Usar todas as ferramentas de produtividade do console de serviço em conjunto
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Usar a visualização dividida.
- Executar uma macro.
- Usar e encontrar atalhos de teclado.
- Inserir texto rápido.
- Realizar ações rápidas em massa.
- Usar o utilitário Histórico.
Nota
Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.
Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.
Trabalhar com visualização dividida para ver mais
É hora da demonstração! O trabalho árduo de Maria foi compensado e ela está pronta para mostrar as novas ferramentas de produtividade para agentes para Sita, Roberto e alguns agentes famosos. Maria configura um caso fictício para poder demonstrar todas as ferramentas ao mesmo tempo.
Em vez de trabalhar com o modo de exibição de lista, Maria quer mostrar o poder da visualização dividida. Ela inicia a demonstração com um caso já fechado. Em vez de voltar para o modo de exibição de lista para abrir outro caso, ela mostra como é fácil abrir um caso na visualização dividida.
Para abrir e fechar a visualização dividida, clique na barra vertical no canto esquerdo do console.
Executar uma macro para enviar emails
Agora é hora de demonstrar a macro criada. Essa macro envia um email para o cliente solicitando fotos do dano para que a substituição possa ser processada. Ela abre um caso que não tem fotos do cliente.
- Abra um caso que você deseje usar.
Se você estiver acompanhando, atualize o endereço de email do contato do caso com seu email. Assim, quando você enviar o email, poderá vê-lo.
- Clique em Macro na barra de utilitários.
- Selecione a macro que deseja executar.
- Clique em Executar macro.
A macro é executada no registro de caso aberto.
- Depois de completar a macro, clique em Concluído.
Aprender atalhos de teclado para usar menos cliques
Ao preparar o texto rápido, Maria quer destacar onde os agentes podem encontrar outros atalhos de teclado. Para abrir o painel de atalhos de teclado, abra o Menu Ajuda e clique em Visualizar atalhos do teclado. Também é possível usar um atalho para exibir o menu. Insira Cmd+/ no MacOS e Ctrl+/ no Windows.
Maria menciona que os atalhos de teclado são uma excelente ferramenta de navegação para membros da equipe de atendimento que navegam principalmente sem o mouse, como o teclado e o leitor de tela. Se alguém que estiver na demonstração quiser saber mais, ela oferecerá esses links: Padrões de acessibilidade na Ajuda do Salesforce e o módulo Noções básicas de acessibilidade no Trailhead.
Inserir texto rápido para adicionar conteúdo
Enquanto Maria estava mostrando os atalhos disponíveis, o cliente respondeu instantaneamente, como só ocorre nas demonstrações. O caso foi atualizado com uma foto e Maria a verifica. Agora é hora de enviar outro email confirmando a substituição e verificando o endereço do cliente. Maria demonstra como o texto rápido pode ajudar também nos emails. Bônus duplo da demonstração: Ela demonstra também como a ação Email é preenchida automaticamente com um modelo de email!
Se você não personalizou a ação Email com um modelo de email predefinido, ainda pode acompanhar. Se quiser voltar e personalizar sua ação, volte para a Unidade 2.
Acompanhe Maria nesse processo.
- Selecione a ação Email.
- Coloque seu cursor no meio do corpo do email preenchido automaticamente.
- Para inserir texto rápido, você pode usar um botão ou um atalho de teclado.
- Clique no botão de texto rápido na barra de ferramentas do email:
- Insira um dos seguintes comandos:
- MacOS: Cmd+.
- Windows: Ctrl+.
- Selecione o texto rápido que você quer usar.
Executar ações rápidas em massa para reduzir cliques
Agora é hora de reatribuir os casos para que o próximo agente possa processar as substituições. Maria deseja mostrar as ações rápidas em massa. Ela vai até o modo de exibição de lista dos casos.
Nota: Lembre-se de que as ações rápidas em massa não funcionam na lista Exibido recentemente.
Veja o que Maria faz no modo de exibição de lista Meus casos abertos.
- Selecione Caso 00001002 e Caso 00001016.
- Clique em Substituir proprietário. (Essa é a ação rápida em massa que você configurou.)
- Preencha os detalhes da ação.
- Selecione um novo proprietário. Se você não tem outros usuários em sua organização, deixe seu nome como proprietário.
- Defina o status como Escalado.
- Analise suas alterações na seção Campos a serem atualizados.
- Clique em Save (Salvar). Em seguida, clique em OK para realizar a ação.
Exibir histórico para revisitar registros do Salesforce
Por último na demonstração está o utilitário Histórico. Maria vem trabalhando com vários registros e quer mostrar à equipe como os agentes podem encontrar uma lista de registros visitados.
Para abrir o utilitário, pressione H no teclado ou clique em Histórico na barra de utilitários. Se você abriu subguias, elas ficam listadas no contexto da guia do espaço de trabalho. Também é possível copiar links de registros com um clique.
A demonstração de Maria termina com aplausos. Sita, Roberto e os agentes famosos estão impressionados com o tempo que as ferramentas de produtividade para agentes ajudam a economizar. Com a aprovação de todos, Maria atribui os conjuntos de permissões de texto rápido e macros que ela criou a seus agentes. Ela puxa conversa com os agentes pelo Chatter e nos treinamentos seguintes para garantir a adoção das ferramentas. Mas com a quantidade de cliques e o tempo que as ferramentas economizam, ela tem certeza de que os agentes dirão que elas são ótimas. E vão querer mais.
Explorar ferramentas avançadas de produtividade do console de serviço
Vejamos mais algumas ferramentas que Maria pretende examinar.
Interface QuickActionDefaultsHandler do Apex |
Use essa interface do Apex para substituir valores de campo de emails com base em lógica complexa. Por exemplo, você pode usar essa interface do Apex para aplicar um modelo de email específico com cópia oculta para um gerente somente em casos de alta prioridade. Nota: Os padrões de email definidos com essa interface do Apex substituem todos os outros padrões, inclusive um modelo de email predefinido de uma ação rápida e valores de campo predefinidos. |
|---|---|
Salesforce Flow para Service |
Ofereça a seus usuários uma lista de tarefas pendentes com o Salesforce Flow para Service e associe registros a fluxos usando as ferramentas de automação do Salesforce. Mostre fluxos, ações rápidas e recomendações de suas estratégias de melhores ações a seguir. Para criar sua lista, associe ações a uma página de registro usando uma implantação de ações e recomendações ou as ferramentas de automação do Salesforce. Você pode criar listas padrão para canais específicos, como telefone e bate-papo, e mostrar quais ações os usuários devem concluir primeiro e por último. |
Parece que há sempre novas maneiras de aumentar a produtividade dos agentes. Maria está ansiosa para implementar mais ferramentas de economia de tempo na Ursa Major Solar no futuro.
Recursos
- Ajuda do Salesforce: Macros Considerations in Lightning Experience
- Ajuda do Salesforce: Keyboard Shortcuts for Lightning Console Apps
- Ajuda do Salesforce: Insert and Use Quick Text
- Ajuda do Salesforce: Configurar ações rápidas em massa para o Modo de exibição de lista
- Ajuda do Salesforce: History Utility for Lightning Console Apps
- Ajuda do Salesforce: Guia do desenvolvedor do Apex: QuickActionDefaultsHandler Interface
- Ajuda do Salesforce: Guia do desenvolvedor do Salesforce Flow para Service
- Trailhead: Salesforce Flow para Service