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Criar macros e texto rápido para reduzir cliques

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Criar macros.
  • Criar texto rápido.
Nota

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Criar macros irreversíveis para realizar ações em massa

Maria chegou para trabalhar cedo e com energia, empolgada para começar a experimentar as novas ferramentas. Antes de poder fazer login, Sita passa pela sua mesa. Chegaram mais casos de painéis solares quebrados hoje. Ui! Sita quer saber quando as ferramentas serão distribuídas aos agentes. Maria tem boas notícias: ela pretende ter as ferramentas prontas amanhã; talvez até hoje.

Maria faz login e inicia seu aplicativo Console de serviço. Ela sabe que macros realizam ações nos registros e abre um dos casos de painel quebrado. Ela resolve criar uma macro que envia um email para clientes que não enviaram fotos dos painéis quebrados. As fotos são necessárias para autorizar uma substituição e, por isso, ela quer facilitar esse pedido. Vejamos como ela vai fazer isso.

Observação

No Lightning Experience, as macros são compatíveis com objetos padrão e personalizados que permitem ações rápidas e têm um layout de página personalizável. Se você vir a mensagem “Esta página não é compatível com macros” no utilitário, verifique novamente se é a página de registro de um objeto compatível. Não é possível executar macros em modos de exibição de lista. Para criar macros, use o utilitário Macros. Não é possível criar macros no modo de exibição de lista.

  1. Abra um caso no aplicativo Console de serviço. Em seguida, clique em Macros na barra de utilitários para iniciá-lo. Clique em Criar macro para começar.
     Aplicativo Console de serviço mostrando o utilitário Macros aberto
  2. Dê um nome e uma descrição à macro e selecione o objeto a que ela se aplica. O valor Aplicar a é, por padrão, o objeto que você estava visualizando antes. Veja a Macro de Maria. Maria cria uma macro com esses valores.
    • Macro Name (Nome da macro): Solar Panel - Send Email Request for Photo (Painel solar - Enviar email solicitando foto)
    • Description (Descrição): Sends the customer an email requesting photos in order to process the replacement. (Envia ao cliente um email solicitando fotos para processar a substituição.)
      Página Nova macro mostrando detalhes de uma macro sobre painéis solares
  1. Clique em Save (Salvar). A exibição do registro de macro aparece. Essa página mostra todos os detalhes de sua macro.
  2. Clique em Editar instruções para começar a indicar à macro o que fazer.
  3. Se solicitado, clique em Abrir na janela pop-up para iniciar o Criador de macro. Agora é hora de adicionar instruções para a macro. O Criador de macro exibe a página de registro onde você começou. Como esse não é o registro “real”, chamamos essa área de tela (1). O painel de instruções acompanha todas as suas atualizações (2).
    Página do Criador de macro mostrando a tela e o painel de instruções
  4. No painel de instruções, clique em Add Instruction (Adicionar instrução).
    Depois de dominar a criação de uma macro básica, você poderá clicar em Add Logic (Adicionar lógica) e experimentar criar macros condicionais. As macros condicionais contêm instruções IF e ELSE que controlam o momento da ação.
    Por enquanto, basta clicar na tela e realizar as ações que deseja que a macro realize, como se estivesse fazendo uma gravação de suas ações em vídeo. Clique nas ações e nos campos como faria em um registro comum. Para ajudá-lo, as regiões compatíveis e ações que você pode atualizar são destacadas quando você passa o mouse sobre elas. Use o painel de instruções para inserir suas atualizações. Você pode inserir texto rápido, usar modelos de email, adicionar anexos de email e muito mais.
    Dica: Se você fizer besteira e clicar em algo que não deve entrar na macro, basta clicar no X ao lado da instrução e removê-la.
  5. Clique em Email na tela.
     Editor de caso no Criador de macro mostrando a ação Email selecionada
  6. No painel de instruções, clique em Inserir modelo de email.
    Instrução da ação Email mostrando um botão para inserir um modelo de email
  7. Selecione um modelo de email. Maria já configurou um modelo de email para lidar com a resposta inicial ao email que pediu fotos. Para acompanhar, você pode usar o modelo Suporte: caso criado (consultas web). Para encontrar o modelo, talvez seja necessário primeiro mudar o diretório do modelo. Selecione Modelos de email clássicos no campo Modelos.
  8. Para enviar o email, clique em Enviar na tela. O painel de instruções é atualizado para incluir uma ação irreversível. Lembra que vimos isso mais cedo? São ações que não podem ser desfeitas. Quando a macro envia o email, isso não pode ser desfeito. Veja como ficam as instruções da Maria.
    Instrução para a ação Email mostrando um modelo aplicado com a ação Enviar em destaque
  9. Clique em Save (Salvar).
  10. Para retornar ao aplicativo Console de serviço, feche a guia do navegador para o Criador de macro.

Já tendo uma macro pronta para uso, ela cria mais algumas.

Para criar mais macros para um caso, abra o utilitário Macro e clique no botão +.

Maria abre o menu de itens de navegação procurando o modo de exibição de lista de macros, mas nota que ele não está lá...

Onde está o modo de exibição de lista de Macros?

Maria se lembra de ter especificado a visibilidade de guia para macros no conjunto de permissões que ela criou ontem, mas não atribuiu a si mesma. Por padrão, a guia de macros não fica visível, mesmo para perfis de administrador do sistema. Ela pode atribuir o conjunto de permissões a ela mesma, ou pode editar o menu de navegação e adicionar a guia Macros. Ela decide editar o menu de navegação.

Nota: Se você criou o conjunto de permissões Usuário avançado de macros, pode atribuí-lo a si mesmo. Se você não criou o conjunto de permissões, acompanhe com Maria.

Abra um caso no aplicativo Console de serviço. Clique então no menu de navegação.

  1. Clique em Edit (Editar).
  2. Clique em Adicionar mais itens e selecione Macros para ser adicionado ao menu.
     Edite os itens de navegação e adicione Macros à lista.
  3. Clique em Save (Salvar).

Maria não vê a hora de experimentar suas macros nos novos casos que chegaram. Ela está curiosa para ver quantos cliques ela vai economizar para seus agentes.

Criar texto rápido para economizar tempo enviando mensagens

Para economizar mais cliques, Maria começa a configurar o texto rápido. Ela quer criar alguns exemplos para mostrar aos agentes como ele pode ser poderoso. Ela decide criar um com um pedido de desculpas que pode ser enviado para clientes com painéis quebrados. Vejamos como ela vai fazer isso.

  1. No aplicativo Console de serviço, selecione Texto rápido no menu de itens de navegação.
  2. Clique em Novo texto rápido no modo de exibição de lista Texto rápido.
  3. Dê um nome a seu texto rápido. Maria insere Desculpas pelo painel solar.
  4. Insira sua mensagem de texto rápido. A mensagem pode incluir quebras de linha, listas, caracteres especiais e campos de mesclagem e conter até 4.000 caracteres.
    Dica: Os campos de mesclagem com texto rápido podem impulsionar a produtividade do agente. Eles permitem que você insira o valor de um campo para um registro específico. Com campos de mesclagem, o texto rápido passa a reconhecer o registro, permitindo que os agentes não precisem copiar e colar dos detalhes do registro.
  5. Selecione uma categoria. Maria escolhe Fechamentos.
  6. Selecione os canais nos quais você quer que a mensagem esteja disponível. Maria mantém a seleção padrão, Email. Dependendo dos recursos ativados em sua organização, esses outros canais poderão estar disponíveis.
    • Email: funciona com a ação Email
    • Bate-papo: funciona com o bate-papo no Console de serviço
    • Telefone: funciona com a ação Registro de chamada
    • Portal: funciona em uma comunidade ou no portal de clientes
    • Interno: funciona com campos internos, como na ação Alterar status
  1. Importante: Se você não especificar um canal, a mensagem de texto rápido não poderá ser usada porque não estará disponível em nenhuma ação. Os canais Interno e Portal não são compatíveis com o Lightning Experience e não são mapeados para nenhuma ação no Lightning Experience. Veja o texto rápido da Maria.
    Página Novo texto rápido mostrando informações de um pedido de desculpas
  2. Clique em Visualizar para ver como fica o texto rápido com campos de mesclagem resolvidos.
  3. Para exibir campos de mesclagem resolvidos de exemplo, selecione um destinatário e um registro relacionado. Use a lista suspensa para alterar o objeto para casos.
    Janela Visualizar texto rápido mostrando o campo Relacionado a apontando para um caso
    Este é o texto rápido de Maria na visualização.
    Janela Visualizar texto rápido mostrando o conteúdo resultante
  4. Feche a visualização e clique em Salvar.

Maria cria mais algumas mensagens de texto rápido, incluindo uma com uma assinatura personalizada.

Entenda como funciona o compartilhamento de macros e texto rápido

Por padrão, as configurações de compartilhamento de macros e texto rápido são definidas como privadas. Isso significa que os agentes não podem ver a macro ou o texto rápido criados pela Maria até que ela os compartilhe com eles. Para compartilhar macros e texto rápido, existem algumas opções.

Interface de usuário

Modelo de compartilhamento

Lightning Experience

Compartilhar pastas 

Deixa os usuários organizarem e compartilharem texto rápido e macros em pastas. Para compartilhar um item, os usuários o adicionam a uma pasta e compartilham a pasta. Para usar esse modelo, ative as pastas para texto rápido e macros na Configuração.

Nota: Lembre-se de que as configurações de compartilhamento nas pastas substituem as configurações de compartilhamento dos itens individuais. Se você compartilhou macros ou texto rápido no Salesforce Classic, essas configurações serão ignoradas depois que as pastas forem ativadas.

Depois de ativar pastas para texto rápido ou macros, recomendamos que você mova todos os itens existentes para essas pastas e as compartilhe com seus usuários. Se um item não estiver em uma pasta, somente o proprietário, o criador e o administrador terão acesso.

Verifique também se a sua macro e os layouts de página de texto rápido incluem o campo Pasta, de modo que seus agentes possam de fato atribuir itens a uma pasta.

Para ver etapas detalhadas de como ativar pastas, consulte a unidade anterior.

Salesforce Classic

Compartilhar itens individuais 

Deixa os usuários compartilharem texto rápido e macros individualmente. Para compartilhar um item, os usuários clicam no botão Compartilhar nos detalhes do texto rápido ou da macro. Para usar esse modelo, você não precisa ativar nada, porque é o comportamento padrão do Salesforce Classic.

Ambos

Compartilhar por toda a organização

Deixa os usuários verem todos os textos rápidos e macros em sua organização. Para usar esse modelo, atualize as configurações de compartilhamento de toda a organização para públicas em relação a texto rápido e macros na Configuração. Não recomendamos esse modelo para a maioria das organizações.

Maria ativou as pastas para texto rápido e macros na unidade anterior e, portanto, ela compartilhará seu texto rápido e suas macros usando pastas depois de experimentá-los.

Recursos

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Queremos saber sobre sua experiência com o Trailhead. Agora você pode acessar o novo formulário de feedback, a qualquer momento, no site Ajuda do Salesforce.

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