Configurar ferramentas de produtividade do console de serviço

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Dar acesso a texto rápido e macros para os usuários.
  
• Personalizar seu aplicativo para texto rápido, macros e histórico.
  
• Configurar ações rápidas em massa.
  
• Personalizar uma ação de email.
  
• Ativar Notificações de email para proprietários de caso.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Dar aos usuários acesso a texto rápido

Maria não vê a hora de configurar tudo em sua organização. Ela fica sabendo que, no Lightning Experience, o texto rápido está ativo por padrão. Maria precisa apenas dar a seus agentes as permissões certas.

Se você ativou e criou texto rápido no Salesforce Classic, suas mensagens funcionarão no Lightning Experience. As permissões do usuário para criar, ler, atualizar e excluir texto rápido no Salesforce Classic são levadas em conta no Lightning Experience.

Antes de Maria configurar as permissões, ela aprende mais algumas coisas. Em organizações criadas após a Primavera de 2018, todos os perfis de usuário incluem acesso de leitura no objeto de texto rápido por padrão. Essa permissão de leitura padrão significa que os usuários podem inserir texto rápido sem precisar de permissões adicionais. Para dar outras permissões aos usuários, como a capacidade de criar texto rápido, você atualiza seu perfil de usuário ou usa um conjunto de permissões. Ela também aprende que o texto rápido não é compatível com as licenças de usuário da Salesforce Platform.

Maria quer que seus agentes insiram e gerenciem seu próprio texto rápido. Assim, ela cria um conjunto de permissões com permissões de leitura, criação, edição e exclusão no objeto de texto rápido.

1. No cabeçalho, clique no ícone de configuração e selecione Configuração do serviço.
   
   
2. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Permission Set (Conjunto de permissões) na caixa Busca rápida e selecione Permission Sets (Conjuntos de permissões).
   
3. Clique em Novo para criar um conjunto de permissões.
   
4. Preencha os detalhes do conjunto de permissões.
   

• Nome: Quick Text Power User (Usuário avançado de Texto rápido)
• Descrição: Allows users to create, edit, and delete quick text (Permite que usuários criem, editem e excluam texto rápido)
• Licenças de usuário: Nenhuma
  
  

5. Clique em Salvar.
   
6. Na seção Aplicativos, clique em Configurações de objeto.
   
7. Role até o objeto de texto rápido e clique nele para abrir as propriedades.
   
8. Clique em Editar para modificar as permissões.
   
9. Selecione Ler, Criar, Editar e Excluir. Então clique em Save (Salvar).
    Maria ainda não quer atribuir esse conjunto de permissões, mas ele já está pronto.
   

Para permitir que os agentes compartilhem texto rápido uns com os outros, Maria ativa pastas para texto rápido.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Quick Text Settings (Configurações de texto rápido) na caixa Busca rápida e selecione Quick Text Settings (Configurações de texto rápido).
   
2. Selecione Compartilhar e organizar texto rápido em pastas.
   
3. Clique em Salvar.
   

Dar aos usuários acesso a macros

Quando Maria estuda as macros, ela tem outras boas notícias; não há nada que ela precise ativar. Assim como antes, basta ela criar um conjunto de permissões.

Para receber suporte detalhado em relação à edition, confira a seção Recursos ao final desta unidade.

Antes de darmos aos usuários permissão para as macros, vamos falar sobre os tipos de macro.

No Lightning Experience, você pode adicionar lógica condicional a macros regulares e irreversíveis. Ao adicionar expressões lógicas que controlam o momento da ação, você poderá tornar as macros ainda mais poderosas.

Quase todos os agentes da Ursa Solar Major enviam emails para os clientes, e Maria quer que eles possam criar macros para essas comunicações. Ela decide permitir que os agentes criem macros irreversíveis.

Maria cria um conjunto de permissões de criar, editar e excluir no objeto de macro, e também inclui a permissão Gerenciar macros que os usuários não podem desfazer.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Permission Set (Conjunto de permissões) na caixa Busca rápida e selecione Permission Sets (Conjuntos de permissões).
   
2. Clique em Novo.
   
3. Preencha os detalhes do conjunto de permissões.
   

• Rótulo: Usuários avançados de macros
  
• Licença: Salesforce 
  
• Importante: Para definir a visibilidade das macros, você precisa especificar um tipo de licença. Como alternativa, você pode deixar o tipo de licença em branco e aplicar a visibilidade de guia para macros no nível do perfil de usuário.
  
  

4. Clique em Salvar.
   
5. Na seção Aplicativos, clique em Configurações de objeto.
   
6. Role até o objeto de macros e clique nele para abrir as propriedades.
   
7. Clique em Editar para modificar as permissões.
   
8. Selecione Visível, o que selecionará Disponível automaticamente. Em seguida, selecione Ler, Criar, Editar e Excluir.
   
   
9. Clique em Salvar.
   
10. Use a seta para baixo, ao lado de Configurações de objeto, para alternar para Permissões do aplicativo.
    
11. Clique em Editar para modificar as permissões.
    
12. Selecione Gerenciar Macros que os usuários não podem desfazer. Depois, clique em Save (Salvar).
    
    Maria não atribui esse conjunto de permissões por enquanto. Ela quer testar tudo por conta própria primeiro.
    

Para deixar que os agentes compartilhem macros uns com os outros, Maria também ativa pastas para macros.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Macro Settings (Configurações de macro) na caixa Busca rápida e selecione Macro Settings (Configurações de macro).
   
2. Ative Compartilhar e organizar macros em pastas.
   
3. Clique em Salvar.
   

Personalizar seu aplicativo de console com ferramentas de produtividade

Com os conjuntos de permissões e o compartilhamento resolvidos, Maria está pronta para configurar tudo no aplicativo. Ela quer que seus agentes possam criar macros e texto rápido, o que significa que eles precisam ter uma forma de fazer isso no aplicativo. Maria acessa a página Gerenciador de aplicativos na Configuração para adicionar os utilitários e itens certos para o aplicativo.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira App Manager (Gerenciamento de aplicativos) na caixa Busca rápida e selecione App Manager (Gerenciamento de aplicativos).
   
2. Encontre o aplicativo Console de serviço e clique em Editar no menu suspenso.
   

3. Clique em Itens de utilitários.
   
4. Clique em Add Utility Item (Adicionar item de utilitário), e adicione o utilitário Macros.
   Por padrão, o aplicativo Service Console (Console de serviço) vem com o utilitário History (Histórico). Se sua organização usar Notas, você também verá o utilitário Notas.
   
   
5. Clique em Salvar.
   
6. Clique em Itens de navegação e adicione Macros e Texto rápido à lista Itens selecionados.
   
   
7. Clique em Salvar.
   

Agora o aplicativo Console de serviço está pronto com novas ferramentas para os agentes usarem.

Configurar ações rápidas em massa para casos

Maria quer que seus agentes possam atualizar vários registros ao mesmo tempo. Esses painéis solares quebrados são um problema crítico que a empresa quer resolver o mais rápido possível. Esses casos também precisam ser atribuídos a alguns agentes que estejam autorizados a enviar substitutos. Para que os agentes possam fazer isso, Maria decide configurar uma ação rápida em massa para casos.

As ações rápidas em massa permitem que os usuários editem até 100 registros em um modo de exibição de lista, exceto nas listas Exibidos recentemente. Você pode usar ações rápidas em massa com casos, leads, contas, campanhas, contatos, oportunidades, ordens de trabalho e objetos personalizados compatíveis com ações rápidas, e ter um layout de pesquisa no Lightning Experience. Depois de configurar ações rápidas em massa, os usuários verão botões no modo de exibição de lista que permitirão a realização da mesma ação em vários registros.

Lembre-se de que você só pode realizar ações rápidas em massa nos tipos de ação rápida abaixo: criar um registro e atualizar um registro.

Antes de configurar ações rápidas em massa, você precisa criar as ações que deseja permitir aos usuários no modo de exibição de lista. Maria quer que os agentes possam mudar o proprietário e atualizar o status de vários casos de substituição de painéis solares. Ela configura uma ação rápida de substituição de proprietário.

1. Em Configuração do serviço, clique na guia Gerenciador de objetos. Selecione Caso e abra a página de configuração Botões, links e ações.
   
2. Clique em Nova ação.
   
3. Preencha os detalhes da ação.
   

• Em Tipo de ação, selecione Atualizar um registro.
  
• Em Tipo de rótulo padrão, selecione Nenhum.
  
• Em Label (Rótulo), insira Replacement Owner (Proprietário da substituição).
  
• O campo de nome é preenchido automaticamente.
  

4. Clique em Salvar.
   
5. Arraste o campo Proprietário do caso da paleta para o layout. Remova os outros campos, exceto Status.
   
   
6. Clique em Salvar.
   

Agora Maria está pronta para configurar ações rápidas em massa. Para configurá-las, você personaliza o layout de pesquisa Modo de exibição de lista de um objeto. Então ela edita o layout de pesquisa do caso.

1. Na guia Gerenciador de objetos de configuração de serviço, selecione Caso.
   
2. Clique em Layout do botão de modos de exibição de lista.
   
3. Ao lado de Modo de exibição de lista de casos, clique em Editar.
   
4. Role e adicione Substituir proprietário a Ações rápidas selecionadas.
   
   
5. Clique em Salvar.
   

Agora os agentes podem ver um botão Substituir proprietário nos modos de exibição de lista que eles podem usar para fazer atualizações em vários casos ao mesmo tempo.

Personalizar a ação de email para modelos de email

Personalizar os valores padrão da ação Email é outra ótima maneira de poupar tempo dos agentes. Quando os agentes passam muito tempo enviando email para os clientes, um modelo de email pode facilitar e agilizar esse tipo de comunicação. Você pode personalizar a ação Email com valores de campo predefinidos, como adicionar destinatários Cc e Cco. Mas o que mais economiza tempo é a capacidade de especificar um modelo de email padrão. Maria sabe que isso pode economizar tanto tempo de seus agentes.

Para acompanhar esta tarefa, você precisará:

• Verificar se Email-to-Case está ativado no Trailhead Playground.
  
• Criar um modelo de email do Salesforce Classic que usa o tipo Personalizado.
  

1. Em Configuração do serviço, clique na guia Gerenciador de objetos. Selecione Caso e abra a página de configuração Botões, links e ações.
   
2. Edite a ação Email. Edite a ação que é usada no layout de página de caso para seus agentes.
   
3. No campo Default Email Template (Modelo de email padrão), escolha um modelo de email para usar.
   Importante: Somente os modelos de email do Salesforce Classic do tipo Personalizado aparecerão no menu de pesquisa.
   
   
4. É possível também selecionar Não aplicar assunto do modelo para ignorar o assunto do modelo de email e usar o assunto do email do cliente.
   
5. Clique em Salvar.
   

Agora, quando os agentes clicam na ação Email, o corpo é preenchido automaticamente com um modelo de email.

Enviar notificações por email sobre atualizações de casos

Enquanto Maria está pegando café no refeitório, ela escuta agentes falando sobre a falta de notificações nas atualizações de casos. Ela vai falar com o grupo e descobre que os agentes não estão sendo notificados quando outros agentes atualizam seus casos ou reatribuem casos a eles. Isso é muito frustrante! Com todos os painéis solares quebrados, é importante manter todos os agentes informados e atualizados. Maria sabe que é fácil corrigir esse problema e vai até a página Configurações de suporte, em Configuração, para fazer uma última alteração. Acompanhe-a nesse processo.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Support Settings (Configurações de suporte) na caixa Busca rápida e selecione Support Settings (Configurações de suporte).
   
2. Clique em Editar para personalizar suas configurações.
   
3. Selecione as que seguem.
   

   Notificar proprietário do caso sobre novos comentários do caso	Essa configuração envia um email aos proprietários de caso sempre que um comentário é adicionado a um caso por um usuário que não é proprietário. Isso inclui comentários internos e externos.
   Notificar proprietários do caso quando mudar a propriedade	Essa configuração envia um email a novos proprietários de caso quando um caso é atribuído usando a ação Alterar proprietário. Quando um agente altera o proprietário do caso, a caixa de seleção Enviar email de notificação é marcada por padrão. Um agente pode substituir essa configuração desmarcando a caixa de seleção.

4. 
   Clique em Salvar.
   

Agora, os agentes de Maria ficarão por dentro dos acontecimentos. Maria teve um dia bastante produtivo. Ela pesquisou e configurou várias ferramentas de produtividade para agentes. Amanhã, ela vai experimentar macros e texto rápido.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Set Up and Use Quick Text
• Ajuda do Salesforce: Set Up and Use Macros
• Ajuda do Salesforce: Create and Edit a Custom Lightning Console App
• Ajuda do Salesforce: Configurar ações rápidas em massa
• Ajuda do Salesforce: Aplicar um modelo de email padrão usando a ação rápida de envio de email
• Ajuda do Salesforce: Customize Support Settings