Começar a encaminhar com o Omni-Channel

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Criar um canal de serviço e uma configuração de roteamento.
  • Associar uma configuração de roteamento a uma fila.
  • Criar uma configuração e um status de presença.
  • Adicionar o Omni-Channel ao console.
  • Encaminhar seu primeiro registro de trabalho.

Ter as configurações em ordem

Para começar a encaminhar casos com o Omni-Channel, Maria precisa configurar algumas outras coisas nos bastidores. Ela precisa criar uma fila para sua configuração de roteamento, definir status de presença para usuários, criar um aplicativo de console e adicionar o Omni-Channel a ele. Vejamos como ela vai fazer isso.

Vincular sua configuração de roteamento a uma fila

Com a configuração de roteamento definida, Maria precisa de uma fila para vincular a ela. Nota: se você está acompanhando em seu Trailhead Playground, precisa concluir primeiro o fluxo de configuração guiada na unidade Entender o roteamento com base em fila antes de concluir as etapas a seguir.

  1. Em Configuração, insira Usuários na caixa Busca rápida e selecione Filas.
  2. Clique em Editar ao lado de Casos de alta prioridade.
  3. Em Objetos com suporte, selecione Caso em Objetos disponíveis e clique em Adicionar a fim de movê-lo para os Objetos selecionados.
  4. Em Membros da fila, em Pesquisar, selecione Grupos públicos e selecione Todos os usuários internos na lista Membros disponíveis; em seguida, clique em Adicionar a fim de movê-lo para Usuários selecionados.
  5. Em Membros da fila, em Pesquisar, selecione Usuários e adicione-se aos Membros selecionados.
  6. Clique em Salvar.
O fluxo de configuração guiada do Omni-Channel que você concluiu na unidade 2 criou um status de presença. Veja como disponibilizar esse status de presença a você e a seus usuários.
  1. Em Configuração, insira Usuários na caixa Busca rápida e selecione Perfis.
  2. Clique no nome do perfil para o qual você deseja ativar o Omni-Channel. Maria começa com Administrador do sistema. Não clique em Editar ao lado do nome do perfil. Se fizer isso, você não verá a seção de página correta, onde poderá ativar os status.
  3. Passe o mouse sobre Acesso ao status de presença do serviço ativado e clique em Editar.
  4. Selecione Disponível – Caso no Status de presença do serviço disponível e clique em Adicionar para movê-lo para o Status de presença do serviço selecionado.
  5. Clique em Salvar.
  6. Repita em outros perfis que serão usados no Omni-Channel, por exemplo, Personalizar: Perfil de suporte ou Perfil de usuário padrão.

É nesse momento que você deve criar suas configurações de presença. Se você está acompanhando em seu Trailhead Playground, já criamos uma configuração de presença padrão e não é necessário configurá-la. A configuração de presença determina configurações como a capacidade de seus agentes, e você pode atribuir usuários ou perfis específicos para usar com cada configuração criada. Isso é ótimo para oferecer opções e capacidades diferentes para os agentes por equipe ou por nível de experiência.

Agora que Maria criou todos os objetos do Omni-Channel de que precisa, vamos adicionar o Omni-Channel a um aplicativo de console.

Adicionar o Omni-Channel a um console
  1. Em Configuração, insira Gerenciador de aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Gerenciador de aplicativos.
  2. Clique em Novo aplicativo Lightning.
  3. Dê ao aplicativo o nome de Console do Omni-Channel e clique em Avançar.
  4. Selecione Navegação do console e Configuração do serviço; clique em Avançar.
  5. Clique em Adicionar item de utilitário.
  6. Selecione Omni-Channel e clique em Avançar.
  7. Adicione Contas, Iniciador de aplicativos, Casos e Contatos como itens de navegação selecionando-os e clicando na seta para a direita.
  8. Clique em Subguias de e selecione Conta principal (conta) para fazer com que Casos e Contatos sejam abertos como subguias de Conta.
  9. Clique em Avançar.
  10. Atribua o aplicativo a perfis movendo Personalizar: Perfil de suporte, Usuário padrão e Administrador do sistema para Perfis selecionados.
  11. Clique em Salvar e Concluir.

Pronto! Maria está pronta para testar seu trabalho feito.

Encaminhar um caso

Maria encaminha um caso para verificar se o Omni-Channel está funcionando como esperado.

Como você não tem clientes enviando casos (por enquanto!), precisamos criar um caso.
  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Console do Omni-Channel.
  2. Clique na seta de navegação e selecione Casos.
  3. Clique em Novo.
  4. Selecione a prioridade Alta.
  5. Selecione a origem do caso como Web.
  6. Insira o assunto: O website não está funcionando.
  7. Insira a descrição que quiser.
  8. Clique em Salvar.
Como você criou o caso, já é o proprietário dele. Agora vamos encaminhá-lo com o Omni-Channel.
  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Console do Omni-Channel.
  2. No console, clique em Omni-Channel no rodapé para abrir o widget do Omni-Channel. Defina seu status como Disponível – Caso. Widget do Omni-Channel
  3. Acesse a guia Casos e altere o modo de exibição de lista para Todos os casos abertos usando a seta de menu suspenso ao lado de Exibidos recentemente.
  4. Marque a caixa de seleção ao lado do caso criado e clique em Alterar proprietário.
  5. Selecione Filas na seta de menu suspenso e use a pesquisa para selecionar Casos de alta prioridade.
  6. Clique em Enviar.
  7. Você receberá uma notificação no widget do Omni-Channel. Aceite-a clicando na marca de seleção; o caso abrirá em uma guia em seu console. Mantenha a guia aberta. Isso será útil mais tarde.

Parabéns! Tudo parece ótimo. Você está pronto para encaminhar casos com o Omni-Channel.