Mude para as mensagens digitais bidirecionais
Objetivos de aprendizagem
Após concluir este módulo, você estará apto a:
- Resumir porque as mensagens móveis bidirecionais são o futuro do atendimento ao cliente.
- Explicar o valor comercial evidente das mensagens móveis bidirecionais.
- Explicar porque a Salesforce é líder a indicar o caminho para o uso de mensagens móveis bidirecionais.
Diga “Adeus” ao “Aguarde, por favor” e “Olá” para a era das mensagens móveis
Obviamente que nós ainda os chamamos de telefones, mas verdade seja dita: agora a maioria das pessoas usa os telefones para tudo, menos para ligar para alguém. As mensagens se tornaram a forma favorita de clientes móveis e conectados se comunicarem. E os números não mentem: 23 bilhões de mensagens de texto são enviadas diariamente em todo o mundo, segundo dados da sellcell, e os textos para os consumidores têm uma taxa de abertura e leitura de 98%, de acordo com a Sender. As mensagens de texto oferecem relações bidirecionais, diretas, imediatas e pessoais. É por isso que os clientes as utilizam em suas vidas pessoais, e também é por isso que eles querem a mesma conversa por mensagens instantâneas com as empresas.
Porque as mensagens móveis bidirecionais são o futuro do atendimento ao cliente
Imagine se você pudesse enviar uma mensagem de texto a uma loja perguntando sobre o status do pedido ou as opções de devolução. E se pudesse enviar uma mensagem do Facebook para seu banco para comunicar um cartão de crédito roubado, e o banco conseguisse responder em segundos? As mensagens móveis basicamente acabam com os tempos de espera e oferecem respostas às perguntas dos clientes em tempo recorde (também conhecido como atendimento incrível).
Então, falemos das vantagens das mensagens bidirecionais.
- O custo é mais baixo do que as chamadas de voz, reduzindo o custo por interação com o cliente
- Os agentes podem tratar de várias mensagens ao mesmo tempo
- O volume de chamadas é reduzido. Na realidade, a Salesforce tem visto o volume de chamadas cair 15–30%
- O ROI é impulsionado por toda a economia de custos e por uma maior eficiência
- A satisfação do cliente aumenta com os agentes proporcionando uma experiência de conversa personalizada e rápida
Libere o poder do Service Cloud Messaging para atendimento ao cliente
Mostramos que as pessoas querem enviar mensagens a empresas da mesma forma que enviam mensagens aos seus amigos: de maneira rápida e em forma de conversa. Agora, todas as empresas podem fazer isso. O Service Cloud Messaging capacita as empresas a se envolverem com os clientes por meio dos aplicativos de mensagens que eles amam, tudo através do Service Cloud, a plataforma de atendimento ao cliente número um do mundo.
O Service Cloud Messaging leva o atendimento aonde o cliente mais quer: em seu dispositivo móvel usando qualquer aplicativo de mensagens. Agora, os agentes podem se conectar com clientes pelo Facebook ou SMS diretamente usando seu computador. E conseguem fazer isso tudo por meio da linha de atendimento gratuito ao cliente já existente. Além disso, como o agente nunca precisa deixar seu computador, essas interações nunca saem do ambiente do Salesforce. Com o Service Cloud Messaging, você pode:
- Passar de transações para conversas e até usar emojis.
- Usar chatbots de atendimento para coleta de dados e perguntas frequentes simples, permitindo aos agentes focarem em problemas mais complexos.
- Reduzir o volume de chamadas, custos operacionais e melhorar a satisfação do cliente.
Saiba como a NCR Silver substituiu 20% das chamadas pelo Messaging, aumentou a solução no primeiro contato em 12% e reduziu os custos de mão de obra de 81 horas para 3,6 horas.
Assista para ver como transformar seus agentes em astros das mensagens.
