Criar e gerenciar casos
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Encontrar, atualizar e criar registros de casos.
- Classificar e filtrar casos usando modos de exibição de lista padrão e personalizados.
Como um agente de serviço focado na prestação de serviços, os casos de clientes são a sua praia. A maioria dos processos de atendimento ou fluxos de trabalho incluem algum tipo de status Aberto, status Fechado e talvez meia dúzia de outras etapas no meio, que são rastreados nos casos.
Como outras empresas, a Ursa Major Solar tem vários canais para interagir com clientes novos e existentes, pessoalmente no escritório ou em campo, por e-mail, chamadas de voz, chatbots, chats, web chat, mídias sociais, comunidades online, mensagens SMS e muito mais. Para atender às diversas necessidades dos clientes e da equipe de atendimento, Maria usou suas habilidades administrativas a fim de personalizar o processo de criação de casos para que a equipe possa abrir, editar e gerenciar casos independentemente do canal. Não podemos cobrir todas as possibilidades aqui, mas podemos mostrar como é o processo típico.
Criar um caso
Ada vem trabalhando com a cliente da Ursa Major Solar, Samantha Austin, para reparar um painel solar danificado no telhado de sua casa. Ada quer abrir um novo caso para iniciar o processo de reparo.
Para acessar um novo caso, você precisa de uma implementação do Service Cloud. Se você tem uma instância de sandbox do Service Cloud, é possível experimentar essas etapas nela. Se não tiver uma sandbox e for cliente ou desenvolvedor parceiro, entre em contato com seu gerente para solicitá-la.
- Faça login no Salesforce e abra seu aplicativo de console. Lembre-se de que há mais de uma maneira de chegar lá. A Ursa Major Solar personalizou o console, ou seja, Ada faz login no Salesforce, clica no Iniciador de aplicativos (
) e usa a Busca rápida para abrir o aplicativo Console Solar. Se o aplicativo não tiver sido personalizado, clique no Iniciador de aplicativos, clique em Service Console e selecione-o.
- Clique na guia Casos ou use o menu suspenso na barra de navegação para encontrar Casos.
- Clique em Novo para abrir a página Novo caso. Se sua organização usa tipos de registro, talvez peçam a você para escolher um tipo de registro ao criar um caso. Escolha um tipo de registro para continuar.
- No campo Nome de contato, crie um caso para Samantha Austin. Você também pode criar um caso para um novo cliente nesse menu; basta seguir os pedidos para criar o registro de contato e voltar pela etapa de criação de um caso. Esteja ciente de que, ao selecionar um contato para o campo Nome de contato, o campo Nome da conta usará como padrão a conta do contato quando você salvar o caso. Você pode alterar a conta no campo Nome da conta editando o caso depois de salvo.
- Clique em Status e selecione Novo.
- Clique em Origem do caso. Esse deve ser o ponto de interação com o cliente: pessoalmente, por telefone, pela web e assim por diante.
- (Opcional) Selecione um Tipo, uma Prioridade e um Motivo do caso.
- Insira um resumo no campo Assunto.
- Digite as informações do problema do cliente na caixa Descrição. Sua organização pode ter um formato padrão para essa seção, ou seja, siga suas melhores práticas e seja específico, para que, quando você ou outros membros da equipe voltarem a esse caso, a situação fique clara.
- Se configurado pelo administrador, selecione Atribuir usando a regra de atribuição ativa a fim de encaminhar o caso automaticamente para o usuário ou a fila que o administrador designou.
- Clique em Salvar.
E aqui está: o novo caso de Samantha, reparação do painel solar em seu telhado. Isso deve soar familiar para você; as principais áreas de console identificadas na unidade anterior estão todas aqui. Agora, você e alguém de sua equipe podem trabalhar juntos para resolver o caso rapidamente.
Há algumas maneiras de definir quem pega o caso e como. Já mencionamos regras de atribuição, que atribuem automaticamente casos de entrada a agentes ou filas específicos (diferenciados por tipo de caso, serviços necessários ou outros critérios). Você pode alterar manualmente a propriedade do caso e, opcionalmente, enviar uma notificação por email ao novo proprietário. Se o administrador habilitou o Omni-Channel, você pode pegar casos do widget na barra de utilidades.
Alterar um status de caso
Agora que o caso existe, Ada e a equipe podem editar e adicionar detalhes conforme a necessidade, incluindo a mudança de status para refletir o progresso de Samantha pelas etapas de reparo do painel solar. Tudo o que eles precisam fazer é abrir o caso, clicar em Editar e alterar o valor do campo Status. Clique em Salvar e pronto! Caso gerenciado.
Os modos de exibição de lista, os relatórios agendados e as regras de escalonamento ajudam você a se manter atualizado sobre seus casos. Manter o campo Status atualizado ajuda todos da sua equipe a saber onde um caso está no fluxo de trabalho. Seu administrador pode personalizar as opções de status, mas as opções comuns são Novo, Em andamento, Em espera, Escalado e Fechado. Se seu cliente tiver um endereço de email salvo no Salesforce, ele próprio será notificado de que seu caso foi encerrado se você selecionar a caixa Notificar contato no registro do caso.
Exibir listas de caso
Depois de criar um caso, você o verá automaticamente aberto no console. Mas e se você precisar navegar para outro caso? Ou se quiser ver uma lista de casos?
Fácil: tudo o que você precisa fazer é clicar na guia do objeto Casos na barra de navegação ou selecionar Casos no menu do objeto.
O modo de exibição de lista de casos é como as outras listas, exceto que é apenas para casos. Use o menu suspenso do modo de exibição de lista (1) para selecionar listas diferentes ou clique em Novo para criar sua própria. Você também pode clicar no ícone de fixação (2) para fixar (ou desafixar) seu modo de exibição de lista favorito para que seja o que sempre vê quando abre a guia Casos.
Selecione a caixa ao lado de um ou mais casos e use as opções do menu Modo de exibição de lista e o menu suspenso em cada caso para Editar, Fechar, Alterar o proprietário e Alterar o status (suas opções podem ser diferentes dependendo de como o administrador configurou isso).
Como tantas coisas na vida, há mais de uma maneira de gerenciar casos. Analise essas informações e os links nos Recursos o quanto precisar. À medida que você se acostumar a trabalhar com casos e o console, descobrirá o que funciona melhor para você e sua equipe a fim de criar a melhor experiência de agente com o Service Cloud.