Introdução ao Omni-Channel

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Explicar como o Omni-Channel facilita o suporte em vários canais.
  • Descrever como o Omni-Channel encaminha trabalhos para os agentes mais adequados.
  • Descrever os vários tipos de roteamento a que o Omni-Channel dá suporte.

Como manter feliz uma base de clientes cada vez maior

A CEO da Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, está muito feliz com a expansão de sua empresa. A base de clientes aumentou bastante e, com isso, o número de casos de cliente e de perguntas ao suporte. A Ursa Major Solar contratou mais agentes de suporte para gerenciar a carga de trabalho.

Paralelamente, Sita ouviu de clientes que eles gostariam que fosse mais fácil entrar em contato com o suporte ao cliente. Atualmente, os clientes entram em contato com o suporte por telefone, email ou formulário da web. Sita quer adicionar mais canais de serviço, como bate-papo e mensagens de texto. Mas ela teme que a adição de mais canais de serviço vá exigir a criação de mais práticas comerciais e treinamentos, e isso complicaria tudo.

Ela ouviu que o Salesforce oferece um recurso chamado Omni-Channel e se pergunta se isso poderia ajudá-la a implementar mais canais de serviço, aumentar a eficiência de seu centro de contato e facilitar a vida de seus gerentes e agentes de suporte.

Todos os seus canais de serviço em um só lugar.

Canais de serviço são maneiras que os clientes têm de entrar em contato com sua empresa. Os canais de serviço incluem, por exemplo, telefone, email, formulários da web, bate-papo, mensagens de texto e publicações para sua empresa nas redes sociais. Um suporte multicanal significa oferecer a seus clientes várias formas de entrar em contato, para que eles possam se conectar quando e como quiserem.

Manter o controle de todas as informações recebidas e solicitações de suporte feitas em vários canais pode ser difícil, mas não precisa ser assim. O Service Cloud permite reunir todos esses canais no Console de serviço, e os agentes podem seguir suas práticas comerciais e ajudar clientes mais facilmente independentemente do meio de contato. É aqui que entra o Omni-Channel.

Do que se trata o Omni-Channel?

Sita descobre que o Omni-Channel (todos os canais, entendeu?) permite a você aplicar práticas comerciais consistentes a itens de trabalho recebidos, independentemente do canal. E se sua organização usa bots, você pode até encaminhar trabalho a um bot em vez de a um agente.

O Salesforce usa os termos trabalho e itens de trabalho para se referir a todos os tipos de registros do Salesforce diferentes que o Omni-Channel encaminha, como casos, leads, bate-papos, objetos personalizados e muito mais. O Omni-Channel pega itens de trabalho recebidos e os encaminha para os agentes de suporte disponíveis mais qualificados usando os critérios de roteamento definidos por você.

O Omni-Channel é flexível e dá à Ursa Major Solar várias maneiras de encaminhar itens de trabalho aos agentes. Vamos dar uma olhada nas diferentes estruturas de roteamento.

Tipo de roteamento Como funciona Melhor caso de uso
Roteamento com base em fila Você atribui agentes a filas, que normalmente representam uma única habilidade.

O Omni-Channel atribui itens de trabalho a uma fila e envia itens de trabalho por push a um agente que faça parte daquela fila.

Funciona nativamente no Salesforce.

Melhor para organizações menores que prestam suporte a uma quantidade limitada de produtos.
Roteamento com base em habilidades Você atribui habilidades a agentes e habilidades exigidas a tipos de item de trabalho.

O Omni-Channel faz a correspondência entre os itens de trabalho e os agentes que possuem todas as habilidades exigidas.

Funciona nativamente no Salesforce.

Melhor para organizações maiores que:
  • Têm muitos agentes dando suporte a vários produtos.
  • Dão suporte a vários produtos que exigem conjuntos de habilidades complexos.
  • Dão suporte a clientes em vários países ou em vários idiomas.
Roteamento externo Sua implementação de roteamento de terceiros preferida encaminha itens de trabalho pelo Omni-Channel a agentes por meio do Console de serviço do Salesforce.

Um desenvolvedor usa APIs para integrar o aplicativo de roteamento de parceiro ao Salesforce.

Melhor para organizações que desejam encaminhar trabalho ao Console de serviço do Salesforce mantendo a implementação de roteamento que a organização utiliza atualmente.
Roteamento com base em fila

No roteamento com base em fila, você organiza seus agentes em várias filas, que normalmente representam habilidades diferentes. Uma fila pode dar suporte a determinado produto ou a uma parte específica do negócio. Por exemplo, você pode ter uma fila de cobrança e uma fila de suporte técnico.

No roteamento com base em fila, o Omni-Channel atribui trabalho a uma fila. Os agentes fazem parte de uma fila e o Omni-Channel atribui trabalhos aos agentes com base na prioridade da fila.

Pequenas empresas que operam em áreas geográficas restritas e têm menos ofertas de produtos; os agentes normalmente preferem o roteamento com base em fila porque é mais fácil de configurar.

Roteamento com base em habilidades

Se você tem agentes com conjuntos de habilidades diferentes e seus clientes têm necessidades diferentes, o roteamento com base em habilidades é a melhor opção. No roteamento com base em habilidades, o centro de contato encaminha o trabalho ao agente mais capacitado para ele.

Digamos que o caso de um cliente exige um agente que fale espanhol e conheça os processos de cobrança e devoluções de sua empresa. Com o roteamento com base em habilidades, o Omni-Channel pode atribuir habilidades criadas por você, por exemplo, espanhol e cobrança, como habilidades exigidas no caso e corresponder o caso a um agente que tenha essas habilidades.

As empresas que estão se expandindo para áreas geográficas diferentes e empresas maiores que possuem várias ofertas de produtos e serviços costumam preferir o roteamento com base em habilidades porque facilita o roteamento de itens de trabalho a agentes com base em um conjunto de critérios mais sofisticado.

Roteamento externo

É possível que você já tenha uma implementação de roteamento preferida e esteja adicionando o Salesforce a ela. É possível integrar o roteamento de terceiros usando um aplicativo parceiro com o Omni-Channel.

Os desenvolvedores podem usar as APIs (interfaces de programação de aplicativo) padrão e as APIs de streaming do Salesforce para criar código que permita aos sistemas de roteamento de terceiros trabalhar com o Salesforce. O roteamento externo permite que sua empresa encaminhe trabalho ao Console de serviço e mantenha seu sistema de roteamento preferido.

Decidir a estrutura de roteamento a ser usada

Voltando à Ursa Major Solar: Sita quer experimentar os roteamentos com base em fila e em habilidades para ver qual funciona melhor na empresa. A Ursa Major pode até escolher usar os dois tipos de roteamento simultaneamente na organização, mas não nos mesmos itens de trabalho. Ela pede a Maria, sua fiel administradora do Salesforce, para experimentar primeiro o roteamento com base em fila.