Entender o roteamento com base em fila

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever como funciona o roteamento com base em fila.
  • Explicar como o Omni-Channel define a prioridade dos itens de trabalho.
  • Configurar o roteamento com base em fila no Omni-Channel.

Como funciona?

Maria Jimenez, a administradora de sistemas combativa da Ursa Major Solar, se prepara para experimentar o roteamento com base em fila no Omni-Channel. Antes de começar, ela quer saber como o roteamento com base em fila envia trabalho aos agentes.

Enviar os trabalhos mais importantes aos agentes em primeiro lugar

Priorizar o trabalho por importância e resolver os de mais alta prioridade primeiro é, bem, uma alta prioridade dos centros de contato.

Maria aprendeu que o Omni-Channel sempre prioriza o trabalho da mesma forma, independentemente do método de roteamento usado.

O Omni-Channel usa três fatores para priorizar um item de trabalho.
  • Primeiro, ele considera a prioridade da fila de onde veio o item de trabalho.
  • Em seguida, ele considera a quantidade de tempo que o item de trabalho está esperando na fila.
  • Finalmente, ele considera os membros da fila que estão disponíveis para receber novos itens de trabalho.
Organizar trabalho e agentes em filas

Ao configurar o roteamento com base em fila, você cria uma fila, define a prioridade da fila e atribui agentes a ela. Pense nas filas como caixas diferentes em que o Omni-Channel coloca trabalho. Uma fila pode representar uma habilidade, como espanhol, ou especialização, como solução de problemas técnicos, ou um departamento da empresa, como cobrança.

Definir configurações de roteamento

Em seguida, você cria uma configuração de roteamento para definir o tamanho e a prioridade de diferentes objetos e seleciona o modelo de roteamento que o Omni-Channel deve usar. A configuração de roteamento determina como o Omni-Channel encaminha trabalho aos agentes.

Por exemplo, um bate-papo em tempo real pode ter uma prioridade mais alta do que um caso, pois você tem um cliente no outro lado do bate-papo que deseja falar com um agente imediatamente. Um caso pode ser maior do que um bate-papo porque o trabalho em um caso pode tomar mais tempo e energia do agente do que as respostas em um bate-papo.

No modelo de roteamento, você escolhe se envia trabalho para agentes que estão menos ativos ou mais disponíveis. Se você escolher Menos ativo, o Omni-Channel encaminhará itens de trabalho recebidos ao agente com a menor quantidade de trabalhos em aberto. Se você escolher Mais disponível, o Omni-Channel encaminhará itens de trabalho recebidos ao agente com a maior diferença entre a capacidade de itens de trabalho e os itens de trabalho em aberto.

Gerenciar a carga de trabalho dos agentes

Quando o Omni-Channel encaminha itens de trabalho, ele considera a capacidade de um agente de receber mais trabalho e sua disponibilidade atual. Assim, um agente não fica sobrecarregado enquanto outros não têm o que fazer.

Gerenciar a capacidade dos agentes

A Capacidade do agente verifica o número e os tipos de itens de trabalho atribuídos a um agente e o capacidade geral do agente. Você atribui a cada tipo de trabalho (um caso, um bate-papo ou outros) uma unidade de capacidade que representa a porcentagem de capacidade do agente que ele ocupa. E dá ao agente a capacidade total que indica quando o agente está trabalhando a 100% de sua capacidade.

Por exemplo, digamos que cada caso ocupa 5 unidades de capacidade e cada bate-papo, 2 unidades. E digamos que um agente tem a capacidade máxima de 10. No caso acima, um agente pode trabalhar em dois casos simultaneamente (5 + 5 = 10) Ou pode trabalhar em um caso e em dois bate-papos simultaneamente (5 + 2 + 2 = 9). O Omni-Channel não atribuirá trabalho acima da capacidade do agente. A capacidade do agente permite que os agentes ofereçam um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade sem o risco de ficarem sobrecarregados.

Saber quando os agentes estão disponíveis para trabalho

A Disponibilidade do agente verifica o status de presença de um agente no utilitário Omni-Channel. O status de presença indica se um agente pode receber mais trabalho em determinado canal de serviço. O status de presença é como o indicador de disponibilidade em seu aplicativo de mensagens ou de bate-papo. Se você estiver ocupado, ausente na hora do almoço ou offline, o Omni-Channel não atribuirá trabalho. O Omni-Channel atribui trabalho somente a agentes cujo status de presença seja Disponível em determinado canal de serviço.

Com o Omni-Channel, os agentes não precisam mais selecionar atribuições de trabalho em uma fila manualmente, o que economiza tempo, esforço e capacidade mental de todo mundo. Como ele facilita o trabalho dos agentes em suas atribuições, eles podem auxiliar os clientes com mais rapidez e eficiência, fechando atribuições mais rapidamente.

Configurar o roteamento com base em fila

Agora que Maria sabe mais sobre roteamento com base em fila, ela está pronta para experimentá-lo na Ursa Major Solar. Maria faz login no Salesforce Lightning Experience e navega até a Configuração do serviço. Ela descobre um fluxo de configuração guiada para o Omni-Channel que percorre com ela a configuração do roteamento com base em fila. Maravilha! Primeiro, Maria habilita o Omni-Channel na Configuração e executa o fluxo de configuração.
  1. Em Configuração, digite Configurações do Omni-Channel na caixa Busca rápida e selecione Configurações do Omni-Channel.
  2. Selecione Ativar o Omni-Channel.
  3. Clique em Salvar.
  4. No Iniciador de aplicativos (Ícone do Iniciador de aplicativos), encontre e selecione Console de serviço.
  5. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito (Configuração).
  6. Clique em Configuração do serviço.
  7. Em Configuração recomendada, clique em Exibir tudo.
  8. Role para baixo para selecionar Configuração do Omni-Channel ou insira Omni-Channel na caixa Busca rápida.
  9. Clique em Iniciar.
  10. Crie uma fila.
    1. Em Nome da fila, insira Casos de alta prioridade
    2. Em Nomear estes agentes, insira um nome para o conjunto de permissões. Maria digita Agentes da camada 1.
    3. Adicione agentes à fila. Você pode clicar no sinal + ao lado do nome de um agente ou pesquisar por ele. Lembre de adicionar seu nome à lista de agentes na fila.
  11. Clique em Avançar.
  12. Priorize o trabalho de seus agentes. Se você já não tem configurações de roteamento, criamos uma para que não veja esta página. Pule para a próxima etapa.
    1. Em Criar uma configuração de roteamento para sua fila, defina a prioridade. Prioridade é uma variável usada pelo Omni-Channel para determinar quais registros de trabalho são atribuídos a agentes e em que ordem. Por exemplo, digite 1 para definir a configuração de roteamento com a mais alta prioridade. Observe que quando você configura a primeira fila, o Salesforce atribui a prioridade de 1 automaticamente, já que é a única fila. É possível mudar a prioridade depois que novas filas forem adicionadas.
  13. Clique em Avançar.
  14. Ajuste a carga de trabalho de seus agentes.
    1. Em Tamanho do item de trabalho, defina o valor da capacidade de um agente consumido por um item de trabalho. Maria digita 5.
    2. Em Capacidade do agente, defina a capacidade total do agente. Maria digita 20.
  15. Clique em Avançar.
  16. Clique em Concluir.
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