Criar sua estratégia de distribuição

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar as diferenças entre usos móveis e do desktop.
Descobrir as necessidades do Salesforce móvel de seus usuários.
Definir e priorizar os casos de uso móvel adequados.

Entrar na mentalidade móvel

Antes de vermos os detalhes do desenvolvimento de sua estratégia de distribuição, precisamos lidar com algo mais abstrato: uma mudança de mentalidade.

Ao pensar em uma distribuição móvel, muitos clientes cometem o erro de tentar replicar a sua experiência de desktop do Salesforce nos dispositivos móveis. Isso é uma má ideia porque: as pessoas interagem com os dispositivos móveis de uma maneira totalmente diferente da que interagem com os laptops.

Pense em quantas vezes ao dia você pega no seu celular. Cinquenta? Cem? (Não se preocupe, você não é viciado. Acredite.) Na verdade, de acordo com relatórios de 2023, as pessoas conferem seus celulares, em média, 58 vezes por dia. Eles também descobriram que as pessoas passam uma média de 3 horas e 15 minutos em seus celulares todos os dias.

Faça as contas. Isso significa que a sessão média nos dispositivos móveis é de 70 segundos. Impressionante, não é? Agora, memorize esse número porque ele será essencial na transição para uma mentalidade móvel.

O ambiente móvel é feito de micromomentos

Diferentemente das longas sessões com todos sentados que ocorrem nos laptops, as pessoas interagem com os celulares em uma série de contatos breves e frequentes. Normalmente, elas estão tentando concluir uma tarefa específica – seja descobrir um trajeto ou verificar o calendário – e não têm muito tempo para fazer isso antes que algo as distraia.

Chamamos essas interações de micromomentos: o momento em que alguém usa seu telefone em um contexto para realizar uma ação rápida ou consumir informações. Em média, esses surtos de atividade concentrada duram cerca de um minuto.

A anatomia de um micromomento

Nada de ter preconceito com micromomentos só porque eles são pequenos. O período curto não é uma limitação, é uma oportunidade! Você tem a chance de interceptar seus usuários em momentos críticos ao longo do dia, antecipando suas necessidades e ajudando-os a trabalhar de maneira mais inteligente.

Os micromomentos são poderosos porque encorajam determinados tipos de interação: curta, pontual e contextual.

Curta: A interação é por um breve período. O tempo que demora a sua conclusão não passa de um minuto e meio.
Pontual: A interação é discreta e focada. É um fluxo de trabalho ou atividade, e a interação não depende de outros fatores. Ela não exige que os usuários saiam do seu fluxo para concluir uma ação em algum outro lugar.
Contextual: A interação ocorre em tempo real e está relacionada com a situação atual do usuário. O que o usuário está fazendo no momento? Do que ele precisa? Onde ele está? O que vem a seguir no calendário dele?

Gráfico ilustrando as três qualidades de um micromomento

Se você puder gerar valor para os usuários de plataformas móveis durante esses micromomentos, o aplicativo Salesforce se tornará uma ferramenta indispensável que facilita o trabalho. Você será um herói para seus usuários e impulsionará a adoção do Salesforce em geral. Todos saem ganhando!

De micromomentos a casos de uso

Como você pode fazer com que os usuários aproveitem esses micromomentos ao ter que fazer algo no aplicativo Salesforce em um ou dois minutos?

Comece olhando para a implementação do Salesforce de uma perspectiva móvel e decomponha seus processos comerciais em partes menores. Quais tarefas podem ser resolvidas rapidamente em um celular? Tente identificar as situações que economizam tempo e lidam com o que seus usuários de dispositivos móveis mais precisam. Esses cenários se tornarão seus casos de uso iniciais.

Focar nos usuários certos

Qualquer pessoa em sua empresa poderia usar o aplicativo Salesforce, mas recomendamos que você comece com os usuários de campo, aqueles que estão sempre fora do escritório.

Concentre-se primeiro nos papéis principais das suas organizações de venda e de serviços, já que é mais provável encontrar casos de uso valiosos nesses grupos. Se você é um cliente do Service Cloud, concentre-se em seus representantes de serviço. Se você é um cliente do Sales Cloud, pense em casos de uso para seus representantes de vendas, gerentes de vendas e executivos.

Gráfico mostrando quatro tipos de usuários de campo

Depois de lidar com os usuários de campo, desenvolva casos de uso que se apliquem a outros grupos de usuários. Um usuário de dispositivos móveis pode ser qualquer um que se beneficie com o uso do Salesforce em várias situações: durante o transporte, na fila para comprar café, assistindo ao jogo de futebol do filho.

Às vezes, os funcionários podem até usar o aplicativo móvel na mesa deles. Não acredita? Bem, o que acontece quando ficamos sem Internet, há um apagão ou a bateria do laptop acaba? Ter acesso em dispositivos móveis significa que seus funcionários poderão continuar trabalhando no Salesforce sem interrupções.

Inspire-se: casos de uso de exemplo

Talvez você já esteja com a cabeça cheia de ideias de casos de uso móvel. Mas antes de começar a mudar para a mentalidade móvel, talvez você precise de alguma inspiração.

Se esse for o caso, confira nosso e-book 100 maneiras de comandar seu negócio pelo celular, que está cheio de ideias para dispositivos móveis vindas de clientes reais do Salesforce. Além dos casos de uso de vendas, serviços e marketing, você verá bons exemplos de como o aplicativo Salesforce pode ser usado em TI, operações, RH, etc.

Mas, para que você esteja pronto para funcionar rapidamente, veja alguns casos de uso móvel para os tipos mais comuns de usuário de CRM:

Papel	Casos de uso móvel
Representante de vendas	Registrar atividades Colaborar em negócios Atualizar informações de negócios Analisar novos leads Converter leads Receber respostas imediatas a perguntas de clientes
Gerente de vendas	Aprovar descontos Visualizar o pipeline Dar apoio aos representantes de vendas
Executivo de vendas	Visualizar as métricas de desempenho da empresa em tempo real Receber atualizações antes de reuniões importantes
Representante de serviço	Tirar fotos das instalações do cliente Verificar o status de pedidos Receber respostas imediatas de especialistas Saber como chegar às instalações do cliente Atualizar e fechar casos Visualizar informações de clientes

Envolver usuários logo e com frequência

Antes de se perder em suas ideias brilhantes para casos de uso móvel, vamos parar e pedir a opinião de alguém muito importante: seu usuário.

Do que seus usuários realmente precisam? Quais são seus pontos fracos? Coloque-se no lugar deles e faça o que for necessário para ver da perspectiva deles. Porque a verdade é que seus usuários não adotarão o aplicativo Salesforce se não virem o seu valor e se ele não facilitar seu trabalho. É necessário equilibrar as necessidades do seu negócio com as necessidades dos seus usuários.

A melhor maneira de descobrir o que querem seus usuários é (olha o suspense) falar com eles. (Surpreendente, só que não.) Mas, sério. Se você passar um dia observando seus usuários e fazendo perguntas, descobrirá oportunidades para ambientes móveis que jamais teria imaginado.

Explorar as necessidades do usuário

Pegue seu cachimbo, Sherlock, porque é hora de fazer um trabalho investigativo. Vejamos alguns métodos que podem ser usados para saber as opiniões de seus usuários:

Caronas
Entrevistas
Grupos de foco
Pesquisas
Chatter (ou outras ferramentas colaborativas)

Embora isso exija algum tempo, você saberá bastante sobre seus usuários pegando uma carona. Não existe substituto à altura de ver os sucessos e as dificuldades de seu usuário diretamente.

Assim, tente acompanhar pelo menos um de seus usuários de campo em um dia normal. Acompanhe-os em seus compromissos, nas reuniões e observe suas interações, importantes ou não. Seja um bom detetive e procure pistas:

Que tipo de perguntas os clientes fazem?
Quais informações seriam boas de se ter na ponta dos dedos?
Quais tarefas são mais frustrantes ou consomem mais tempo?
Eles estão carregando painéis, documentos impressos ou planilhas? Estão usando post-its?
Estão guardando as informações em aplicativos de consumo como o Evernote ou o Dropbox? Você consegue criar uma maneira fácil de armazenar esses dados no Salesforce?

Esperamos que você já esteja convencido de que vale a pena e o esforço observar os usuários na prática. Independentemente do método de investigação escolhido, lembre-se: saiba escutar e faça anotações minuciosas.

Interpretar a pesquisa do usuário

Depois de concluir a sua pesquisa, como você converterá os insights importantes em casos de uso? Veja alguns exemplos de pontos fracos e como você pode corrigi-los com o aplicativo Salesforce:

Problema observado	Possível solução
Os representantes de vendas estão muito ocupados para transcrever as anotações de reunião depois de uma visita ao cliente. Às vezes, eles se esquecem de informações que poderiam ajudá-los em uma venda.	Crie uma ação personalizada de Registro rápido de chamada. Coloque a data e o tipo de visita padrão e um campo de descrição. Usando o recurso Reconhecimento de fala, os usuários podem ditar suas anotações no campo de descrição, o que demora menos de um minuto. Não é preciso digitar!
Os representantes de vendas têm dificuldade de acessar planilhas de dados de produtos. Eles tem que procurar em um fichário ou ligar para o escritório.	Crie um grupo do Chatter dedicado onde a equipe de marketing possa publicar as planilhas de dados. Os usuários de dispositivos móveis podem ver o arquivo mais recente no próprio telefone.
Os representantes de vendas muitas vezes não têm tempo para ligar para a sede e fazer um pedido logo depois de uma reunião. Existe um tempo de espera entre a solicitação do cliente e o pedido.	Crie uma ação personalizada chamada Fazer pedido. O usuário preenche alguns campos obrigatórios e a atualização inicia um fluxo de trabalho que envia um email ao serviço de atendimento ao cliente. O email contém informações suficientes para iniciar o pedido. Agora, os representantes podem fazer pedidos quando estão sentados na frente do cliente.

Lembre-se de que vários casos de uso envolvem simplesmente funcionalidades prontas para usar formatadas para micromomentos. Vejamos o exemplo da ação Registro rápido de chamada. Os usuários já têm a capacidade de registrar chamadas no aplicativo Salesforce. Você está apenas dando a eles um atalho que facilita e agiliza a ação específica no contexto e fora do escritório.

Sabemos que você está morrendo de vontade de saber como implementar alguns desses casos de uso. Não se preocupe, vamos abordar as noções básicas de personalização do aplicativo móvel mais adiante neste módulo.

Identificar casos de uso vitoriosos

Das suas próprias ideias às opiniões de seus usuários, você provavelmente tem vários possíveis casos de uso. Como definir os melhores?

Veja três ingredientes que tornam um caso de uso útil:

Ele é criado para micromomentos. A interação é curta, contextual e pontual.
Ele traz valor para o usuário final. O caso de uso será proveitoso para funcionários e tornará o trabalho deles mais fácil.
O impacto comercial é grande. Você pode vincular um caso de uso a um KPI ou a uma métrica de negócios importante. O ideal é poder medir o valor que o caso de uso trará à organização.

Priorizar casos de uso

Sabemos que você está super empolgado para divulgar todos esses incríveis casos de uso práticos de ambientes móveis com seus usuários, mas muita calma nessa hora. Desculpe estragar a sua festa, mas seus usuários têm que digerir as novas funcionalidades pouco a pouco. Comece aos poucos e repita. No lançamento em dispositivos móveis, é bom escolher seus três melhores casos de uso.

Mas como saber quais casos de uso devem ser distribuídos primeiro? Todos eles são tão incríveis! Criamos uma matriz que permite a você colocar os casos de uso em um gráfico simples para avaliar quais trariam mais benefícios. Veja como funciona:

O eixo horizontal mostra a facilidade da adoção cultural. Avalie cada caso de uso e determine a quantidade de trabalho que será mudar o comportamento atual de seus usuários.
O eixo vertical mostra o impacto comercial. Classifique cada caso de uso de acordo com o valor que ele trará ao seu negócio.
Coloque os casos de uso no gráfico para ver onde eles ficam.

Um gráfico que mostra o impacto comercial e a facilidade de adoção cultural

Um conselho? Concentre-se nas vitórias rápidas e nos sucessos mais fáceis. Existem muitos casos de uso móvel que se encaixam nessas duas categorias, que têm muito valor e podem ser facilmente adotados pelos seus usuários.

Você provavelmente criou alguns casos de uso que poderiam ter um grande impacto transformador, mas eles normalmente exigem planejamento, recursos e habilidades técnicas mais amplas para serem implementados. Enfrente desafios móveis maiores em uma fase posterior da sua distribuição móvel, depois de alcançar uma linha de base de adoção do ambiente móvel com as vitórias rápidas e os sucessos fáceis.

OK, agora que você priorizou seus casos de uso móvel, é hora de aprender sobre o aplicativo Salesforce para se tornar um consultor móvel confiável da empresa.

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