Conhecer as vantagens da Salesforce Platform

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Descrever como as empresas podem atender melhor seus clientes usando o Sales Cloud e o Service Cloud em conjunto.
  • Descrever as vantagens de usar a Salesforce Platform.

Sales e Service: o casamento perfeito

Muitas vezes, as vendas e o serviço são independentes dentro de uma organização. As vendas trazem novos clientes e os repassam às equipes de serviço, com quase nenhuma comunicação ou acompanhamento entre os dois departamentos.

Esse modelo de negócios não só é obsoleto, como pouco econômico.

Ao tratar o departamento de vendas como o único responsável por trazer novos clientes e gerar receita, as organizações acabam perdendo grandes oportunidades. Os representantes de atendimento ao cliente interagem com os clientes após a venda e, com isso, podem fidelizar o cliente, perceber oportunidades de upselling e gerar sua retenção. A capacidade ou incapacidade de reter clientes faz uma grande diferença no fim das contas. De acordo com uma pesquisa feita pela Bain & Company, o aumento das taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95%.

Para realmente reter clientes, os negócios precisam criar uma ótima experiência desde a primeira interação com os representantes de vendas até os agentes de atendimento ao cliente que lidam com suas reclamações e preocupações, passando pela renovação de suas contas. Aproximadamente 78% dos contratantes de serviços disseram que mudariam de marca se recebessem níveis de serviço inconsistentes (isso também inclui serviços dos representantes de vendas!). Ou seja, se suas equipes de vendas e de serviço não estiverem colaborando entre si para oferecer uma experiência de cliente consistente e excelente, não fique surpreso ao notar um êxodo de clientes.

Como é que você começa a quebrar o muro que separa o departamento de vendas do de serviço? A chave é equipar toda a organização com as informações necessárias para oferecer serviços proativos que mantenham os clientes felizes. Para começar, os representantes de vendas precisam entender todo o histórico de serviço do cliente e os agentes de serviço precisam entender totalmente os desafios comerciais que o cliente está tentando resolver com seu produto ou serviço; tudo isso é descoberto durante a venda.

Service Cloud + Sales Cloud = Grande receita

Temos a tecnologia para ajudar! O Salesforce foi criado para juntar organizações com departamentos de vendas e de serviço separados usando o Service Cloud e o Sales Cloud. Eles foram criados na mesma plataforma e dão ao departamento de vendas, ao departamento de serviço e a toda a organização uma visão 360º de cada cliente. Esse entendimento total se transforma em clientes felizes e em mais dinheiro. As equipes de serviço ganham a capacidade de oferecer upselling e cross-selling para os clientes. E as equipes de vendas podem usar insights de serviço para entender melhor o histórico do cliente e suas necessidades atuais para fazer vendas mais eficientes.

Veja o que o uso do Service Cloud e do Sales Cloud em uma plataforma pode fazer.

  • Fortalecer as equipes de vendas com inteligência sobre o cliente: tornar o relacionamento entre vendas e serviço algo mais que um simples repasse. Quando as equipes de serviço interagem com os clientes, elas desenvolvem mais conhecimento sobre os problemas comerciais que estão tentando resolver e sobre o que está funcionando ou não em seu produto. Os representantes de vendas podem usar essas informações e o histórico do cliente para atender às necessidades dele com a solução certa.
  • O departamento de serviço pode ajudar a fechar um negócio: sua equipe de vendas é impressionante, mas isso não significa que ela não possa receber ajuda de seus amigos do atendimento ao cliente. Se um agente de suporte está em uma chamada com o cliente e vê uma oportunidade de cross-selling ou upselling, ele pode passar esse lead sem dificuldades, e com muitas informações valiosas sobre o cliente, para a equipe de vendas.
  • Faça com que seus clientes sempre voltem: quando seus representantes de vendas trabalham com um cliente durante várias semanas (ou até meses!) tentando fechar um negócio, eles querem que essa experiência positiva continue por toda a jornada do cliente. Comercialmente, isso é questão de bom senso. Com o Salesforce, você pode ter certeza de que todos os seus clientes terão a melhor experiência. Isso significa oferecer atendimento proativo depois que a venda for feita. Seus clientes não precisam mais explicar todo seu histórico ou experiência para os agentes de serviço. Os agentes têm o histórico completo, com dados e insights relevantes sobre o cliente para antecipar suas necessidades. Esse tipo de experiência de qualidade torna as conversas muito mais tranquilas quando os representantes de vendas estão interagindo com os clientes para fazer renovações ou em oportunidades de upselling.

Vantagem da Salesforce Platform

Você pode ver as vantagens de ter as equipes de vendas e serviços funcionando em conjunto. Mas, historicamente, nunca foi fácil unir essas equipes. Isso é porque as soluções de vendas e de serviços normalmente usam sistemas diferentes, o que significa que as informações sobre o cliente estão em lugares diferentes e parecem impossíveis de se integrar. Esse tipo de configuração é incompatível e cria atrito com o cliente. Mas, como observamos, o Salesforce muda tudo isso porque tem as soluções de vendas e serviços integradas em uma mesma plataforma avançada. A Salesforce Platform é o ingrediente secreto que cria uma integração perfeita, uma visão completa do cliente e uma colaboração fácil.

Com a Salesforce Platform, você não precisa mais se preocupar com a perda de clientes e pode começar a se concentrar em atender às necessidades que surgirem. E, sim, também podemos ajudar nisso. O Salesforce lança novos recursos três vezes ao ano e, com a plataforma, essa inovação é integrada ao CRM de forma harmoniosa. Eles também são personalizáveis, ou seja, você pode usá-los sob medida para seus processos comerciais. E quando toda essa colaboração acarretar um crescimento vertiginoso, o Salesforce crescerá junto com você.

Recursos