Conheça o OmniStudio
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar como o OmniStudio atende à demanda do consumidor por vendas e serviços omnicanal.
- Descrever as camadas, recursos e funcionalidades do conjunto de engajamento digital do OmniStudio.
- Resumir como as ferramentas do OmniStudio funcionam juntas.
A demanda por atendimento omnicanal
Atualmente, a maioria dos consumidores deseja acesso a uma empresa a qualquer hora e em qualquer lugar. Eles esperam que as empresas saibam quem são, quais produtos possuem e onde estiveram. Os consumidores também esperam ter acesso a compras e serviços online 24 horas por dia, 7 dias por semana, a partir de qualquer dispositivo.
No entanto, a maioria das organizações de TI tem dificuldades para atender a essas demandas devido aos desafios a seguir.
- Tecnologias que funcionam apenas em determinados canais
- Produtos e promoções em constante evolução
- Volumes de transações elevados e voláteis
- Regras complexas e obstáculos de usabilidade
- Sistemas herdados díspares
À medida que os líderes se concentram em acelerar as mudanças tecnológicas para acompanhar as novas necessidades dos funcionários e clientes, a transformação digital tornou-se verdadeiramente indispensável.
Nos setores atendidos pela Salesforce, às vezes é difícil atender a todas essas demandas, principalmente porque as interações diretas com os clientes costumam ser curtas e pouco frequentes. Para alcançar os melhores resultados (leia-se: clientes satisfeitos) em um período limitado de tempo, é necessário que essas interações sejam eficientes, precisas e pessoais. Elas também precisam ser realizadas em um canal de escolha do cliente.
Além de nuvens funcionalmente específicas, como Vendas, Serviços, Marketing e Comércio, a Salesforce oferece aos clientes essa velocidade e agilidade fornecendo nuvens específicas do setor, como Serviços financeiros, Saúde, Governo, Manufatura, Bens de consumo, Comunicações, Mídia e Energia e Serviços públicos. Essas soluções em nuvem combinam a nuvem da Salesforce e modelos, processos e soluções específicos do setor, adaptados às melhores práticas de cada setor.
Para impulsionar ainda mais transformações centradas no cliente e engajamento digital, a Salesforce lançou um conjunto de ferramentas e recursos de configuração que fornece experiências de usuário guiadas para todos os clientes da Salesforce.
Diga “Olá” ao OmniStudio
O conjunto de engajamento digital do OmniStudio simplifica e acelera a transformação digital. Assim, nossos clientes podem ser ágeis e flexíveis, estando prontos para responder aos picos de demanda.
Com os recursos de configuração de arrastar e soltar do OmniStudio, os clientes criam experiências de marca guiadas específicas para seu setor com cliques em vez de código personalizado. Eles atendem facilmente às demandas do atendimento omnicanal, implantando e atualizando essas interações em vários dispositivos e canais, aumentando a produtividade do usuário e permitindo maior autossuficiência para funcionários, consumidores e parceiros. O OmniStudio também oferece ferramentas para integração com outros aplicativos e dados corporativos.
O Omnistudio integra recursos de automação do Salesforce em Platform, Einstein, MuleSoft, Industries e AppExchange para fornecer uma plataforma de fluxo de trabalho eficiente de ponta a ponta.
Vamos fazer um tour pelas diversas camadas de componentes que o OmniStudio oferece.
- Experiência digital
- Gerenciamento de serviços
- Experiência do desenvolvedor
Agora vamos descobrir o que torna cada camada do OmniStudio única.
A camada de Experiência digital
A camada Experiência digital inclui dois componentes principais da interface do usuário (IU).
- FlexCards do OmniStudio: cartões que exibem informações e ações contextuais em um formato resumido para dados de contas de clientes
- OmniScripts: caminho guiado para concluir um processo de negócios
Essas ferramentas declarativas fornecem experiências ricas de interação do usuário que são facilmente compreensíveis. Elas estão integradas em componentes Web do Lightning (LWC) do Salesforce, que são executados dentro do Salesforce e melhoram o desempenho da interface do usuário.
A camada de Gerenciamento de serviços
A camada de Gerenciamento de serviços inclui serviços de dados que leem, gravam, transformam, calculam e rastreiam dados dentro e fora do Salesforce.
- DataRaptors do OmniStudio: serviços configuráveis para recuperação, transformação e atualização de dados
- Procedimentos de integração do OmniStudio: processos declarativos do lado do servidor que executam várias ações em uma única chamada de servidor
DataRaptors e Procedimentos de integração entregam dados de e para componentes de IU. Eles orquestram chamadas para classes do Apex, mecanismos de cálculo e interfaces de programação de aplicativos (APIs) externas para executar qualquer lógica de negócios exigida pelo processo.
A camada de Experiência do desenvolvedor
A camada de Experiência do desenvolvedor é uma camada de ferramentas do ciclo de vida do aplicativo para que os desenvolvedores gerenciem e movam alterações de componentes do OmniStudio entre ambientes. Essas ferramentas de desenvolvedor são:
- IDX Build Tool: ferramenta de automação de linha de comando que empacota e migra pacotes de dados do OmniStudio em um formato compatível com controle de origem
- IDX Workbench: aplicativo de desktop que permite aos desenvolvedores migrar Datapacks e metadados do Salesforce de uma organização para outra, ou de uma organização para um repositório Git
Para migrações simples, os desenvolvedores podem exportar e importar o componente como um Datapack, uma coleção de componentes do OmniStudio empacotados juntos para fins de exportação e importação. Por exemplo, os desenvolvedores podem exportar e importar um FlexCard com um procedimento de integração específico.
Para migrações grandes ou complexas, os desenvolvedores usam o IDX Build Tool ou o IDX Workbench.
O IDX Build Tool preserva dependências, valida dados e verifica o sucesso da migração.
O IDX Workbench inclui um Console de teste onde os usuários podem executar Procedimentos de teste e visualizar gráficos de Gantt de seu desempenho passo a passo. Um Procedimento de teste é um Procedimento de integração que realiza um teste de unidade de quase tudo que um Procedimento de integração pode invocar, como um DataRaptor, uma Matriz de cálculo, uma classe do Apex ou até mesmo outro Procedimento de integração.
Então, como todas essas camadas, componentes e serviços funcionam juntos? Maravilhosamente! Mas não acredite só na nossa palavra, observe!
Ferramentas do OmniStudio juntas em ação
Digamos que um cliente ligue para uma central de atendimento para atualizar seus dados de endereço e verificar outros detalhes da conta.
Por meio de uma tela de Integração de telefonia por computador (CTI), o agente da central de atendimento acessa uma página do console que mostra informações sobre o cliente e sua conta. A página exibe um conjunto de FlexCards, que apresentam informações e ações relevantes para um contexto específico e renderizam dados recebidos de diversas fontes. Alguns dos dados pertencem ao banco de dados do Salesforce e outros são de um sistema externo, como um sistema de faturamento.
Um Procedimento de integração (abreviado como “IP” nas imagens a seguir) conectado aos FlexCards faz chamadas de API para o sistema de faturamento, depois pega esses dados e os exibe em um FlexCard de “Billing Data” (Dados de cobrança). Enquanto isso, outro Procedimento de integração faz chamadas de API para um site meteorológico e exibe a temperatura atual (54°F ou 11°C) para a localização do cliente.
Cada FlexCard possui diferentes ações relevantes para seus dados. Uma dessas ações é lançar um processo de atualização do endereço do cliente, que atualmente é 1234 Main St. Any City, State 01234. Clicar nesta ação abre uma página modal com etapas e orientações para alterar o endereço. Isto é um OmniScript. A maioria dos detalhes do endereço são pré-preenchidos, cortesia de um DataRaptor Extract que extrai esses dados do objeto Account (Conta) do Salesforce. Quando o agente altera o endereço para 456 Second Street, Any City, State 01236 e conclui o processo guiado, um DataRaptor Load salva os dados alterados de volta no objeto Account (Conta).
Quando o endereço muda, o novo endereço aparece no FlexCard e as informações de previsão do tempo se adaptam à nova localização do cliente. A temperatura no local do cliente agora é de 59°F (15°C).
Impressionante, não é?
Essa é uma visão geral da arquitetura global do OmniStudio. Nas demais unidades deste módulo, conheça um pouco mais sobre as camadas de Experiência digital e Gerenciamento de serviços do OmniStudio. Veja a seguir a camada de Experiência digital.
