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Use análises para obter insights e gerar rentabilidade

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

  • Descrever o que você pode fazer no Service Analytics Platform.
  • Explicar como insights orientados por dados podem melhorar sua experiência de cliente.
  • Dizer quais tipos de métricas o Einstein Discovery fornece.
  • Descrever como o Service Analytics permite que você defina os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e resolva casos mais rapidamente.

Transformar dados em felicidade do cliente com o Service Analytics

Não é segredo que uma excelente experiência de cliente é a chave para estar muitos passos à frente da concorrência. Mas com os clientes ultraconectados de hoje (e as margens de lucro reduzidas), equilibrar as necessidades de clientes cada vez mais conhecedores e confiantes com os custos de fazer negócios pode ser difícil.

Na unidade anterior, junto com o módulo Plataforma Service Cloud: pesquisa rápida, exploramos como utilizar a plataforma Service Cloud para conectar com seus clientes facilmente. Em qualquer lugar e a qualquer momento. E aprendemos como essas interações abastecem diretamente o Console de serviço. E o que acontece depois? Como aproveitar todos esses dados do cliente para tomar decisões informadas sobre como tornar seu negócio mais eficiente? Como fornecer um serviço ainda mais maravilhoso e ao mesmo tempo manter seu resultado final?

Atualmente, é preciso munir seus agentes e gerentes de atendimento ao cliente com os insights do cliente necessários para ir um pouco mais além, e criar experiências mais pessoais para cada cliente. E ainda é preciso ter visibilidade em todos os canais e todas as partes de sua empresa.

E é aí que entra o Service Analytics. Com aplicativos pré-criados, todos os dados de serviços de sua empresa podem agora fazer o trabalho duro por você. Sua equipe de atendimento pode basear suas ações em insights obtidos dos dados do Service Cloud, bem como de origem externa. Isso inclui sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP), integrações computador-telefonia (CTI) e sistemas de gerenciamento de funcionários (WFM). Agora, gerentes de atendimento podem determinar as melhores práticas para os indicadores-chave de desempenho (KPIs), tudo a partir de um só console.

Vamos dar uma olhada a todas as maneiras como o Service Analytics pode tornar seus gerentes de atendimento mais inteligentes, seus agentes mais produtivos e seus clientes mais felizes.

Impulsione ações com dados: Introdução ao Service Analytics

Os dados de sua empresa residem em diferentes locais, incluindo o Salesforce e sistemas externos como ERPs, armazéns de dados e arquivos de registro. Quando visualizados em conjunto, podem ser uma mina de ouro, mudando o modo como você gere seu negócio e transformando toda a experiência de seus clientes. O Service Analytics resolve o desafio de combinar todas essas informações, e você consegue responder a todas as questões cruciais de sua equipe.

A plataforma do Analytics é segura, confiável, escalável e, obviamente, móvel, proporcionando à sua equipe acesso imediato a insights de dados poderosos com a facilidade de apontar e clicar. Com o Service Analytics, não há instalação de TI complexa nem curva de aprendizagem entediante. Obtenha métricas acionáveis que fornecem os insights que você precisa. E vá direto ao que é realmente importante: fornecer um atendimento excelente para todos os clientes.

Integre dados de serviços perfeitamente

Você pode ir ainda mais além com insights. Com fórmulas pré-criadas baseadas em seus dados de serviços e vendas, o Service Analytics organiza visualmente as informações em painéis de fácil leitura. Ele também preenche automaticamente painéis com dados da plataforma Service Cloud de que você não pode prescindir. E você pode compartilhar todos esses insights de clientes e painéis com sua equipe. Considere o Service Analytics sua primeira parada para obter insights facilmente.

Fale com os agentes da central de contatos

Encontre respostas num piscar de olhos e aja

Com o Service Analytics, gerentes e agentes de atendimento têm todas as informações certas que precisam na hora certa para ajudar a moldar uma experiência de cliente positiva. Com conjuntos de dados e painéis pré-criados, você pode facilmente acompanhar o desempenho da equipe, observar o desempenho do canal e otimizar o agendamento da central de contatos. Seus agentes podem acessar insights importantes nos perfis de clientes, históricos de casos e respostas úteis a perguntas comuns em um piscar de olhos – em qualquer dispositivo, em aplicativos do Salesforce que eles já usam.

Com essas informações, eles podem criar tarefas e casos, escalar problemas, atualizar históricos de casos e até colaborar em respostas com outros membros da equipe de atendimento diretamente do Console de serviço. Além disso, uma vez que o Service Analytics é integrado aos aplicativos do Salesforce, sua equipe pode mudar de coleta de dados para diagnóstico de problemas de atendimento sem nenhum tempo de espera do sistema herdado.

O poder do Analytics no terreno

Você também pode usar essas ferramentas de análise poderosas no terreno. Com o Field Service, os técnicos de serviço podem acessar informações essenciais como o histórico de compras do cliente e artigos de conhecimento. Tudo isso ajuda a fechar casos mais rapidamente, além de manter os clientes felizes em cada etapa do processo.

Acesse KPIs com apenas um clique

Com o Service Analytics, você pode definir KPIs em um único painel. Ao se basear em dados e tendências já existentes no Salesforce, toda a sua equipe de atendimento pode fornecer serviços personalizados usando as melhores práticas, por meio de métricas de satisfação do cliente comprovadas. Isso permite que seus agentes prevejam as necessidades do cliente em todos os momentos. Os agentes conseguem identificar problemas de produtos e serviços e suas causas, e então usar campos de casos preditivos com as melhores ações recomendadas para resolver problemas rapidamente. Eles também podem acompanhar seus próprios desempenhos e comparar com os de seus colegas.

Transforme dados em métricas e aumente o ROI com o Einstein Discovery

Albert Einstein nos ensinou que criar simplicidade a partir da complexidade pode mudar a maneira como vemos o mundo. É dessa forma que as métricas podem alterar a maneira como fornecemos atendimento ao cliente. E é onde o Einsten Discovery se encaixa no Service Analytics. Você tem todos esses dados maravilhosos na ponta dos dedos, e agora precisa que todos eles façam algum sentido. Para começar, as métricas são uma forma simples de medir o sucesso e as falhas e ajustar sua estratégia de negócios da forma apropriada. O modo como coletamos, medimos e usamos esses dados ajuda a moldar a felicidade do seu cliente e seu próprio ROI.

O Einstein Discovery é como ter seu cientista de dados pessoal e imparcial, logo ali no aplicativo. Ele analisa milhões de pontos de dados em minutos, pega os resultados e cria novos insights que são usados para determinar o que está acontecendo com seu negócio e porquê. Você receberá previsões inteligentes destacando tendências junto com ações recomendadas. Agentes podem usar esses insights para fornecer um serviço mais rápido e personalizado. O Einstein Discovery fornece métricas para transformar qualquer um dos seus agentes em um Einstein. Veja como:

  • Criar relatórios: Com base nos dados, são criados relatórios para responder a perguntas como, por exemplo, quão confiável é determinado produto. Os relatórios servem como uma lista de registros que atendem seus critérios. Melhor ainda, os relatórios no Einstein Discovery podem ser filtrados, agrupados ou exibidos em um gráfico com descrições narradas que ajudam a entender o significado de cada gráfico. Esses relatórios, e as anotações do narrador, podem aparecer no Salesforce ou serem exportados para o Microsoft Office.

Imagem do relatório

  • Entender os dados: Painéis são exibições visuais de métricas essenciais que você definiu para seus relatórios. Eles podem exibir tudo, desde tendências de compras e padrões de inventário, até níveis de satisfação do cliente por produto ou serviço anteriores.
  • Aproveitar ao máximo suas métricas: Quando se trata de relatar funcionalidades dos seus painéis, é importante entender o que medir e porquê. Primeiro, decida quais métricas são realmente importantes para você. Escolha um número limitado de indicadores-chave de desempenho que você queira seguir (5-10 métricas é uma melhor prática). E limite o número de relatórios e painéis para focalizar objetivos de negócios efetivamente.

Quer mergulhar fundo no Einstein Discovery? Conclua o módulo Noções básicas do Einstein Discovery.

Transforme sua central de contatos em um centro de lucros

Se as métricas são acessíveis em um console do agente de atendimento, você e seus agentes podem identificar tendências e agir imediatamente. É possível desenvolver processos para sua central de contatos que correspondam a tendências e temas comuns, tudo isso baseado em como e quando os clientes entram em contato com sua empresa. Você pode contar com esses mesmos processos para gerar mais receita.

Ofereça um autoatendimento proativo

Você pode usar processos proativos para ajudar clientes a ajudarem-se a si mesmos. Por exemplo, e se no último dia do mês, seu centro de atendimento receber consistentemente um grande número de chamadas sobre uma questão de faturamento comum? Com o Service Analytics, você pode desenvolver um processo que responda a essa pergunta por meio de um site de clientes. Você também pode fornecer opções de autoatendimento aos clientes para se conectarem com outros no site e obter suas respostas rapidamente. Isso mantém seus volumes de chamada reduzidos e a produtividade dos seus agentes em alta, gerando resultados finais positivos.

Capacite seus agentes de atendimento

O Service Analytics permite aos seus agentes fornecer serviços sob medida para as necessidades e preferências do cliente. Isso ajuda seus agentes a fazerem upselling e cross-selling de maneira proativa, tendo em conta o histórico de compras anteriores do cliente. Por exemplo, o Service Analytics sugere produtos que os clientes talvez gostem ou fornece ofertas de incentivo especiais com base nos hábitos de tendências de compras. Isso gera maior volume de vendas, crescimento de receitas e clientes satisfeitos e leais.

Parabenize-se por sua ideia genial

Você escolheu o Service Analytics. Agora, seus agentes de atendimento ao cliente são também geradores de lead de produtos. Eles são a sua mais nova fonte de receitas, sua próxima vantagem competitiva – e seu próximo gerador de negócios importantes.

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