Conheça o modelo de dados do Service Cloud
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Organizar e coletar seus dados usando objetos padrão.
- Personalizar os campos e o objeto Caso para implementar o Service Cloud.
O que é um modelo de dados?
Todos os dados de suporte do cliente precisam de um lar no Service Cloud. Seu modelo de dados determina como as informações que você rastreia são relevantes para usuários individuais e seus líderes de negócios.
Sabemos que olhar para todos os dados de uma vez pode ser sufocante. É por isso que é importante organizar como você coleta, categoriza, armazena e exibe esses dados. Ter uma estrutura definida para seus dados facilita seu entendimento, a apresentação deles para suas equipes e sua acionabilidade.
Vamos ver como a Ursa Major Solar, fornecedora de componentes de energia solar, gerencia seus dados.
Maria Jimenez, administradora da Ursa Major, foi convidada a ajudar seu gerente de serviço a tornar a equipe de atendimento mais produtiva. O pedido pareceu vago no início, mas Maria pesquisou no Trailhead e na Comunidade do Service Cloud. Ela descobriu que muitos administradores iniciam as tarefas observando os dados atuais para identificar tendências de sucesso.
Os agentes da Ursa Major usam o objeto Caso no Service Cloud para registrar cada interação do cliente. Os casos organizam informações e necessidades dos clientes e permitem que os agentes resolvam rapidamente as preocupações dos clientes. Os agentes também usam o objeto Caso para registrar as atividades realizadas para ajudar os clientes.
Veja como Maria detalha sua tarefa para melhorar o desempenho.
| Objetivo |
Métrica |
Benefício para a equipe de atendimento |
|---|---|---|
| Dar aos clientes um tempo de resposta mais rápido para cada caso. |
Atividades registradas por caso, por tipo (por exemplo, chamadas telefônicas) |
Veja quais atividades cotidianas têm mais impacto no tempo de fechamento. |
Maria decide oferecer ao gerente de serviço um relatório sobre o número de atividades registradas por caso, organizadas por tipo de atividade. Ela também classifica esses casos por tempo de fechamento, do menor para o mais longo.
Como os objetos Caso e Atividade estão relacionados no Salesforce, Maria pode facilmente capturar e exibir esses dados. Quando o gerente de serviço analisa o relatório, pode identificar quais atividades diárias têm maior impacto no andamento dos casos.
Ele observa que muitos agentes da Ursa Major usam chamadas para alcançar os clientes, porém, o email e o chat ao vivo ajudam a fechar casos com mais rapidez. Agora, o gerente de serviço pode compartilhar essa informação com seus agentes. Logo, todos os agentes da Ursa Major seguem os métodos mais eficazes, usando o email e mensagens com mais frequência. Isso os ajuda a reduzir os tempos de resposta e atender mais rapidamente às necessidades dos clientes.
No Service Cloud, seus modelos de dados se baseiam em dois elementos essenciais: objetos e campos.
O que é um objeto?
Um objeto é um lar para seus dados. Os objetos coletam e armazenam informações dos clientes para que as equipes possam encontrá-las facilmente. Os objetos padrão já estão configurados para você, baseados nos dados coletados por nossos clientes mais bem-sucedidos.
O Service Cloud permite conectar conjuntos de dados por meio de relacionamentos de objetos. Por exemplo, você pode conectar as informações de contato de um cliente a todos os casos de suporte que ele cria. Dessa forma, sua equipe pode obter o contexto necessário para oferecer experiências conectadas aos clientes.
O que é um campo?
Objetos são compostos por campos. Campos são essenciais para que seus objetos façam seus trabalhos. Se você pensou no objeto como um formulário, os campos conteriam informações específicas que precisam ser preenchidas no formulário (por exemplo, Nome). Alguns campos, chamados campos padrão, já estão configurados para você nos objetos padrão no Service Console.
Cada parte de dados que seus agentes coletam deve ter seu próprio campo. Dessa forma, suas equipes de suporte têm uma experiência consistente quando inserem novas informações sobre o cliente. Se um agente quiser criar um novo contato, ele inserirá as informações nos mesmos campos de todos os contatos existentes (por exemplo, Nome, Telefone e Empresa).
Os campos também simplificam os relacionamentos de objetos. Se você tem um campo Empresa para cada contato, pode conectar todos os contatos da mesma empresa no Service Cloud.
Objetos e campos padrão facilitam e agilizam a organização dos dados da equipe. Use-os como ponto de partida.
Editar objetos e campos
Para fazer alterações nos objetos e nos campos, entre no Salesforce e use o Gerenciador de objetos. Na página inicial do Service Console, no canto superior direito, clique em 
e selecione Configuração. Isso levará você para a página inicial de Configuração do serviço.
A página inicial de Configuração do serviço oferece acesso fácil ao Gerenciador de objetos e outros atalhos importantes.
Você também pode acessar o Gerenciador de objetos em um registro que já esteja visualizando. Basta clicar em e, em seguida, clicar em Editar objeto.
Agora que você está familiarizado com objetos, campos e o Gerenciador de objetos, está pronto para fazer alterações que ajudarão o Service Cloud a representar seu negócio.
