Oferecer serviço personalizado no local com o Field Service
Objetivos de aprendizagem
Após concluir este módulo, você estará apto a:
- Descrever o trabalhador móvel.
- Resumir porque o Field Service é relevante para seus funcionários móveis e as ferramentas à sua disposição.
- Definir as métricas mais importantes para os gerentes de atendimento de campo.
Atendimento no local: um guia básico sobre as partes envolvidas
O atendimento de campo é muito mais do que apenas enviar alguém para o terreno com uma prancheta e uma caminhonete. O gerenciamento do atendimento de campo é uma organização complexa de tarefas de trabalho que precisam ser realizadas no local. No final, um atendimento de campo excelente precisa da colaboração de várias pessoas.
Entre elas incluem-se:
- O cliente que solicita o serviço para um produto que precisa de suporte
- O agente que recebe a solicitação de serviço e cria uma ordem de trabalho
- O técnico que garante que o trabalho correto é atribuído ao funcionário móvel certo tendo em conta agendas, conhecimentos e local
- O trabalhador de campo móvel que recebe a ordem de trabalho e que faz a visita no local para concluir o serviço.
Conheça o trabalhador móvel, o mais novo embaixador da sua marca
Enquanto um atendimento de campo de excelência depende de muitos fatores, no fim das contas, você é avaliado quanto à qualidade do atendimento individual que você presta a todos os clientes.
Os trabalhadores móveis são uma parte vital do processo de atendimento de campo. Eles são geralmente os melhores relacionados para impulsionar uma experiência de cliente positiva. Suas interações com os clientes podem criar ou destruir a experiência. Para garantir que estão no caminho certo para fazer os clientes felizes, os funcionários remotos precisam ter acesso às ordens de trabalho e outras informações principais onde quer que estejam. Isso inclui as atualizações de trabalho em tempo real, agendas, inventário e informações de clientes, de modo que eles trabalhem sempre com as informações mais atuais.
Transforme seu trabalhador móvel em um herói
Para aumentar o número de taxas de correção à primeira vez, os agentes de campo devem ter tudo o que precisam para fazer o trabalho de maneira rápida e eficiente, diretamente dos seus dispositivos móveis. Seus agentes de campo nem sempre podem ter a resposta para todos os problemas mas, com o poder da mobilidade (e até com a conectividade offline a registros e informações), esses técnicos conseguem estar conectados aos relatórios, recursos e especialistas certos em qualquer lugar, e em qualquer momento.
E o que isso significa para o seu negócio? Nunca mais agendar uma visita de acompanhamento com um cliente por causa de falta de informações no terreno. Infelizmente, a tecnologia de atendimento de campo atual não consegue atender as necessidades dos trabalhadores móveis – até agora.
Conheça o Field Service
Com o Field Service, todos os seus agentes de centros de atendimento, técnicos e funcionários móveis podem trabalhar juntos na mesma plataforma. Ele permite aos funcionários móveis acessar informações de trabalho, executar atualizações e colaborar de forma rápida onde quer que estejam, até mesmo offline. As informações que eles precisam estão na palma das mãos.
Vamos dar uma olhada em como o Field Service faz sua equipe de atendimento ao cliente trabalhar de maneira mais inteligente e mais produtiva, tanto no centro de atendimento quanto no terreno.
Agendamento: Coloque os agentes de campo certos onde eles precisam estar e quando eles precisam estar lá.
O recurso de agendamento inteligente no Field Service otimiza automaticamente o agendamento para que você possa aproveitar ao máximo o dia de cada trabalhador móvel, e colocá-los onde eles precisam estar na hora certa. Com o encaminhamento baseado em habilidades, seus agentes recebem tarefas segundo seus conjuntos de habilidades específicas. E quando eles já estão a caminho, os técnicos podem visualizar todos os compromissos agendados, ver alertas para problemas e monitorar onde os agentes estão. Dessa forma, as empresas podem direcionar exatamente para onde seus trabalhadores móveis precisam ir, mantendo os tempos de espera baixos e a produtividade alta.
Ordens de trabalho: Obtenha insights importantes de clientes.
Com o Field Service, o agente de atendimento fica com uma visão completa do cliente e das suas necessidades. Isso significa que ele pode criar ordens de trabalho móveis, conectadas e totalmente integradas em outras áreas da empresa e CRM, incluindo contas, contatos, ativos, casos, direitos e contratos de serviço.
Conectar: Crie uma central de contatos virtual no terreno.
Disponibilize as informações e capacidades da sua central de contatos diretamente para seus funcionários móveis, no aplicativo Field Service. Assim, seus trabalhadores podem consultar instantaneamente informações essenciais de clientes, executar atualizações, acessar artigos de conhecimento e colaborar com especialistas de produtos onde quer que estejam.
Conforme todos nós sabemos, as conexões de celular podem ser fracas (ou não existirem). Portanto, para garantir funcionalidade em qualquer lugar, criamos o aplicativo considerando que você não tem conexão à internet. Uma vez que o aplicativo funciona offline, adicionamos a funcionalidade de sincronização de backup de seus dados do Salesforce sempre que você estiver online, e ainda a capacidade resolver conflitos nas atualizações quando você voltar a estar online.
Captura de informações: Faça o seu trabalho no local mesmo sem conexão no celular.
Já que o Field Service foi criado para ser usado primeiro offline, os funcionários móveis podem capturar assinaturas, códigos de barras de produtos ou registrar novas oportunidades, independente do local de trabalho. Eles podem acessar informações instantaneamente e até fazer atualizações offline. Assim que seus telefones estiverem conectados com algum sinal, os dados são carregados instantaneamente para a Salesforce Platform.
Assista a esta demonstração para ver em primeira mão como o Field Service conecta sua força de trabalho móvel para fornecer um serviço inteligente no local.
