Engajar clientes usando canais

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Listar os canais de mensagens que o Service Cloud suporta.
  
• Determinar o número ideal de canais a serem criados para seus clientes.
  
• Descrever os requisitos básicos necessários para configurar as mensagens.
  

Canais de mensagens no Service Cloud

As mensagens servem para ajudar seus clientes com mais rapidez usando um canal familiar. Os clientes podem iniciar conversas com você enviando mensagens para seus números e contas. Os representantes de atendimento respondem aos clientes diretamente do Console de serviço. Os representantes também podem iniciar conversas com os clientes em certas condições ou podem configurar fluxos que enviam notificações automáticas.

Na unidade anterior, você aprendeu que um canal é um meio de comunicação entre um cliente e sua empresa. O Service Cloud é compatível com vários canais, incluindo telefone, email, formulários da Web e redes sociais. As mensagens do Service Cloud incluem os seguintes canais:

• SMS
  
• Facebook Messenger
  
• WhatsApp
  
• Apple Messages for Business
  
• LINE
  
• Mensagens para Web e no aplicativo
  
• Traga seu próprio canal
  
• Traga seu próprio canal para o Contact Center como um serviço (CCaaS)
  

De quantos canais eu preciso?

Você deve estar se perguntando quantos canais criar para maximizar sua eficiência com mensagens. Bem, vai depender muito dos seus clientes. As mensagens permitem que você adapte sua estratégia para atender às necessidades dos clientes, simplificando-a simultaneamente para sua equipe de suporte. 

Por exemplo, talvez sua empresa não tenha uma conta do Facebook, portanto, configurar um canal de mensagens do Facebook não faria muito sentido. Ou talvez você tenha uma conta do Facebook, mas deseja mantê-la estritamente informativa. Nesse caso, você pode usar um canal do WhatsApp para se comunicar com os clientes. 

Todos os meus canais de mensagens serão facilmente acessíveis?

Não importa quais canais você usa. Todos eles estão em um único lugar: o Console de serviço. As mensagens recebidas aparecem no widget Omni-Channel, como as chamadas telefônicas. Os representantes de atendimento podem então aceitar uma mensagem e iniciar um bate-papo. O componente Enhanced Conversation (Conversa aprimorada) no console mostra todas as mensagens trocadas com o cliente. 

Os registros de usuários de mensagens, criados para qualquer pessoa que tenha trocado mensagens com sua empresa, mostram os registros relacionados do usuário e todas as sessões de mensagens dele para um canal específico. Se um cliente quiser falar em vários canais, todas as conversas dele ficarão visíveis no registro, ao alcance dos representantes de atendimento.

Configurar as mensagens

Para configurar as mensagens, você vai seguir essas etapas gerais.  

Essa unidade descreve como configurar mensagens para canais de terceiros, como o WhatsApp ou o Apple Messages for Business. As mensagens para Web e no aplicativo, Traga seu próprio canal e Traga seu próprio canal para CCaaS seguem um caminho de configuração diferente. Para ver etapas detalhadas, consulte os recursos no fim dessa unidade.

Etapas de pré-requisitos

Comece concluindo algumas etapas de pré-requisitos. 

1. Ativar mensagens
   Dê o primeiro passo para permitir que os representantes de atendimento se comuniquem com os clientes.
   
2. Atribuir a licença do conjunto de permissões de usuário de mensagens
   Defina essas permissões para todos os usuários que falam com os clientes em sessões ou supervisionam os representantes de mensagens.
   
3. Criar e atribuir conjuntos de permissões de mensagens
   Esses conjuntos de permissões funcionam como caixas de ferramentas que permitem que os representantes de atendimento forneçam suporte de alto nível e que os administradores ofereçam uma ótima experiência de mensagens.
   

Configurar as mensagens

Quando as etapas de pré-requisitos forem concluídas, você estará pronto para configurar as mensagens.

1. Criar canais de mensagens
   Ofereça aos clientes novas maneiras de entrar em contato com sua empresa. Configure pelo menos um canal de mensagens usando um fluxo de configuração guiado simples. Você pode criar até 2.000 canais.
   
2. Configurar o encaminhamento para canais de mensagens
   O Omni-Channel encaminha mensagens de clientes para uma fila, fluxo ou representante de atendimento qualificado.
   
3. Atualizar as configurações do canal de mensagens
   Defina suas configurações para cada canal de mensagens.
   
4. Proteger os dados e a privacidade do cliente nas mensagens
   Personalize a experiência de aceitação e recusa de mensagens, e atenda às solicitações dos clientes para tratar dos dados pessoais deles.
   
5. Adicionar mensagens ao Console de serviço
   Adicione mensagens ao seu aplicativo do Console de serviço.
   
6. Testar seus canais de mensagens
   Analise a experiência do cliente e do representante de atendimento durante uma sessão de mensagens de teste.
   

Agora que você sabe mais sobre canais e como configurar as mensagens, vamos analisar como estender as mensagens com algumas ferramentas de produtividade opcionais, mas realmente incríveis. Na próxima unidade, descreveremos os recursos que impulsionam o portfólio completo de canais.

Recursos 

• Ajuda do Salesforce: Oferecer suporte a conversas com mensagens no Service Cloud
• Ajuda do Salesforce: Adicionar flexibilidade e poder com mensagens para Web e no aplicativo
• Ajuda do Salesforce: Traga seu próprio canal para o Salesforce