Aumentar a produtividade do agente de atendimento
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar os benefícios do Preditor de escalação do Einstein.
- Descrever a importância de se usar um console de agente único.
- Explicar como o agendador de consultas aumenta a produtividade.
Vamos falar sobre produtividade. Para manter um centro de sucesso produtivo, dependemos de vários elementos essenciais: IA para nos ajudar a administrar a escalação, automação para agendar consultas e um console único para acompanhar tudo o que está acontecendo. Nesta unidade, você verá como usamos produtos do Salesforce para melhorar a produtividade dos agentes continuamente.
Por que usamos o Preditor de escalação do Einstein
Para gerentes da linha de frente, o Preditor de escalação do Einstein é uma inovação útil. O Preditor de escalação avisa quando alguns casos deverão precisar de mais atenção. Ele analisa dados dos clientes para entender e prever como um cliente se comportará em determinadas situações. As previsões são modeladas em um conjunto de dados de casos que seus clientes enviaram no passado. Em nosso centro de sucesso, o Einstein verifica a gravidade dos casos para fazer previsões. Ele examina aspectos como a urgência de casos anteriores, se os casos foram escalados para a gerência e se a conta já teve status vermelho antes.
O Preditor de escalação do Einstein ajuda a criar um modelo de dados que sinaliza os problemas mais importantes de sua organização. Recomendamos programar o preditor de escalação com os fatores mais preocupantes. Inclua o que pode contribuir para a insatisfação do cliente ou aumentar a probabilidade de escalação. Depois que o conjunto de dados for criado, o preditor de escalação pontuará a probabilidade de cada cliente. Isso ajuda você a ver rapidamente quais casos exigirão mais ação.
O Preditor de escalação permite que um gerente olhe uma lista de clientes, casos e filas de casos para se adiantar em relação aos casos que podem causar mais problemas. Nós o usamos para entender quais deverão ser as necessidades de nossos clientes a cada dia. Sabemos quais casos precisam ser classificados em um nível de gravidade maior e quando fornecer mais atualizações do que o normal para um cliente. Os gerentes podem olhar as pontuações do Einstein e mostrar aos agentes com confiança quais casos terão maior probabilidade de exigir escalação. E como eles poderão ajudar os agentes nisso.
As vantagens do agendador de consultas
Acabamos de começar a usar nosso novo agendador de consultas e gostamos muito dos resultados. Antigamente, o serviço de agendamento em campo envolvia muita comunicação entre as partes. Com o agendador de consultas, os agentes ficam mais eficientes e os clientes economizam bastante tempo. Ele coloca a conveniência ao alcance do cliente, permitindo que este agende seus compromissos conosco individualmente.
Quando os clientes enviam um caso, eles veem um botão de “Agendar uma consulta”. Clicar no botão permite que os clientes definam uma hora para falar sobre o caso. Os clientes podem ver um calendário com a disponibilidade do agente nos próximos dias úteis. Depois que o cliente escolhe uma hora, recebe um convite automático para configurar um GoToMeeting com um link. Se por algum motivo o agente ficar indisponível, uma notificação será enviada, e se o cliente ficar indisponível, ele poderá mudar a data da consulta. Os gerentes têm acesso a uma visão geral do agendador de consultas, portanto, se um agente ficar doente, eles saberão quais chamadas estão agendadas e como mudá-las.
O agendador de consultas reduz os custos e o esforço do cliente. Ele economiza tempo e aumenta a eficiência do atendimento. E melhora a experiência do cliente de maneira geral. O agendador de consultas é um grande diferenciador de mercado para nosso centro de contato, e foi fácil fazer a distribuição porque está integrado em nossa plataforma Service Cloud.
A importância de um console único
Um console único que oferece uma visão unificada do cliente faz com que agentes e gerentes tenham tudo ao seu alcance e é uma das melhores maneiras de aumentar a produtividade dos agentes. A implantação de um console de agente único permite que nossos agentes usem menos 14 cliques, em média, por caso. Com um console único, nossos agentes não precisam abrir vários navegadores ou guias de navegador e correr o risco de perder informações. O console único permite evitar a degradação de desempenho em nossos computadores e manter as interações de atendimento ao cliente funcionando bem.
O uso do Service Cloud significa que os agentes podem obter informações rapidamente. Um clique em um número de caso ou conta recupera todas as informações da conta necessárias. Os agentes podem ver o status e o nível de especialização do cliente rapidamente. Eles podem ver os resultados da pesquisa federada no Knowledge, o que é muito útil para reduzir cliques, já que eles não têm que pesquisar a Internet inteira para encontrar respostas. O Service Cloud mostra artigos recomendados, documentos, problemas conhecidos e tópicos da nossa Troca de ideias ou da nossa Trailblazer Community. E com apenas um clique, os agentes podem anexar a solução ao problema do cliente e resolver o caso mais rapidamente.
Conclusão
O aumento da produtividade depende do uso de inteligência artificial e automação. E quando você combina isso com um único console, a experiência do cliente melhora ainda mais porque os agentes podem responder a perguntas muito mais rapidamente. Na próxima unidade, você verá como os insights gerados por dados podem ajudá-lo a medir a melhora em seu centro de contato e a fazer planos para ter mais sucesso no futuro.