Descobrir os termos principais e os canais de cliente para serviço

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Descrever os termos básicos de atendimento ao cliente.
Identificar os canais do cliente e entender por que eles são importantes.

Por que o atendimento ao cliente é importante?

Seus clientes precisam da sua ajuda. Reclamações, problemas, comentários e perguntas são normais, mas quando seus clientes têm problemas com seu produto ou serviço, sua empresa corre o risco de perder clientes ou de prejudicar a sua marca. A melhor maneira de evitar que isso aconteça é rastrear os problemas de seus clientes e resolvê-los rapidamente. É daí que surgem os casos.

Os casos não são apenas a forma como você rastreia os problemas dos clientes, mas também como você dá a todos na sua equipe uma visão de 360 graus do cliente. Todas as informações unificadas sobre um cliente são armazenadas em um caso, incluindo conta, contato e histórico, para que qualquer pessoa da sua equipe possa ajudar um cliente a qualquer momento.

Um caso no Salesforce visto no console

Conforme a quantidade de dúvidas dos seus clientes vai crescendo, você precisará de uma maneira simples de gerenciar todas elas. O gerenciamento de caso é o direcionamento de casos para processos personalizados com o mínimo de esforço possível, ao mesmo tempo surpreendendo seus clientes com uma qualidade de serviço superior. Vamos explorar alguns dos recursos que permitem que isso aconteça no próximo módulo, mas, por enquanto, vamos falar sobre como você se comunica com seus clientes.

Por que as pequenas empresas devem se importar?

A execução de uma pequena empresa é uma série de desafios minuciosos. Não só as pequenas empresas precisam conhecer seus clientes, entender o que eles querem, oferecer uma ótima experiência e acompanhar tudo com um excelente atendimento, como também precisam fazer tudo isso com menos recursos e menos funcionários do que seus concorrentes maiores. Por coincidência, oferecer um serviço excelente e dinâmico é uma boa maneira de fazer sua empresa parecer maior para seus clientes.

Mas pequenas empresas enfrentam muitos obstáculos para fornecer o tipo de atendimento que os clientes já esperam nos dias de hoje. Só o fato de ter que acompanhar uma pilha cada vez maior de problemas dos clientes pode ser complicado para os funcionários de pequenas empresas com tempo restrito. Sem falar no rastreamento de informações relevantes para cada cliente, para que não fique parecendo que eles não sabem nada sobre seus clientes ou o que desejam (dica de profissional: isso não é um bom atendimento ao cliente).

Muitos problemas. Muitos canais.

As pequenas empresas agora também precisam fornecer suporte multicanal aos problemas dos clientes. Antigamente, todos os clientes eram encaminhados por uma linha direta 0800 e aguardavam ouvindo música ambiente animada. Mas agora o mundo está cheio de opções para os clientes insatisfeitos falarem o que pensam: sua pequena empresa pode receber consultas de clientes por email, telefone, bate-papo na web, redes sociais e muitas outras opções.

Essas diferentes formas de contato são chamadas de canais e podem ajudar você a auxiliar seus clientes usando o meio de comunicação preferido deles. Falaremos mais sobre canais na próxima unidade.

Decodificando a terminologia

Antes de continuarmos, vamos parar por um momento para definir alguns termos de atendimento ao cliente importantes.

Termo	Definição
Canais	Maneiras pelas quais os clientes contatam você para obter ajuda. Isso pode incluir email, telefone, bate-papo na web e até Facebook, Twitter, Instagram e YouTube.
Casos	Feedback de clientes ou problemas de suporte recebidos que precisam ser abordados.
Modos de exibição de lista	O lugar onde você pode ver listas filtradas de casos de atendimento e detalhes do cliente.
Histórico	A narrativa de tudo o que ocorreu em um caso de atendimento ao cliente.
Notas	Informações relevantes sobre um caso de atendimento ao cliente.
Macros	Uma ferramenta que ajuda sua equipe a configurar respostas comuns para não precisar reinventar a roda de atendimento sempre que um cliente tiver um problema.

Como o Service Cloud Essentials pode ajudar?

Que bom que você perguntou. O Service Cloud Essentials é uma opção de atendimento ao cliente fácil de usar que foi projetada especificamente para pequenas empresas. Ele oferece apenas os recursos de que as pequenas empresas precisam (vamos explorá-los mais tarde), sem as partes complexas de que não precisam. Agora as pequenas empresas podem aproveitar as mesmas ferramentas de atendimento básicas usadas por todos os gigantes empresariais. No próximo módulo, vamos nos aprofundar no Service Cloud Essentials e descobrir como ele pode ajudar qualquer pequena empresa a dominar o atendimento ao cliente.