Explorar a camada de Experiência digital

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Resumir a camada de Experiência digital.
• Listar cada componente da camada de Experiência Digital e suas funcionalidades.

Enriqueça as interações com a camada de Experiência digital

A camada de Experiência digital do OmniStudio oferece experiências avançadas de interação com o usuário.

Essa camada inclui dois componentes de IU principais criados em componentes Web do Lightning (LWC) do Salesforce que são executados dentro do Salesforce e melhoram o desempenho da IU.

• FlexCards do OmniStudio: Exibem informações e ações contextuais em um formato resumido para dados de contas de clientes
• OmniScripts: fornecem um caminho guiado para concluir um processo de negócios

Juntos, esses componentes da camada de Experiência digital criam interações atraentes com o usuário. Vamos analisar brevemente cada componente para descobrir exatamente como essa mágica acontece. 

Componentes e funcionalidades da Experiência digital

FlexCards

Os FlexCards resumem informações básicas rapidamente, exibem informações detalhadas sob demanda e fornecem acesso rápido a tarefas comuns e relevantes para o contexto. Por exemplo, em um cenário de central de atendimento, quando um agente da central interage com um cliente por telefone, o agente visualiza as informações do cliente e inicia processos guiados a partir do FlexCard durante a chamada.

Um Console de interação do OmniStudio mostra uma visão integrada da conta e das informações de um cliente. FlexCards são componentes dessas visualizações globais. O console em si é um Console do Salesforce Lightning.

OmniScripts

Um OmniScript oferece aos clientes um caminho guiado para realizar um processo de negócios e serve como uma forma configurável de criar uma experiência perfeita para o cliente (o que é sempre uma coisa boa). 

Por exemplo, considere se um cliente deseja:

• Visualizar e atualizar suas informações de contato, que estão armazenadas no Salesforce.
• Visualizar seu plano de atendimento, que está armazenado em um banco de dados herdado.
• Visualizar sua fatura, que fica armazenada em um sistema de cobrança e selecionar uma forma de pagamento específica para pagá-la.

Como os clientes podem realizar essas tarefas de modo fácil e eficiente, sem muita programação complicada no back-end? Essa é fácil. Com OmniScripts. 

Em um cenário de central de atendimento, durante uma chamada, um agente da central inicia esses processos guiados a partir de FlexCards. Os usuários também podem implantar OmniScripts para serem visualizados em qualquer dispositivo e em qualquer canal, como um dispositivo móvel ou um portal do consumidor.

Componentes Web do Lightning do Salesforce 

Quando ativados, os FlexCards e os OmniScripts tornam-se componentes Web do Lightning (LWC). Graças a essa tecnologia de IU, os usuários iniciam OmniScripts habilitados para LWC como submenus para exibir informações adicionais quando clicam em uma ação em um FlexCard. 

Também é possível incorporar FlexCards em OmniScripts habilitados para LWC. Um FlexCard incorporado recebe dados do OmniScript habilitado para LWC e executa qualquer ação disponível no FlexCard.

Componentes Web do Lightning:

• Funcionam dentro de comunidades e portais.
• Redimensionam-se para renderizar corretamente no navegador de um telefone.

Os componentes Web do Lightning também são configurados uma vez e executados em qualquer lugar, operando em cada interface digital que dá suporte à jornada do cliente, fornecendo uma experiência multicanal consistente. 

Fique ligado para conhecer outra camada do OmniStudio, o Gerenciamento de serviços, na próxima unidade.