar snap-ins para ajudar seus clientes a se conectarem a informações e seus agentes instantaneamente por meio do seu aplicativo móvel.
  
• Explicar as funcionalidades e os benefícios de estabelecer conexões com clientes em qualquer lugar.
  
• Conhecer os benefícios que o Field Service pode ter para seus funcionários móveis.
  
• Explicar como as mensagens podem modernizar sua central de contatos.
  

Adicionar atendimento ao cliente móvel ao seu aplicativo em um piscar de olhos com serviço incorporado

O serviço incorporado do Service Cloud para aplicativos móveis é um conjunto de ferramentas para ajudar você a injetar recursos da plataforma Service Cloud em seus aplicativos iOS (iPhone e iPad) e Android existentes.

O serviço incorporado para aplicativos móveis não é um produto separado ou aplicativo independente; ele faz parte de um kit de desenvolvimento de software (SDK) suportado pela plataforma Service Cloud. Você pode usar o serviço incorporado para aplicativos móveis a fim de adicionar recursos como o Knowledge e o Live Agent (bate-papo) ao seu aplicativo móvel. Tudo isso é perfeitamente integrado para que os clientes nunca precisem sair do aplicativo para encontrar as respostas que desejam.

Base de conhecimento

O serviço incorporado do Service Cloud para aplicativos móveis permite conectar sua base de conhecimento existente ao seu aplicativo móvel. Use-a para apontar para categorias de conhecimento específicas, de modo que os clientes possam encontrar o que precisam em um piscar de olhos.

Gerenciamento de casos 

Ofereça aos clientes a opção de criar um caso diretamente no aplicativo móvel que é roteado para seus agentes de atendimento ao cliente que estão usando o console do Service Cloud. Melhor ainda: você tem a flexibilidade para incluir um recurso de autenticação para obter mais detalhes sobre a experiência do cliente ao tentar entrar em contato com sua central de contatos, ou não. Você decide!

Suporte em tempo real

Também damos conta disso. Você pode adicionar o bate-papo para oferecer aos seus clientes conversas com agentes de suporte em tempo real. Disponibilize o bate-papo em seus aplicativos, portais online, ou até use bots para responder a perguntas básicas dos usuários.

Ajudar clientes a ajudarem-se em qualquer lugar com o Experience Cloud

Seus clientes são conectados, móveis e esperam respostas rápidas. As boas notícias é que, agora, a maioria dos consumidores prefere usar autoatendimento online para responder muitas de suas dúvidas sobre serviço. O Experience Cloud leva o autoatendimento ainda mais adiante. Você pode criar um site da marca individual ou um portal que seus consumidores podem acessar para encontrar o que precisam em qualquer dispositivo móvel, em qualquer lugar que estejam. E seus agentes podem usar o site como um recurso para fornecer respostas aos clientes que preferem ser contatados diretamente.

Agora, seus clientes e agentes podem ir diretamente para seu site a qualquer momento para:

• Compartilhar experiências e conhecimentos com outros clientes. (Lembre-se: clientes felizes são alguns dos seus embaixadores da marca mais entusiasmados.)
  
• Acessar seus dados como contas, tíquetes de serviço e faturas para atualizar contas facilmente.
  
• Encontrar informações sobre sua empresa e produtos em um só lugar.
  

O Experience Cloud está integrado à Salesforce Platform, portanto, dados do seu site ficam em sua organização do Salesforce, e os dados que ficam na sua organização do Salesforce podem ser compartilhados externamente com segurança por meio do seu site. (Não se preocupe. Seu administrador controlará a visibilidade dos dados perante o mundo exterior e definirá que público poderá acessar quais conteúdos – assim como você faz com sua organização interna do Salesforce.) Em resumo, um site criado usando o Experience Cloud permite acessar ao mundo do Salesforce.

Confira esta demonstração para saber como o Experience Cloud cria uma experiência de cliente natural:

Ofereça um serviço perfeito e personalizado no local com o Field Service

Todos falam sobre como fornecer serviço móvel aos clientes. Não esqueçamos de uma parte fundamental de muitas empresas: os funcionários móveis. Todos temos uma boa história sobre um chamada de atendimento com uma janela de espera de 5 horas. Superfrustrante? Sim, mas o serviço de campo tem realmente muitos desafios especiais. E, em tempos em que as expectativas dos clientes são cada vez maiores, as soluções de atendimento ao cliente padrão já não dão conta. É por isso que a Salesforce adicionou o Field Service à plataforma Service Cloud para fornecer aos clientes organizações de suporte com tudo: agenda detalhada para supervisores, roteamento com base em habilidades para funcionários móveis, até atualizações em tempo real baseadas em disponibilidade e proximidade do compromisso.

Libere o poder das mensagens para o atendimento ao cliente

Como mostramos na Unidade 1, as pessoas se conectam umas com as outras o dia todo e todos os dias com SMS e o Facebook Messenger. E elas esperam se conectar com sua empresa da mesma maneira.

Com as mensagens, sua empresa pode integrar mensagens interativas diretamente em sua central de atendimento. Seus agentes podem ter conversas por dispositivos móveis com clientes em seus computadores usando o console do Service Cloud, e ainda podem usar emojis para dar um toque mais pessoal! Vamos recapitular os benefícios das mensagens.

• Funciona na Salesforce Platform, de modo que inteligência e insights são exibidos aos agentes de qualquer sistema back-end que use o Salesforce para serviços.
  
• É um canal de baixo custo em comparação aos canais de voz, de modo que as centrais de contato podem reduzir os custos e o volume de telecomunicações.
  
• Torna seu centro de atendimento mais eficiente fornecendo aos agentes a habilidade de administrar várias conversas versus apenas uma chamada telefônica. O resultado final: aumento do seu retorno sobre o investimento (ROI).
  
• É mais conversacional do que transacional, o que torna a experiência do cliente ainda mais personalizada.
  
• Não está restrito a um tipo de navegador, então os clientes podem falar com um agente rapidamente, obter respostas que precisam e continuarem seu dia.
  

Recursos

• Se você está ouvindo falar da plataforma Service Cloud pela primeira vez, recomendamos conferir Service Cloud Platform: Quick Look Module
  
• Snap-ins: Revolutionary customer service delivered in a revolutionary way
  
• Press Release: Salesforce Delivers Field Service Lightning, Redefining Field Service for the Connected Era
  
• Best Practices for Transforming the Customer Experience