Crie comunidades e portais de autoatendimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

Descrever como o autoatendimento pode ajudar a impulsionar a experiência do cliente.
Descrever como os sites de autoatendimento estão integrados ao Service Cloud.
Explicar como integrar a identidade visual personalizada em seus processos de negócio.

Bem-vindo à era do autoatendimento

Não é difícil de acreditar, mas geralmente a última coisa que um cliente quer é pegar no telefone para falar com um agente de atendimento ao cliente. O mesmo serve para mensagens instantâneas, SMS e mídias sociais. Às vezes, os clientes querem resolver o problema sozinhos.

Na verdade, de acordo com a Harvard Business Review, 81% dos clientes gostariam de tentar resolver seus problemas sozinhos antes de falar com um representante. É por isso que é mais importante do que nunca para as empresas oferecer não apenas uma solução de autoatendimento para seus clientes, como também um local único em que eles podem fazer perguntas para outros usuários, acessar suas contas e solicitar suporte.

O Salesforce Experience Cloud abre caminho para suas empresas fazerem isso. É possível oferecer sites de parceiros, sites de funcionários ou sites de clientes. Mas, por enquanto, vamos falar sobre o Experience Cloud e como ele pode impulsionar seu negócio.

Confira a nossa trilha Noções básicas sobre o Experience Cloud para saber como começar com o Experience Cloud e como usá-lo para conectar-se com seus clientes e funcionários.

Crie toda uma nova experiência de cliente com sites do Experience Cloud

O autoatendimento se tornou o novo tapete de boas-vindas para um número crescente de clientes. Isso significa que ele pode ser a primeira interação com o atendimento que um cliente tem com uma marca.

Nessa perspectiva, uma solução de autoatendimento deve ser muito mais do que um local onde os clientes tentam resolver problemas sozinhos. Ela deve ser mais útil do que uma página cheia de perguntas frequentes. Ela deve e pode ser:

Um local onde seus clientes podem encontrar ajuda e agir como especialistas na matéria para se ajudar uns aos outros.
Um portal de contas onde os clientes podem acessar as informações que precisam instantaneamente.
Um hub de suporte que permita o envolvimento com agentes, fazer perguntas e obter ajuda orientada.

Você pode criar seus próprios sites e portais de autoatendimento de marca com o Salesforce. Com o Experience Cloud, você pode transformar uma página básica de perguntas frequentes em um verdadeiro portal de autoatendimento para clientes, ou seja, um lugar onde os clientes podem encontrar tudo o que precisam, desde artigos de conhecimento até fóruns de usuários, e até mesmo oportunidades de conversar com agentes de suporte.

Integrar o Service Cloud e o Experience Cloud em uma plataforma com o Salesforce

A grande vantagem de criar o seu portal de clientes na Salesforce Platform é, obviamente, que você terá tudo o que precisa na poderosa Salesforce Platform. Isso significa que é fácil e rápido integrar perfeitamente os recursos do Salesforce que você precisa, diretamente em seu portal, incluindo o Service Cloud. O Service Cloud oferece inúmeros recursos úteis aos sites de clientes. Vamos dar uma olhada em alguns deles.

Crie uma experiência de cliente única: Você pode integrar processos de negócio, incluindo preferências e extratos de contas, do Salesforce ou de outros sistemas de terceiros, para que os clientes possam encontrar o que precisam sem sair do site.
Forneça aos clientes acesso a mais conhecimento: Basta apenas alguns cliques no Experience Builder para enviar artigos e guias de instruções anteriormente internos para seu site de clientes. Agora, os clientes têm acesso quase imediato a todos os seus recursos de suporte.
Forneça suporte da maneira que os clientes querem: Independentemente de ser a publicação de uma pergunta em um fórum de autoatendimento, o início de um bate-papo ao vivo ou o registro formal de um caso com suporte, o Service Cloud oferece um conjunto completo de opções de atendimento que você pode disponibilizar em seu site de clientes. Dica preciosa: Todos os casos de atendimento apresentados no site serão mostrados no Salesforce, para que você possa facilmente acompanhá-los e reunir relatórios.
Ofereça perguntas frequentes mais inteligentes: Diferentemente das perguntas frequentes genéricas, o Service Cloud possibilita evidenciar o artigo certo na primeira vez. Como? O Salesforce Einstein usa a atividade do cliente no site para determinar as discussões e artigos mais relevantes e mostrá-los.

Criar sites e portais usando o Experience Builder

Agora, criar um site não podia ser mais fácil. Com os modelos do Experience Builder, não há necessidade de projetos de programação caros. Com a simples ação de arrastar e soltar, você pode ter um portal de autoatendimento de marca (incluindo logotipos da sua empresa e a experiência visual) funcionando perfeitamente em muito pouco tempo.

Deixe seus clientes felizes e aumente o ROI com sites do Experience Cloud

Além de fornecer outro canal para que sua equipe de suporte possa disponibilizar um atendimento ao cliente fantástico, os sites podem ajudá-lo a resolver outros desafios importantes para sua empresa.

Duas formas de sua empresa aproveitar as vantagens de um site de clientes.

1. Melhorar a satisfação dos clientes:

Os sites permitem disponibilizar mais informações aos clientes, para que não precisem passar pelo processo de falar com o agente de suporte para lidar com solicitações de rotina, como redefinir uma senha ou verificar o extrato da conta. Eles podem fazer esse tipo de coisa sozinhos de maneira rápida e fácil, diretamente no site.

2. Reduzir o volume de chamadas:

Ao usar um site de clientes para desviar algumas das questões de atendimento mais comuns, as empresas conseguem reduzir significativamente a quantidade de chamadas recebidas por seus agentes. Os agentes, além de atenderem menos chamadas, podem concentrar seu tempo e energia em problemas de clientes mais difíceis e complexos, que podem exigir mais atenção por parte do agente.

Recursos

Webinar: Site de clientes: The Future of Customer Service
Relatório do analista: The Total Economic Impact of Salesforce Experience Cloud for Customer Community
E-book: Sites básicos de clientes: 3 Ways to Transform Your Customer Relationships

Copyright

Direitos do uso do nome ALBERT EINSTEIN sob a permissão da Universidade Hebraica de Jerusalém. Exclusivamente representado pela Greenlight.