Monitorar seu centro de contato com o Supervisor do Omni-Channel

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Explicar como o Supervisor do Omni-Channel oferece uma visão abrangente do trabalho de sua equipe de suporte.
  • Usar o Supervisor do Omni-Channel para monitorar agentes, filas, trabalhos e backlog.
  • Criar um tipo de relatório personalizado para o Omni-Channel.

Ficar de olho nas operações

Sita está contente em ver como o Omni-Channel melhorou a produtividade do centro de contato com o cliente da Ursa Major. O Omni-Channel sempre atribui casos aos agentes de suporte mais adequados e os clientes estão felizes com o serviço de atendimento. Os agentes gostam de ter cargas de trabalho equilibradas e os gerentes de suporte estão aliviados porque o Omni-Channel está priorizando e encaminhando trabalho automaticamente.

Os gerentes de suporte perguntam a Maria se há alguma maneira de ter uma visão holística de tudo o que está acontecendo no centro de contato.

Existe, sim! O Supervisor do Omni-Channel é o melhor lugar para os gerentes e supervisores verificarem a integridade do centro de atendimento. Os supervisores podem ver como seus agentes, filas, habilidades e itens de trabalho estão se saindo com informações úteis e fáceis de encontrar, como tempos de espera, tempo médio de tratamento, tempo de tratamento ativo e muito mais.

Quando eles desejam ver mais detalhes, podem clicar em um agente, em uma fila ou em um item de trabalho para ver mais sem sair do Supervisor do Omni-Channel.

O Supervisor do Omni-Channel aceita roteamento com base em fila e roteamento com base em habilidades. Se você estiver usando o roteamento com base em fila, verá as guias Agentes, Pendências da fila e Trabalho atribuído. Se você estiver usando o roteamento com base em habilidades, verá as guias Agentes, Pendências de habilidades e Trabalho atribuído. Se estiver usando os dois tipos de roteamento, verá todas as guias.

Onde quer que você esteja no Supervisor do Omni-Channel, não é necessário atualizar nenhuma tela: os dados são atualizados automaticamente. Veja os tempos de tratamento mudarem a cada segundo e a média de tempo de espera se alterando conforme os agentes vão aceitando e fechando seus trabalhos.

Maria não vê a hora de mostrar o Supervisor do Omni-Channel aos gerentes de suporte.

Adicionar o Supervisor do Omni-Channel ao seu Console de serviço

Vejamos como Maria adiciona o Supervisor do Omni-Channel ao seu console.
  1. Em Configuração, insira Gerenciador de aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Gerenciador de aplicativos.
  2. Ao lado do console do Omni-Channel, clique na seta para baixo e clique em Editar.
  3. Clique na guia vertical Itens de navegação.
  4. Pesquise Supervisor Omni nos itens disponíveis e adicione-o a Itens selecionados.
  5. Clique em Salvar.
  6. Clique em Voltar.

Fazer um tour pelo Supervisor do Omni-Channel

1. Fazer um tour pelo Supervisor do Omni-Channel

Maria passa um tempo explorando o Supervisor do Omni-Channel. Vamos acompanhar.

Você tem um caso aberto? Trabalhos em aberto permitem visualizar mais elementos. Se você já fechou o caso, não tem problema. Crie outro caso e encaminhe-o a si mesmo usando o Omni-Channel ou examine o Supervisor do Omni-Channel sem registros de trabalhos em aberto e deixe-se levar por sua imaginação.

2. Clicar na guia Supervisor Omni

Você está na guia Agentes com o modo de exibição Todos os agentes aberto.

É aqui que os supervisores e gerentes podem obter uma visão geral de quem está online, quais canais e filas estão atribuídos aos agentes e o limite de capacidade atual de todos.

Mas não tem ninguém lá!

Tela de resumo dos agentes na guia Todos os agentes
3. Abrir o widget do Omni-Channel e alterar o status para Disponível

Agora você está online como agente e pode ver os campos baseados em tempo mudando a contagem a cada segundo. Isso se chama dados em tempo real.

Definir o status de presença como Disponível usando o widget do Omni-Channel

Como supervisor, você pode alterar o status de um agente nessa exibição. Também é possível classificar e filtrar por cada campo para obter as informações desejadas rapidamente, por exemplo, quantos agentes atingiram seus limites de capacidade ou quem pode receber bate-papos.

4. Clique em seu nome para abrir o modo de exibição detalhado do agente Você pode ver seus status mais recentes, de quando entrou e saiu do console para testar o Omni-Channel. Se algum caso ainda estiver aberto, você o verá em Trabalho atual.
Exibição detalhada do agente mostrando o trabalho atual
5. Clicar na linha de tempo do agente para ver o modo de exibição de linha de tempo de seu trabalho

Quando um agente abre e fecha seus trabalhos, os itens de trabalho com horas de início e fim definidas aparecem aqui, e você pode ver por quanto tempo eles trabalharam em cada item e como seus trabalhos se sobrepuseram. Também é possível ver alterações de status; assim, você pode ter certeza de que eles fizeram intervalos suficientes ao longo do dia.

Se você voltar ao modo de exibição Resumo do agente, há uma guia para ver o modo de exibição Agentes por fila. Esse modo de exibição mostra como as filas estão em termos de pessoal. Como você é o único agente online e só tem uma fila, vamos prosseguir.

6. Clicar na guia Pendências da fila

Aqui, os supervisores podem ver todas as filas do Omni-Channel e ter uma ideia rápida de seu andamento. Conforme o trabalho vai chegando, os tempos de espera mais longos e a média são atualizados para refletir tempos mais precisos.

Se você acompanhou a unidade anterior, há pelo menos um item na fila. Clique na fila para ver a exibição detalhada dela. Aqui é possível ver todos os trabalhos atribuídos à fila e muitas informações relevantes. Você pode classificar e filtrar os campos novamente para encontrar exatamente o que está procurando.

Guia Pendências da fila
7. Clicar na guia Trabalho atribuído

Este é o modo de exibição Resumo de trabalhos. Você pode ver informações essenciais como a média de tempo de tratamento por fila.

Clique em uma fila para ver a exibição detalhada do trabalho, onde é possível ver todos os trabalhos atribuídos à fila e outros detalhes como o agente atribuído ao trabalho, por quanto tempo cada item está aberto e o tempo de tratamento ativo (por quanto tempo o item está aberto e em foco). Como ela não precisa ser atualizada, você tem sempre uma contagem exata.

Exibição detalhada de fila na guia Trabalho atribuído

Mesmo que seu console tenha apenas um agente, uma fila e um item de trabalho, já deve dar para ver como o Supervisor Omni pode ser útil para supervisores e gerentes. Mas qual é a vantagem de todos esses dados se você não pode ver como eles mudam ao longo do tempo? É aqui que entram os relatórios.

Criar relatórios do Omni-Channel

Dados em tempo real significam que as coisas mudam rapidamente. Na Ursa Major, os supervisores do centro de contato tem mantido os olhos colados na tela para ter certeza de que não deixam nada passar.

Maria pode poupar seus olhos (e sua sanidade) criando um tipo de relatório personalizado que os agentes e os supervisores podem usar para examinar dados úteis, como médias de tempo de espera nas filas e quanto trabalho está nas mãos de cada agente. Veja como.

Primeiro, vamos criar um tipo de relatório para o Omni-Channel.
  1. Em Configuração, insira Tipos de relatório na caixa Busca rápida e clique em Tipos de relatório.
  2. Se vir a página O que é um tipo de relatório personalizado?, clique em Continuar.
  3. Clique em Novo tipo de relatório personalizado.
  4. Selecione Trabalho de agente como Objeto primário.
  5. Insira Relatórios do Omni-Channel como Rótulo do tipo de relatório (o nome do tipo de relatório será preenchido automaticamente como Omni_Channel_Reports).
  6. Insira a descrição: Relatório usando dados do Omni-Channel.
  7. Selecione Relatórios de suporte ao cliente como Categoria de armazenamento.
  8. Selecione Implantado.
  9. Clique em Avançar.
  10. Não estamos criando relacionamentos de objeto, então clique em Salvar.

Ótimo trabalho! Em seguida, vamos criar um relatório do Omni-Channel.

  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Relatórios.
  2. Clique em Novo relatório.
  3. Clique em Relatórios de suporte ao cliente e selecione Relatórios do Omni-Channel.
  4. Clique em Continuar.
  5. Adicione colunas a seu relatório. Se você deseja ver dados do seu tempo como agente no console, adicione Data de atribuição, Tempo de atividade, Tempo de tratamento, Velocidade de resposta, Data da recusa, Motivo da recusa e Última modificação por: Nome completo.
  6. Clique em Salvar.
  7. Clique ao lado do nome do relatório a fim de editá-lo e altere-o para: Trabalho do Omni-Channel (o Nome exclusivo do relatório será preenchido automaticamente como Omni_Channel_Work).
  8. Clique em Salvar, novamente em Salvar e em Executar.

Agora você pode usar os dados do Omni-Channel para gerar relatórios sobre a verificação de integridade de seu centro de contato.

Os gerentes de suporte da Ursa Major Solar adoraram ver todos os grandes dados do Omni-Channel e do Supervisor do Omni-Channel. Os dados comprovam que os agentes estão lidando com o trabalho rapidamente e que o centro de contato é produtivo. Eles estão loucos para contar a novidade a Sita e Maria.