Melhore os relacionamentos usando design

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar como o design incentiva os relacionamentos com clientes.
Identificar como o design fortalece os relacionamentos com funcionários.
Descrever como o design melhora os relacionamentos na comunidade.

Design como catalisador de relacionamentos

Como o nome indica, design de relacionamentos tem a ver com relacionamentos. A prática não se concentra somente na criação de coisas ou experiências de que as pessoas precisam. Ela também se compromete a gerar confiança e a incentivar o engajamento para que as organizações possam continuar a atender a essas necessidades, mesmo que elas mudem. (E, sejamos honestos, elas sempre mudam!)

O exemplo de viagem aérea de que falamos na última unidade mostra como o design facilita os relacionamentos com clientes e entre eles. Ele fortalece as conexões que as pessoas têm umas com as outras e com as marcas. Mas o design de relacionamentos pode fortalecer todos os tipos de relacionamentos.

Nesta unidade, vamos ver:

Relacionamentos entre uma empresa e seus clientes.
Relacionamentos entre funcionários nas organizações.
Relacionamentos nas comunidades e entre elas.

Um representante de atendimento falando com um cliente, funcionários trocando ideias em um quadro branco e duas pessoas conversando em um parque.

Relacionamentos com clientes

Pode ser difícil manter os clientes satisfeitos. Mas é mais difícil ainda quando os funcionários de uma empresa não entendem as necessidades, os desejos e os obstáculos. Quando os funcionários têm grande compaixão pelos seus clientes, é muito mais fácil para as empresas os alcançarem onde eles estão.

A melhor maneira de gerar empatia com os clientes é falando com eles. Sim, pode ser fácil assim! Comece uma conversa bilateral com os clientes para que eles possam ser ouvidos e valorizados. O objetivo é melhorar continuamente as vidas dos clientes, não apenas convencê-los a comprar um produto. Trabalhe com eles para identificar e desenvolver as soluções que atendem melhor às suas necessidades. As pessoas confiam em marcas que levam suas necessidades à sério, valorizam sua opinião e se alinham com seus valores.

Ao usar design para fortalecer o relacionamento com clientes:

Lembre-se de que os usuários e os clientes são seres humanos (não números ou dados ou notas de real).
Priorize pesquisas aprofundadas e lideradas pelo departamento de design para entender o que os clientes querem, as mensagens que desejam ouvir e os desafios que enfrentam.
Crie fóruns para usuários e clientes para que possam dar feedback e fazer sugestões, incorpore o feedback e crie ferramentas participativas para colaborar com eles.

Relacionamentos com funcionários

Para que as organizações funcionem bem, as conexões entre os funcionários precisam ser fortes. Reconhecer os benefícios da criação de relacionamentos e incentivar os funcionários a cultivar laços duradouros gera locais de trabalho mais confiáveis (e mais produtivos) no longo prazo. Quando estamos todos na mesma equipe trabalhando para o mesmo objetivo, podemos chegar lá bem mais rapidamente. Também é importante ter boa comunicação entre áreas, ferramentas que sejam realmente úteis e uma cultura em que todos se sintam seguros para assumir riscos.

O design de relacionamentos ajuda as empresas a fazer tudo isso.

Quando todos nós trabalhamos para gerar relacionamentos sólidos, caminhamos na mesma direção. Concretizar ideias (com auxílio de diagramas e fluxos de usuário, por exemplo) ajuda os funcionários a ficarem alinhados e a se comunicarem com clareza. Quando prototipamos possíveis soluções, garantimos que nossos conceitos realmente terão impacto. E quando criamos um ambiente confiável em que os funcionários podem crescer e se sentir seguros para serem eles próprios, todos podem fazer seus trabalhos da melhor forma.

Ao usar design para fortalecer relacionamentos com funcionários:

Aumente a colaboração entre equipes e departamentos fazendo workshops com funcionários em várias áreas da organização, para que perspectivas diferentes possam resolver problemas em conjunto.
Faça pesquisas e use ferramentas de design (como o Mapeamento de jornada) para entender melhor a jornada do funcionário e identificar como ela pode ser melhorada.
Crie um ambiente seguro para riscos criativos cultivando uma cultura de análise. Incentive os membros da equipe a compartilhar trabalhos não concluídos e pratique dar e receber feedback construtivo com compaixão.

Relacionamentos com a comunidade

Vivemos em um mundo interconectado. Cada escolha que fazemos é como uma pedra solta em uma piscina d’água. As consequências se propagam por essas linhas de conexão e provavelmente vão mais além do que pensávamos. Os produtos e serviços que criamos afetam nossas comunidades, inclusive pessoas que nem usam ou compram nossos produtos.

Quando consideramos as implicações downstream de nosso negócio e de nossas escolhas de design, podemos influenciar resultados para beneficiar e proteger pessoas. Além disso, se não entendermos como nossos produtos e serviços moldam o mundo, nossa empresa fica vulnerável a surpresas e escândalos.

Uma maneira de nos responsabilizarmos é envolvendo participantes de fora da organização no processo de design. Isso nos ajuda a projetar com pessoas em vez de projetar para elas. Porque as pessoas e as comunidades entendem melhor suas necessidades, seus obstáculos, seus riscos e oportunidades.

Ao projetar para fortalecer os relacionamentos com a comunidade:

Priorize a diversidade e a inclusão em todas as equipes. Todos temos preconceitos com base na nossa experiência limitada, mas experiências de vida e perspectivas variadas facilitam a observação de problemas e de oportunidades.
Traga atrito para o processo de design. Reserve um tempo para questionar as possíveis consequências das escolhas de design e empresariais em relação às comunidades, além de usuários e clientes.
Valorize o conhecimento de membros da empresa, ativistas e inovadores. Busque oportunidades para formar parcerias com pessoas e organizações fora da empresa. Adote os modelos de coalizão e solução de problemas colaborativa.

Como pode ver, o design pode ter um grande impacto em todo tipo de relacionamento diferente. A seguir, vamos ver como praticar design de relacionamentos independentemente do cargo que você ocupa!