Treinar e reter agentes de atendimento
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Identificar as qualidades que os bons agentes possuem.
- Criar um plano para treinar os agentes em relação a habilidades técnicas.
- Criar um plano para reduzir a rotatividade.
O atendimento ao cliente moderno é auxiliado por várias inovações tecnológicas. Automação, bots e autoatendimento online melhoram a experiência do cliente, mas ainda há vezes que o cliente realmente precisa falar com uma pessoa. Alguns problemas simplesmente precisam de mais atenção. É por isso que encontrar ótimos agentes para seu centro de contato é tão importante. Nesta unidade, você aprenderá como a Salesforce contrata e retém alguns dos melhores agentes do setor.
Contratar pela personalidade
Em nosso centro de sucesso, contratamos primeiro pela personalidade. Na Salesforce, confiança é nosso principal valor e, por isso, procuramos agentes que entendam como criar e manter a confiança de nossos clientes. Quando entrevistamos candidatos, sempre pedimos exemplos de trabalho em equipe, colaboração e respeito pela diversidade, pois as pessoas que contratamos se tornam parte de nossa Ohana (que significa “família” em havaiano).
Embora queiramos alguém que tenha valores da Salesforce, um candidato ideal tem um nível básico de conhecimento técnico. Acreditamos que podemos melhorar o conhecimento técnico de um agente, mas não sua personalidade. A Salesforce contrata agentes com inteligência emocional. Isso significa pessoas que estão cientes do estado emocional do cliente e do seu próprio estado emocional. Agentes com inteligência emocional estão mais preparados para se comunicarem de forma empática, para que os clientes se sintam compreendidos e apreciados mesmo em situações difíceis. Chamamos centro de sucesso ao nosso centro de contato porque queremos dar apoio ao sucesso de nossos clientes e de nossos agentes. Sempre procuramos boas pessoas com formação universal que valorizem o crescimento profissional por eles próprios e por nossos clientes.
Treinar para obter conhecimento técnico
O trabalho no centro de sucesso da Salesforce exige conhecimento técnico e não dá para contornar isso; treinamento contínuo é parte importante do que fazemos. Para capacitar os agentes quando começam, eles são sujeitos a uma série de certificações para que recebam o nível de certificação básico em 90 dias. Temos um requisito contínuo de credenciamentos mensais para cada agente, e exigimos treinamento de preparação para produtos em cada um dos três lançamentos que fazemos anualmente.
Lidar com a rotatividade
Acreditamos que o melhor que podemos fazer para reduzir a rotatividade é promover uma atmosfera divertida e quase familiar em nosso centro de sucesso. Existe um grande foco no voluntarismo e em retribuir às nossas comunidades. Esse aspecto de nossa cultura vem de nosso modelo 1-1-1. A Salesforce dá 1% de nossos lucros para entidades de caridade, 1% de nossos produtos para organizações sem fins lucrativos e1% de nosso tempo em voluntariado. Outra maneira de manter nosso ambiente de trabalho divertido é incentivando agentes a decorarem suas mesas e a expressarem-se no trabalho. E dedicamos tempo para recreação e para o convívio em refeições para incentivar a criação de relacionamentos.
Mostrar oportunidades aos agentes
Trabalhamos arduamente para fazer com que nossos agentes saibam que têm um futuro na Salesforce e para lhes mostrar as várias oportunidades existentes. Treinamento e desenvolvimento contínuos são importantes para lidar com a rotatividade. Depois dos primeiros 90 dias, existe um caminho de aprendizagem para todos os funcionários criado para oferecer a eles oportunidades de aprofundamento e expansão dos horizontes. No centro de sucesso, os agentes são incentivados a explorar e experimentar novos grupos com habilidades que possam ajudá-los a se manterem envolvidos com o trabalho.
Para aumentar ainda mais o conjunto de habilidades dos agentes, criamos superbadges no Trailhead para certificar treinamentos avançados, incluindo nosso Superbadge de especialista do Service Cloud. Essa experiência foi tão positiva para todos os envolvidos que demos um passo à frente criando o Trailblazers for the Future, uma série de seminários presenciais ao vivo que oferece treinamento para agentes que trabalham em nossos centros de contato com o cliente. Fomos inspirados pelo treinamento fornecido em nosso centro de sucesso e começamos a levá-lo para outros centros de contato em todo o mundo. Agora temos treinamento em competências sociais e comerciais para ajudar os centros de contato em todo o mundo a adotar o atendimento na Quarta Revolução Industrial por meio de workshops, conteúdo do Trailhead e comunidades. As empresas também podem ajudar seus agentes a aprender os detalhes do Service Cloud com nosso Superbadge de especialista do Service Cloud, assim como nossos representantes de atendimento ao cliente na Salesforce.
Conclusão
Neste módulo, você aprendeu bastante sobre os aspectos técnicos de um centro de contato moderno, mas as pessoas são o verdadeiro centro da experiência do cliente. Descrevemos como treinamos e retemos grandes agentes nesta unidade. Esperamos que essas dicas ajudem você a ter mais sucesso em seu próprio centro de contato.