Explorar o Console de serviço
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Navegar pelo console de serviço.
- Identificar as principais características do console.
Focar nas informações corretas do cliente para serviço
O console reúne todos os recursos do Service Cloud em um só lugar e em uma só tela. Você pode pensar no console como o espaço de trabalho que um agente de atendimento usa para interagir com os clientes e resolver as solicitações o mais rápido possível, independentemente da localização ou do ponto de engajamento do cliente ou do agente.
Vamos fazer um tour pelo console.
Tour pelo Console de serviço
Depois que Ryan recebe uma chamada e abre um novo caso, as regras automáticas de fluxo de trabalho o encaminham a Ada para avaliação. Ada recebe um email alertando que ela foi designada para um novo caso e, como veio do suporte Platinum, ela quer dar uma olhada imediatamente. Ada vai direto para o console a fim de ver o novo caso e todos os outros registros associados.
A administradora da Ursa Major Solar, Maria, personalizou o console para lhe dar um novo logotipo e renomeá-lo Console Solar, ou seja, para chegar até ele, Ada clica no Iniciador de aplicativos (
) e abre o aplicativo Console Solar. O console é aberto automaticamente como a exibição padrão. (Se o administrador não personalizou o console, é ainda mais fácil encontrá-lo: basta abrir o Iniciador de aplicativos, digitar console de serviço na caixa Busca rápida e selecionar o resultado.)
Ada pode ver o registro do caso, as informações da conta, os detalhes de contato e outros arquivos relacionados, tudo em um só lugar.
Por padrão, o console fica em visão geral para que você possa ver tudo de uma vez e decidir onde detalhar quando quiser. Há muitas peças individuais agregadas no console. Façamos um tour rápido no console da Ada. Embora as especificidades sejam diferentes em relação ao seu console devido a personalizações, a interface geral do usuário será a mesma.
Menu Objeto (1)
No console, sua principal ferramenta de navegação é o menu suspenso na barra de navegação chamado menu de objeto. Daqui você pode selecionar um objeto e acessar modos de exibição de lista para esse objeto, como casos ou contas. Quando você clica em um registro, ele se abre automaticamente como uma nova guia, ou seja, está lá quando você precisa.
Páginas de registro (2)
É seu espaço de trabalho principal. Tudo o que você precisa saber sobre um cliente e o problema atual de atendimento está literalmente no centro das atenções, o que minimiza a quantidade de cliques e rolagem que você precisa fazer para encontrar informações do cliente. Nesta seção, você pode ver registros de casos e outros arquivos associados.
Feed de casos (3)
Clicar em um botão no Salesforce para alterar um valor de status de Novo para Em andamento ou Fechado realmente não reflete adequadamente o trabalho exigido para avançar um caso ou um cliente na vida real. Trabalhar com um cliente geralmente envolve vários processos e múltiplos fluxos de comunicação e informação. É muito para acompanhar, especialmente quando você tem uma carga de casos pesada.
Com o feed de casos, você pode acompanhar todas as etapas e partes diferentes em um só lugar. É uma exibição em linha do tempo dos eventos do caso. Ele inclui todas as interações com o cliente: e-mail, chamadas, publicações em redes sociais, notas de reunião, progresso em um fluxo de trabalho e comunicações internas. Isso significa que qualquer pessoa da equipe pode ver o status e os eventos do caso e entrar para ajudar a qualquer momento.
Detalhes do caso (4)
Na página de registro, você pode clicar na guia de detalhes para ver mais sobre esse caso específico, o contato e outros casos relacionados. Quando você está trabalhando diretamente com um cliente, todas as informações de que precisa aparecem aqui.
Detalhes do registro relacionado (5)
Os detalhes de contato e conta também aparecem no console, para que você possa obter detalhes sobre o cliente com quem está trabalhando e atualizar os registros sem ter que alternar para uma tela diferente ou alternar espaços de trabalho. Ter todos esses detalhes em um só lugar garante que você e sua equipe estejam sempre olhando para as mesmas informações do cliente, não importa em que estágio o caso está ou quem está trabalhando nisso.
Barra de utilitários (6)
A barra de utilitários fica ao longo da parte inferior do console e fornece um atalho para todas as ferramentas de que você precisa para oferecer uma solução mais inteligente e rápida para cada problema do cliente. Ela é totalmente personalizável pelo seu administrador. Maria, administradora da Ursa Major Solar, adicionou um link para Histórico, Notas e Macros nessa barra de utilitários, para que você possa rapidamente acessar um registro que estava vendo recentemente, tomar notas durante uma conversa ou automatizar algumas das ações repetitivas que ocorrem regularmente em seus casos.
Base de conhecimento (7)
O Salesforce Lightning Knowledge é realmente útil quando integrado aos casos, e isso fica claro quando se olha para o conhecimento no console. Daqui você pode abrir um artigo ao lado do caso em que está trabalhando: talvez o artigo seja de perguntas frequentes sobre um painel solar específico, ou talvez um script para entrevistar um novo cliente. Quando você está trabalhando em um caso e precisa consultar algo na base de conhecimento, esse é o lugar para ir.
Visualização dividida (8)
Uma visualização dividida à esquerda da tela permite que você visualize (ou esconda) listas para consulta e navegação rápidas. Você pode recolher ou expandir a visualização dividida conforme a necessidade para mais ou menos espaço na tela.
Serviço móvel, acessível e pronto em casa
Assim como outros recursos e ferramentas do Salesforce, o console está disponível pelo aplicativo móvel Salesforce, para que você possa criar, editar e visualizar seus dados em tempo real, esteja onde estiver. Você pode estar trabalhando em casa, participando de uma reunião virtual ou em campo para visitar um cliente; é possível obter informações do console em seu smartphone, tablet ou laptop. Tudo o que você precisa é de uma conexão com a internet e login no Salesforce para trabalhar em qualquer lugar e a qualquer hora.
A Salesforce também tem o compromisso de fornecer produtos acessíveis para todos, incluindo membros da equipe de atendimento que trabalham com tecnologia assistencial, como software de reconhecimento da fala e leitores de tela. A acessibilidade não é um recurso especial. Ela é universalmente projetada para recursos do Service Cloud.
