Configurar ferramentas de produtividade do console de serviço

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Dar acesso a texto rápido e macros para os usuários.
• Personalizar seu aplicativo para texto rápido, macros e histórico.
• Configurar ações rápidas em massa.
• Personalizar uma ação de email.
• Ativar Notificações de email para proprietários de caso.

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Nesse emblema, as validações dos desafios práticos do Trailhead funcionam em inglês. As traduções são fornecidas entre parênteses como referência No Trailhead Playground, (1) mude a localidade para Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês e (3) copie e cole apenas os valores em inglês. Siga as instruções aqui.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Maria não vê a hora de configurar tudo em sua organização. Ela fica sabendo que, no Lightning Experience, o texto rápido está ativo por padrão. Maria precisa apenas dar a seus agentes as permissões certas.

Se você ativou e criou texto rápido no Salesforce Classic, suas mensagens funcionarão no Lightning Experience. As permissões do usuário para criar, ler, atualizar e excluir texto rápido no Salesforce Classic são levadas em conta no Lightning Experience.

Antes de Maria configurar as permissões, ela aprende mais algumas coisas. Em organizações criadas após a Primavera de 2018, todos os perfis de usuário incluem acesso de leitura no objeto de texto rápido por padrão. Essa permissão de leitura padrão significa que os usuários podem inserir texto rápido sem precisar de permissões adicionais. Para dar outras permissões aos usuários, como a capacidade de criar texto rápido, você atualiza seu perfil de usuário ou usa um conjunto de permissões. Ela também aprende que o texto rápido não é compatível com as licenças de usuário da Salesforce Platform.

Maria quer que seus agentes insiram e gerenciem seu próprio texto rápido. Assim, ela cria um conjunto de permissões com permissões de leitura, criação, edição e exclusão no objeto de texto rápido.

Quando Maria estuda as macros, ela tem outras boas notícias; não há nada que ela precise ativar. Assim como antes, basta ela criar um conjunto de permissões.

Para receber suporte detalhado em relação à edition, confira a seção Recursos ao final desta unidade.

Antes de darmos aos usuários permissão para as macros, vamos falar sobre os tipos de macro.

No Lightning Experience, você pode adicionar lógica condicional a macros regulares e irreversíveis. Ao adicionar expressões lógicas que controlam o momento da ação, você poderá tornar as macros ainda mais poderosas.

Quase todos os agentes da Ursa Solar Major enviam emails para os clientes, e Maria quer que eles possam criar macros para essas comunicações. Ela decide permitir que os agentes criem macros irreversíveis.

Maria cria um conjunto de permissões de criar, editar e excluir no objeto de macro, e também inclui a permissão Gerenciar macros que os usuários não podem desfazer.

Com os conjuntos de permissões e o compartilhamento resolvidos, Maria está pronta para configurar tudo no aplicativo. Ela quer que seus agentes possam criar macros e texto rápido, o que significa que eles precisam ter uma forma de fazer isso no aplicativo. Maria acessa a página Gerenciador de aplicativos na Configuração para adicionar os utilitários e itens certos para o aplicativo.

Agora o aplicativo Console de serviço está pronto com novas ferramentas para os agentes usarem.

Maria quer que seus agentes possam atualizar vários registros ao mesmo tempo. Esses painéis solares quebrados são um problema crítico que a empresa quer resolver o mais rápido possível. Esses casos também precisam ser atribuídos a alguns agentes que estejam autorizados a enviar substitutos. Para que os agentes possam fazer isso, Maria decide configurar uma ação rápida em massa para casos.

As ações rápidas em massa permitem que os usuários editem até 100 registros em um modo de exibição de lista, exceto nas listas Exibidos recentemente. Você pode usar ações rápidas em massa com casos, leads, contas, campanhas, contatos, oportunidades, ordens de trabalho e objetos personalizados compatíveis com ações rápidas, e ter um layout de pesquisa no Lightning Experience. Depois de configurar ações rápidas em massa, os usuários verão botões no modo de exibição de lista que permitirão a realização da mesma ação em vários registros.

Lembre-se de que você só pode realizar ações rápidas em massa nos tipos de ação rápida abaixo: criar um registro e atualizar um registro.

Antes de configurar ações rápidas em massa, você precisa criar as ações que deseja permitir aos usuários no modo de exibição de lista. Maria quer que os agentes possam mudar o proprietário e atualizar o status de vários casos de substituição de painéis solares. Ela configura uma ação rápida de substituição de proprietário.

Agora Maria está pronta para configurar ações rápidas em massa. Para configurá-las, você personaliza o layout de pesquisa Modo de exibição de lista de um objeto. Então ela edita o layout de pesquisa do caso.

1. Na guia Gerenciador de objetos de configuração de serviço, selecione Caso.
2. Clique em Layout do botão de modos de exibição de lista.
3. Ao lado de Modo de exibição de lista de casos, clique em Editar.
4. Role e adicione Substituir proprietário a Ações rápidas selecionadas.
   
5. Clique em Salvar.

Para acompanhar esta tarefa, você precisará:

• Verificar se Email-to-Case está ativado no Trailhead Playground.
• Criar um modelo de email do Salesforce Classic que usa o tipo Personalizado.

Agora, quando os agentes clicam na ação Email, o corpo é preenchido automaticamente com um modelo de email.

Enquanto Maria está pegando café no refeitório, ela escuta agentes falando sobre a falta de notificações nas atualizações de casos. Ela vai falar com o grupo e descobre que os agentes não estão sendo notificados quando outros agentes atualizam seus casos ou reatribuem casos a eles. Isso é muito frustrante! Com todos os painéis solares quebrados, é importante manter todos os agentes informados e atualizados. Maria sabe que é fácil corrigir esse problema e vai até a página Configurações de suporte, em Configuração, para fazer uma última alteração. Acompanhe-a nesse processo.

1. Em Configuração do serviço, insira Configurações de suporte na caixa Busca rápida e selecione Configurações de suporte.
   
   
2. Clique em Editar para personalizar suas configurações.
   
   
3. Selecione as que seguem.
   
   

   Notificar proprietário do caso sobre novos comentários do caso	Essa configuração envia um email aos proprietários de caso sempre que um comentário é adicionado a um caso por um usuário que não é proprietário. Isso inclui comentários internos e externos.
   Notificar proprietários do caso quando mudar a propriedade	Essa configuração envia um email a novos proprietários de caso quando um caso é atribuído usando a ação Alterar proprietário. Quando um agente altera o proprietário do caso, a caixa de seleção Enviar email de notificação é marcada por padrão. Um agente pode substituir essa configuração desmarcando a caixa de seleção.

   
   
4. Clique em Salvar.

Agora, os agentes de Maria ficarão por dentro dos acontecimentos. Maria teve um dia bastante produtivo. Ela pesquisou e configurou várias ferramentas de produtividade para agentes. Amanhã, ela vai experimentar macros e texto rápido.

• Ajuda do Salesforce: Set Up and Use Quick Text
• Ajuda do Salesforce: Set Up and Use Macros
• Ajuda do Salesforce: Create and Edit a Custom Lightning Console App
• Ajuda do Salesforce: Configurar ações rápidas em massa
• Ajuda do Salesforce: Aplicar um modelo de email padrão usando a ação rápida de envio de email
• Ajuda do Salesforce: Customize Support Settings