Ver o Salesforce em ação

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever como o Salesforce está ajudando as empresas a criar experiências personalizadas.
  
• Explicar como conectar diferentes departamentos em torno do cliente pode gerar experiências excepcionais e impulsionar a produtividade dos funcionários.
  

Explorar duas histórias de clientes

Você acabou de aprender como o Salesforce reúne aplicativos de CRM baseados em IA (para vendas, atendimento, marketing, comércio e muito mais) com dados de qualquer fonte. E isso permite que você ajude todos os funcionários com uma IA precisa, mantendo seus dados privados e seguros.

Agora, vamos ver como duas empresas usam o Salesforce para expandir relacionamentos, produtividade e seus resultados.

A BACA Systems duplica a produtividade com o Salesforce

A BACA Systems oferece soluções de fabricação inovadoras para aumentar a eficiência e a lucratividade dos fabricantes de pedra por meio de máquinas robóticas e baseadas em controle numérico computadorizado (CNC) de última geração para o setor de pedras mundial. Depois que a BACA Systems migrou seu sistema de planejamento de recursos para o Salesforce, proporcionou à sua equipe de vendas uma vantagem extra em eficiência com IA generativa.

A BACA Systems gerencia todo o ciclo de vendas, incluindo oportunidades, no Sales Cloud. Além de oferecer aos representantes acesso fácil ao pipeline de vendas, o Sales Cloud também inclui ferramentas poderosas de IA para ajudá-los a aumentar a produtividade. Se um representante não tiver certeza de como aproveitar uma oportunidade, o Einstein recomenda a melhor próxima etapa.

Para tornar isso possível, primeiro a BACA Systems irá disponibilizar e consolidar todos os seus dados usando o Data Cloud. Em seguida, ela conectará seus dados ao Sales Cloud, que é usado para monitorar e acompanhar o desempenho dos representantes de vendas.

O Agentforce usará então esses dados para fornecer recomendações baseadas em IA aos representantes em um ambiente confiável e seguro. Isso fornecerá orientação realmente personalizada e permitirá que a empresa extraia dados de casos e conversas por email para basear prompts personalizados no Criador de prompts. Por exemplo, um representante poderá pedir ao Agentforce: “ajude-me a escrever um email para a cliente potencial Polly na empresa ABC”. O Agentforce irá consultar todos os emails que foram enviados ao cliente potencial, notas de caso de serviço, dados de oportunidade e outros dados relevantes no Data Cloud para criar um email personalizado, baseado no contexto dessa conta.

O Agentforce também realiza tarefas manuais, como escrever resumos de chamadas, para que os representantes possam se concentrar em um engajamento mais profundo com clientes e clientes potenciais. Os representantes de vendas analisam esses resumos e usam suas informações nas conversas com clientes potenciais quando entram em contato com eles. Se um cliente potencial mencionar interesse em participar de um open house, o Agentforce poderá escrever uma linha de assunto personalizada no convite por email para o representante enviar.

O resultado? A equipe de vendas gasta menos tempo criando emails e emails com linhas de assunto geradas por IA também têm taxas de abertura mais altas. Com essas melhorias alimentadas por IA, a empresa dobrou a produtividade de vendas.

Inter personaliza cada experiência bancária com dados e IA

O Banco Inter é o primeiro banco 100% digital do Brasil. Pioneiro digital no cenário financeiro do país, o Inter oferece contas correntes, pessoais, corporativas e de microempresas gratuitas, empréstimos, cartões de crédito, serviços de investimento e seguros.

Em três anos de alto crescimento, os dados dos clientes do Inter começaram a se espalhar por seis fontes diferentes e 103 fluxos. Cada cliente podia ter vários produtos, o que resultava em registros duplicados e mensagens irrelevantes. O Inter precisava se conectar com os clientes em um nível mais pessoal, unindo dados de marketing, vendas, web e aplicativos móveis em uma visão única.

Como pioneiro em serviços bancários digitais, o Inter também queria liderar o caminho da IA e, ao mesmo tempo, gerenciar o risco e a privacidade dos dados. Ao combinar uma única fonte de confiança com IA, o Inter pode visualizar os produtos atuais de cada cliente e prever o que eles precisarão no futuro.

O Salesforce ajuda o Inter a unificar os perfis dos clientes em todas as fontes de dados e a envolvê-los em cada ponto de contato. Em seguida, o Data Cloud segmenta os dados em públicos para fornecer as comunicações com as ofertas de produtos certas em tempo hábil. Em média, essa eficiência ajudou o Inter a eliminar 1,5 hora de reuniões por dia.

O Inter também usa o Tableau para analisar instantaneamente os perfis dos clientes e suas preferências em todo o fluxo de trabalho. Com o Tableau e o Data Cloud juntos, o Inter pode rastrear as páginas da Web que os clientes acessam e com que frequência recomendar produtos relevantes. Isso gera pontuações de engajamento para cada cliente, ajudando o Inter a criar mais de 3.500 novos segmentos de público. Ao tornar cada experiência mais pessoal, o Inter aumentou as taxas de conversão em 35 vezes e o retorno sobre o investimento (ROI) geral em 20 vezes.

No início, o Inter estava preocupado com o risco de segurança dos funcionários que usavam aplicativos de IA generativa externos. Mas com o Slack, a empresa criou seu próprio aplicativo, o InterGPT, em apenas alguns dias. Agora, mais de 1.000 desenvolvedores do Inter podem escrever e revisar o código do produto em qualquer linguagem de desenvolvimento.

Os funcionários do atendimento também usam o aplicativo para pesquisar a base de conhecimento da empresa, gerar respostas às perguntas dos clientes e traduzir as respostas. Em média, isso economizou 30 minutos por mês para cada funcionário, resultando em uma economia mensal de US$ 13.000 em produtividade.

Depois de ler sobre como esses clientes estão criando experiências personalizadas, é possível ver como os diferentes departamentos precisam trabalhar em conjunto para criar experiências contínuas e conectadas em todo o ciclo de vida do cliente. E isso é possível com o Salesforce, que ajuda as empresas a melhorar o relacionamento com o cliente com uma visão completa de seus clientes em todos os aplicativos, juntamente com IA e dados confiáveis. Seus funcionários de vendas, atendimento, marketing, comércio, entre outros, podem encontrar os clientes onde eles estão em suas jornadas e atualizar e colaborar em seus negócios e registros de CRM diretamente no Slack para serem mais produtivos.