Aprender sobre macros, console de serviço e feed de caso

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Identificar e descrever os recursos básicos do Service Cloud Essentials.
• Explicar a importância do console de serviço.

Recursos

As empresas menores têm claramente necessidades diferentes das de seus equivalentes maiores. Embora algumas soluções tecnológicas possam oferecer legitimamente um benefício único para todos os tipos de empresas diferentes, o atendimento ao cliente é uma área em que as empresas menores se beneficiam mais de uma solução reduzida que seja específica para suas necessidades. É por isso que o Service Cloud Essentials foi projetado para fornecer as ferramentas básicas de atendimento ao cliente de que cada pequena empresa precisa. Neste módulo, vamos explorar alguns dos recursos que tornam o Service Cloud Essentials tão útil para as empresas em crescimento, incluindo: 

• Casos
• Feed de casos
• Console
• Central de ajuda
• Criador de aplicativo Lightning
• Macros
• Email, telefone, bate-papo na web e suporte a redes sociais
• Relatórios e Painéis (limitado)

Casos e o feed de casos

Resumindo: os casos de suporte são feedback do cliente ou problemas que precisam ser abordados. O feed de casos é uma exibição semelhante a um feed de notícias que mostra a você e à equipe tudo o que está acontecendo em um caso de suporte. Ele exibe "acontecimentos" no contexto, ou seja, o trabalho não é repetido, você fala com seus clientes usando uma única voz e pode resolver casos de forma mais eficiente, para poder voltar aos negócios e seus clientes poderem voltar a ver vídeos de gatos fofos na Internet.

Pode levar muito tempo para coletar as informações de que você precisa para resolver os casos de atendimento. E você e sua equipe têm que acompanhar todas essas informações. Pense apenas em algumas coisas que você precisa acompanhar:

• As mensagens de voz deixadas para os clientes
• Atualizações de email com novas informações sobre clientes
• Notas sobre quem falou com o cliente e o que eles disseram
• Artigos de base de conhecimento que explicam como resolver o problema do cliente
• Próximas etapas

E isso é apenas em um caso! Você pode ter dez casos para acompanhar. 

É por isso que o feed de casos é tão útil. Ele exibe uma linha de tempo para o histórico de um caso e contém informações que são super úteis para a resolução dos casos. Cada interação com o cliente, de emails a chamadas e publicações nas redes sociais, é mostrada no contexto. Não só isso; as comunicações internas são exibidas em um só lugar, para que toda a sua equipe possa ver exatamente o que está acontecendo em um caso a qualquer momento.

Resultado: todas as informações de que você precisa para resolver o caso estão facilmente acessíveis. É assim que pequenas empresas vão de correr atrás das informações nos casos de atendimento a oferecer um serviço memorável que faça os clientes felizes. 

O console de serviço

O console de serviço é onde todos os recursos de atendimento do Salesforce ficam reunidos. É uma tela única que dá à sua equipe uma visão de 360 graus sobre cada cliente e onde o cliente se encaixa em seu processo de suporte. Pense no console como uma lente de câmera que amplia e reduz o foco sobre seus clientes. Quando alguém vê casos em um console, pode focar rapidamente em todos os pequenos detalhes relativos ao cliente (conta, contato, produtos e outros) ou em um grande detalhe: a pergunta ou o comentário do cliente.

Central de ajuda

A Central de ajuda libera seus agentes de lidar com perguntas ou solicitações comuns, permitindo que os clientes encontrem suas próprias respostas para perguntas frequentes. Os modelos prontos para usar são fáceis de personalizar a fim de criar um site de autoatendimento com identidade de marca. Assim, os clientes podem se conectar à sua equipe de especialistas em caso de problemas mais complexos. Você pode até integrar artigos de conhecimento para que seus agentes possam enviar respostas a seus clientes mais rapidamente. 

Criador de aplicativo Lightning

Seus funcionários são pessoas ocupadas. Eles estão fechando negócios, anunciando para clientes potenciais e atuais, entre milhões de outras tarefas. Ao personalizar seu console de serviço, você pode colocar informações essenciais nas mãos dos seus funcionários e dar a eles uma interface fácil para oferecer atendimento ao cliente de primeira qualidade. O Criador de aplicativo Lightning é uma ferramenta de apontar e clicar que simplifica a personalização do console de serviço e dá a seus funcionários tudo o que eles precisam, em um mesmo lugar. 

Macros e ferramentas de produtividade

As ferramentas de produtividade, como os construtores de macro, permitem que sua equipe configure respostas comuns para que não precisem reinventar a roda de atendimento sempre que um cliente tiver um problema. O Service Cloud Essentials facilita a colaboração permitindo a @menção uns dos outros, o rastreamento do histórico de interações de suporte e o acesso às notas de cada caso. Assim, quando eles trabalham com os clientes, estão sempre falando em uma voz unificada. 

Suporte multicanal

O email é uma abordagem única que não funciona com um mundo multicanais e de redes sociais que permite que os clientes expressem sua frustração de várias formas bem criativas. O Service Cloud Essentials oferece uma solução que faz sua pequena empresa parecer maior e ajuda você a lidar com os clientes em seus termos. Com o Service Cloud Essentials, você pode conectar nosso recurso de bate-papo na web às suas contas de email, Facebook, Twitter, Instagram e YouTube, tudo em uma única tela (o console de serviço), para ajudá-lo a gerar publicidade gratuita, entender melhor seus clientes e gerenciar tudo em um só modo de exibição.

Relatórios e painéis

Um relatório é uma lista de dados organizados de forma a dizer o que você precisa saber. Quer uma lista de todos os clientes? Quer saber quantos clientes falaram com você pelo Twitter? Há um relatório para cada uma dessas perguntas. No Salesforce, os relatórios são importantes. Seus dados podem ser filtrados, ocultos ou compartilhados, e podem até ser definidos como somente leitura para que você não tenha que se preocupar com informações importantes que desaparecem misteriosamente.

Um painel traz uma bela visualização dos dados de seus relatórios. Um painel típico é feito de vários componentes, como um gráfico de barras, gráfico de linhas ou um medidor (sim, como o que você tem em seu carro). Cada componente do painel tem um relatório subjacente, e um único relatório pode ser usado em vários componentes do painel. Os painéis são altamente personalizáveis. É fácil agrupar componentes diferentes para contar uma história convincente, por exemplo, como seus clientes estão satisfeitos com seu serviço ou a rapidez com que sua equipe de suporte está respondendo às perguntas dos clientes.

Na próxima unidade, veremos como todos esses recursos se reúnem para ajudar toda a sua equipe a levar o atendimento ao cliente a um novo patamar. 

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Configurar e trabalhar com o Console de serviço
• Ajuda do Salesforce: Suporte do Service Cloud e gerenciamento de casos