Oferecer vários canais de atendimento
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar as vantagens do encaminhamento de casos com o Omni-Channel.
- Mostrar por que o autoatendimento melhora a experiência do cliente.
- Explicar a diferença entre encaminhamento de caso assistido e encaminhamento de caso automático.
Os clientes querem ter opções
Sabemos que a Salesforce só tem sucesso se seus clientes também tiverem. É por isso que nos esforçamos para oferecer o melhor atendimento ao cliente para todos eles e é por isso que usamos o Service Cloud. Chamamos nosso centro de contato de centro de sucesso e demos esse nome porque ele tem como objetivo o sucesso de nossos clientes. Este módulo mostra como dimensionamos nosso centro de contato durante nosso rápido crescimento. Compartilharemos as lições que aprendemos ao longo do caminho e exploraremos as melhores práticas que você pode implementar em sua própria empresa. Nesta primeira unidade, você obtém uma visão geral de nosso portal de clientes e do encaminhamento de casos.
A importância do autoatendimento
Nosso portal de clientes foi criado com sites do Experience Cloud. Estamos usando o Chat e o telefone. Canais sem assistência, aqueles sem suporte de um agente, estão disponíveis para os clientes por meio do Knowledge, Experience Cloud e do nosso Einstein Bots. Recentemente, nosso centro de sucesso notou um grande aumento no autoatendimento como canal preferido. Nossa pesquisa interna revelou que 51% de nossos clientes usam canais sem assistência (autoatendimento), contra 49% que usam canais assistidos (com um agente). A tendência de se usar opções de autoatendimento sem assistência mostra que os clientes realmente querem receber toda a ajuda necessária a qualquer hora do dia. É importante oferecer opções de autoatendimento para manter os clientes satisfeitos.
Como o encaminhamento de caso assistido funciona
Com o encaminhamento de caso assistido, os clientes recebem opções que ajudam a encaminhar os casos a grupos com habilidades específicas. Quando os clientes acessam o portal do Service Cloud, eles veem várias opções. Os clientes escolhem o tópico e a categoria em um menu suspenso. Ao criar um tíquete de suporte, nosso portal de ajuda pede aos clientes que descrevam seu nível de habilidade no Salesforce. Damos a eles três opções em um menu suspenso: “Sou iniciante”, “Tenho algum conhecimento” ou “Sou especialista ou usuário avançado”.
Temos sorte de ter clientes que já estão conosco há 20 anos, o que resulta em muito conhecimento e experiência. Assim, oferecemos aos clientes a escolha de falar com um agente altamente experiente.
Veja nosso processo de encaminhamento de caso assistido em quatro etapas:
- O cliente escolhe o tópico e a categoria.
- São feitas recomendações de conhecimento.
- O cliente indica o nível de especialização.
- O caso é encaminhado a um grupo de habilidades apropriadas.
O que estamos tentando fazer com essas opções é dar ao cliente a capacidade de descrever seu nível de especialização para que o caso seja encaminhado ao grupo com habilidades adequadas, o que ajuda a reduzir o tempo de resolução do caso.
Obter encaminhamento de caso direcionado e automático com o Omni-Channel
Em um centro de contato tradicional, os gerentes costumam ser incumbidos de expedir os casos, encaminhando-os manualmente ao grupo com habilidades adequadas. Isso pode criar uma carga de trabalho adicional para seus gerentes, reduzindo o tempo deles para se concentrarem em suas equipes e, no fim das contas, em seus clientes. O uso do Omni-Channel pode liberar tempo de seus gerentes e ajuda a resolver casos mais rapidamente. Em nosso centro de sucesso, o Omni-Channel automatiza a atribuição de casos, encaminha os casos a agentes com base na habilidade e na capacidade e oferece inteligência operacional em tempo real sobre agentes e filas; tudo isso melhora a produtividade.
Durante o dia de trabalho, os agentes podem indicar se estão disponíveis para casos ou não diretamente em seus consoles. O console do supervisor oferece uma exibição de cada agente em tempo real para fazer com que tudo funcione sem grandes problemas. Os gerentes podem ver rapidamente as solicitações de suporte nas filas o tempo todo, quem está indisponível para ajudar, como estão os backlogs dos agentes e quantos casos eles receberam por dia. Descobrimos que o uso do Omni-Channel permite que os gerentes entendam melhor a capacidade de sua equipe e façam com que os casos cheguem à equipe certa na hora certa.
Conclusão
Muitos clientes preferem tentar resolver problemas por autoatendimento antes de procurar um agente. Quando eles realmente precisam da ajuda de um agente, é importante usar tanto encaminhamento de caso assistido quanto automático para reduzir o tempo de resolução do caso e oferecer uma boa experiência ao cliente. Na próxima unidade, você verá como as opções de autoatendimento podem ajudar no crescimento de seu negócio, mesmo durante expansões rápidas.