Criar uma orquestração simples

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever os blocos de construção de uma orquestração.
  
• Identificar quais partes do seu processo o Flow Orchestration pode automatizar.
  
• Definir etapas em segundo plano e seus usos.
  
• Identificar onde os usuários finais concluem as ações atribuídas a eles em uma orquestração.
  

Flow Orchestration para salvar o dia

Vamos dar uma olhada em um caso de negócios no qual o Flow Orchestration se encaixa perfeitamente. A Ursa Major Solar, fornecedora de componentes e sistemas solares com sede na região sudoeste, tem procurado uma maneira mais eficiente de lidar com os casos de atendimento ao cliente recebidos. A empresa quer automatizar a classificação, o roteamento e o escalonamento de todos os casos recebidos.

Blocos de construção de orquestração

Maria Jimenez, administradora da Ursa Major Solar, se reúne com suas partes interessadas para discutir como eles podem automatizar melhor o processo de gerenciamento de casos. Depois de examinar seus processos atuais e encontrar o número de atribuições manuais necessário para resolver um caso, eles têm certeza de que o Flow Orchestration pode ajudar a tornar o processo mais eficiente. Veja como eles fazem isso. 

Acionador/Início (1)

Nosso exemplo é uma orquestração acionada por registros. Essa orquestração é iniciada quando um registro Caso é criado. Você também pode criar uma orquestração autoiniciada.

Etapas/Fluxos (2) 

Existem vários fluxos para executar uma série de etapas. Há etapas em segundo plano e interativas.

Decisão (3)

Essa orquestração tem uma decisão de atribuir o status do caso. Ela está configurada para fechar ou escalar o caso.

Fases (4) 

Essa orquestração tem três fases. A primeira contém os passos para triagem e encaminhamento do caso recém-criado. A segunda etapa encerra o caso e envia uma pesquisa por email. A terceira etapa escala o caso para o próximo nível.

Como funciona

A orquestração começa quando um registro Caso é criado na organização do Salesforce, que aciona a orquestração e inicia a primeira fase: triagem e encaminhamento. Essa fase começa lançando duas etapas em segundo plano: uma para classificar o caso e outra para identificar o agente correto para quem o caso deve ser encaminhado. Esse agente recebe uma etapa interativa de triagem do caso. O resultado da fase de triagem pode ser um de dois cenários: o caso é fechado e o cliente recebe uma pesquisa pós-caso por email ou o caso precisa ser escalado. Se escalado, a fase de triagem e encaminhamento se repete, mas dessa vez ele é escalado para um nível superior.

Quando a orquestração é criada e ativada, ela é executada automaticamente sempre que um caso é criado. 

Vamos ver o que acontece com um caso de atendimento ao cliente.

O agente de atendimento ao cliente recebe as informações sobre um problema com o cliente e cria um Novo caso no Service Cloud. Uma vez salvo, um novo registro Caso é criado.

A orquestração começa e executa as duas primeiras etapas em segundo plano na fase de triagem e encaminhamento. A primeira etapa interativa, chamada Triagem de caso, é executada e uma notificação para essa etapa é enviada ao usuário atribuído.

O usuário atribuído completa a etapa interativa clicando no link de registro no email e completando a ação necessária no Guia de trabalho de orquestração. A conclusão dessa etapa interativa aciona o próximo elemento da orquestração, que é o elemento de decisão que verifica o status da etapa de triagem.

Nesse cenário, o agente de caso precisa escalar o caso para um nível de suporte superior a fim de resolver a consulta do cliente. Uma vez que a escalação é indicada, o caso é redirecionado e enviado novamente para a fase de triagem. Aqui, um membro da equipe de suporte do nível superior é o novo designado para a etapa de triagem interativa.

Após a resolução do caso, o cliente recebe uma pesquisa pós-caso por email e a orquestração é concluída. 

E é tudo! A Ursa Major Solar tem um sistema de gerenciamento de casos mais eficiente graças ao Flow Orchestration. 

Etapas em segundo plano

Na orquestração, a Ursa Major Solar foi capaz de usar etapas em segundo plano para automatizar grande parte do gerenciamento de tarefas, atribuições e trabalhos relacionados a registros em segundo plano que a equipe de casos da empresa realiza diariamente. A imagem mostra o quanto dessa orquestração é executada automaticamente, sem intervenção do usuário. Todos os elementos que são executados automaticamente são destacados em azul claro.

Embora tenhamos coberto especificamente o gerenciamento de casos, os casos de uso são quase ilimitados. Pense em seus processos comerciais. De aprovações hipotecárias até processamento de reclamações e autorização de devolução de mercadorias, as opções são infinitas graças ao poder do Flow Orchestration!

Depois de aprender os conceitos do Flow Orchestration, vamos criar um! Acesse o emblema Orquestrar processos complexos com o Flow Orchestration para experimentar o Flow Orchestration.

Recursos

• Site: A página inicial não oficial do Flow Orchestration
• Ajuda do Salesforce: Implantar uma orquestração