Usar resumos de pedido para gerenciar pedidos
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar a diferença entre um pedido e um resumo de pedido.
- Descrever a relação entre pedidos, ordens de alteração e resumos de pedidos.
- Identificar as informações que você pode encontrar em um resumo de pedidos.
Simplificar o gerenciamento de pedidos com uma única exibição dos dados do pedido
Com que frequência você se esforça para encontrar as informações de que precisa para atualizar um pedido ou responder a uma pergunta de um cliente? Você frequentemente se encontra clicando de um sistema para outro a fim de recuperar dados de pedidos ou procurando por uma pessoa em outra equipe que possa ajudá-lo? Você provavelmente já lidou com um ou mais desses problemas e lutou para encontrar uma solução viável para corrigir o problema.
Não seria ótimo ver todas as informações de que você precisa ao mesmo tempo sem ter que acessar vários sistemas ou clicar em vários registros? Bem, você está no lugar certo. O Salesforce Order Management põe fim à anarquia de informações com a coleta de todos os dados de processamento e atividade de pedidos de todos os canais em um único registro, o resumo do pedido.
Agora, não vamos confundir esse "resumo do pedido" com o instantâneo dos detalhes do pedido (produtos, preços, impostos e taxas) que normalmente acompanha um recibo de pedido ou fatura. Esse outro tipo de resumo de pedidos é apenas a ponta do iceberg de informações.
[Alt text: Ilustração do Salesforce Order Management mostrando o resumo do pedido como apenas a ponta do iceberg de gerenciamento de pedidos.]
O resumo do pedido no Salesforce Order Management é muito mais do que uma simples repetição de informações de pedidos. É um objeto de dados que consolida todas as informações do pedido, desde a captura de pedidos até a distribuição, coleta de pagamentos, envio, entrega e atendimento, e as exibe em uma única exibição.
O resumo do pedido é o seu hub de informações onde você pode encontrar respostas para todas as perguntas relacionadas ao pedido, incluindo:
- Quem fez o pedido e quando foi feito?
- O que foi encomendado (produtos, quantidades e preços)?
- Quais itens foram alocados?
- Quais itens foram distribuídos?
- Quais itens podem ser cancelados ou devolvidos?
- Quais itens foram cancelados?
- Quais itens foram devolvidos?
- Onde e como os itens foram enviados?
- Quanto dinheiro foi autorizado, capturado e faturado?
- Quanto dinheiro foi devolvido em itens devolvidos?
- Onde posso ver toda a atividade do pedido desde que foi feito?
Objetos de gerenciamento de pedidos
Para entender completamente o poder do resumo do pedido, você precisa saber um pouco mais sobre os objetos do Salesforce. Vamos tirar um momento para rever alguns conceitos-chave.
Objeto: um objeto é uma tabela no banco de dados do Salesforce que armazena dados para um tipo de registro específico. Por exemplo, um objeto Pedido é uma tabela que armazena dados de registros de pedidos.
O Order Management usa objetos para representar os elementos de um pedido à medida que o pedido progride ao longo do seu ciclo de vida. Alguns desses objetos são objetos padrão do Salesforce e alguns só estão disponíveis com uma licença do Salesforce Order Management.
Por exemplo, os objetos padrão do Salesforce incluem:
- Memorando de crédito
- Fatura
- Pedido
Já objetos que requerem uma licença do Salesforce Order Management incluem:
- Ordem de distribuição
- Produto da ordem de distribuição
- Resumo do pedido
Objeto de resumo: um objeto de resumo é um tipo especial de objeto. Objetos de resumo são preenchidos com dados de objetos de dados subjacentes. Por exemplo, um objeto de resumo do pedido puxa dados de um objeto Pedido subjacente que representa o pedido da transação original.
O Order Management usa objetos de resumo para fornecer uma visão dinâmica dos dados do pedido. Normalmente, os usuários interagem com os objetos de resumo em vez dos objetos de dados subjacentes. Por exemplo, um agente de atendimento procurando informações para um cliente pesquisa o resumo do pedido, não o pedido original.
Objeto Ordem de alteração: um objeto Ordem de alteração representa uma alteração em um pedido que afeta encargos e pagamentos, como o cancelamento de um produto de um pedido. Um objeto Ordem de alteração atualiza o objeto de resumo do pedido correspondente, mas não altera os detalhes originais do pedido no objeto Pedido. Apenas mudanças relevantes geram ordens de alteração. Atualizações normais que fazem parte do fluxo de trabalho de distribuição não geram ordens de alteração.
Para ver as descrições de todos os objetos de pedido incluídos no Salesforce Order Management, clique no link Objetos de gerenciamento de pedidos na seção Recursos no final desta unidade.
Pedidos e Resumos do pedido
Agora que você está familiarizado com a terminologia do Salesforce em torno de objetos, vamos dar uma olhada mais de perto nos objetos Resumo do pedido e Pedido. Para simplificar, vamos nos referir a eles a partir de agora como pedidos e resumos de pedidos.
Quando um cliente envia um pedido em sua loja de comércio eletrônico, os detalhes da transação do pedido são transmitidos para o Salesforce Order Management. A captura do pedido desencadeia a criação de um pedido e um resumo do pedido. O pedido, que representa a transação do pedido original, torna-se a base do resumo do pedido.
Neste ponto, todas as informações no resumo do pedido correspondem às informações no pedido.
O pedido original está agora bloqueado.
Atributos do pedido da transação |
Atributos do resumo do pedido |
|---|---|
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Para acompanhar todas as atividades subsequentes de pedidos, o Salesforce Order Management cria objetos adicionais. Esses objetos representam elementos específicos do pedido, como produtos, pagamentos e envio. À medida que um pedido se move por cada etapa no ciclo de vida do pedido, os dados desses objetos atualizam dinamicamente as informações exibidas no resumo do pedido. Você pode acessar os registros representados por esses objetos em links fornecidos na página Resumo do pedido no console do Order Management. O resumo do pedido reúne todos os detalhes do pedido numa única exibição consolidada. Isso ajuda você no gerenciamento e atendimento de pedidos antes, durante e depois da distribuição.
Aqui estão algumas das ações antecipadas disponíveis com o resumo do pedido.
Ação |
Descrição |
|---|---|
Categorizar os resumos de pedidos como B2C ou B2B |
Use o campo de objeto Order Summary (Resumo do pedido) para especificar o tipo do pedido: B2C ou B2B. Ao criar um resumo do pedido usando o Connect no método do Apex, o ponto de extremidade da API REST Connect ou a ação principal do fluxo, você pode opcionalmente especificar esse valor como uma propriedade de entrada. |
Usar ações para adicionar itens de pedido e para combinar os recursos de obter disponibilidade e encontrar rotas |
Adicione resumos de itens do pedido a um resumo do pedido com a ação principal de adicionar o fluxo de resumo de itens do pedido. Encontre o inventário disponível e identifique as rotas de distribuição com menos divisões para um resumo do pedido com a nova ação principal do fluxo para encontrar rotas com menos divisões usando OCI. Esta ação combina as ações Obter disponibilidade e Encontrar rotas com menos divisões do Omnichannel Inventory Service. |
Identificar se foi criado um resumo do pedido em nome de um cliente |
Os pedidos criados em nome dos clientes estão sujeitos a algumas restrições, como não ter reservas no Omnichannel Inventory. Para identificar esses pedidos, use o novo campo Source Process (Processo de origem) do objeto Order Summary (Resumo do pedido). Os valores válidos são OrderOnBehalf e Standard. O fluxo padrão Create Order Summary (Criar resumo do pedido) não define o valor, mas você pode personalizar o processo de criação do resumo do pedido para defini-lo. O fluxo Order on Behalf Of (Pedido em nome de alguém) define esse valor como OrderOnBehalf. |
Dar mais Informações sobre o produto com o componente Product Selector (Seletor de produtos) no Salesforce Order Management |
Dê aos seus clientes mais detalhes do produto adicionando campos, como quantidade ou preço, aos resumos de produtos do seu pedido. O componente Product Selector (Seletor de produtos) no Salesforce Order Management faz parte de um fluxo que você pode adicionar aos fluxos no Flow Builder. |
Ordens de alteração
Agora que exploramos a diferença entre um pedido e um resumo do pedido, vamos dar uma olhada nas ordens de alteração.
Como observamos, as informações no resumo do pedido correspondem inicialmente às informações no pedido da transação. Quando uma alteração relevante ocorre em um pedido, como um cancelamento ou devolução, o Salesforce Order Management cria uma ordem de alteração.
- Os detalhes da alteração são registrados na ordem de alteração.
- Os detalhes do pedido são atualizados no resumo do pedido para refletir as informações contidas na ordem de alteração.
- Os detalhes do pedido no pedido da transação original permanecem os mesmos.
Como o resumo do pedido é atualizado cada vez que uma ordem de alteração é criada, os valores no resumo do pedido são sempre iguais à soma dos valores correspondentes no pedido original e todas as ordens de alteração subsequentes.
[Alt text: Ilustração mostrando o resumo do pedido como a soma ou o pedido original e todas as alterações do pedido.]
Ao usar ordens de alteração em vez de modificar o pedido original, o Salesforce Order Management fornece uma maneira fácil de rastrear alterações em um pedido, mantendo um registro estático do pedido original.
Às vezes é necessário cobrar uma taxa de alteração. O Salesforce Order Management suporta encargos de taxas de alteração de pedidos para devoluções e cancelamentos de pedidos.
- Quando você criar um pedido de devolução, especifique um produto com taxa de devolução e os detalhes da taxa na entrada de um item de pedido que inclui uma taxa de devolução.
- Você pode incluir taxas ao processar devoluções e cancelamentos simples por meio da API REST Connect, do Connect no Apex ou de ações principais de fluxo. Para lidar com taxas, você também pode personalizar fluxos padronizados RMA, Return Item (Devolver item) e Cancel Item (Cancelar item).
- Os fluxos RMA, Return Item (Devolver item) e Cancel Item (Cancelar item) incluem a capacidade de cobrar taxas ao processar devoluções e cancelamentos.
Melhorar o serviço de atendimento ao cliente com o recurso de pedido em nome de alguém (OOBO)
Use o recurso de pedido em nome de alguém (OOBO) ou a entrada do pedido para permitir que os representantes de atendimento ao cliente (CSRs) façam pedidos diretamente em nome de um cliente.
Com o recurso de pedido em nome de alguém (OOBO) do Salesforce, os seus representantes de atendimento ao cliente (CSRs) podem fazer pedidos diretamente em nome de um cliente. Se os seus clientes estão registrados ou são compradores convidados, o recurso OOBO capacita os seus CSRs a gerenciar os pedidos de clientes de forma eficaz.
Ao integrar o recurso OOBO ao seu conjunto de ferramentas Commerce Cloud, os seus CSRs podem acessar os detalhes do produto, os preços e a disponibilidade em tempo real, garantindo que tenham sempre a informação mais atualizada na ponta dos dedos. O recurso OOBO não serve apenas para fazer pedidos; ele permite melhorar a experiência geral do cliente, tornando mais fácil gerenciar pedidos e manter os seus clientes satisfeitos.
Relatórios sobre os dados do pedido
Embora o resumo do pedido facilite a visualização de dados de um pedido individual, às vezes você precisa se distanciar do processamento de pedidos do dia a dia e olhar para o quadro geral. Você deseja coletar e ver dados de todos os seus pedidos para analisar seus processos, acompanhar tendências de compras e identificar oportunidades de melhoria.
Para recuperar e analisar os dados do pedido, use a ferramenta Criador de relatórios a fim de criar um relatório para si mesmo ou um relatório para compartilhar com sua equipe. Para criar um relatório, você primeiro define tipos de relatórios personalizados que determinam os tipos de registros para os quais os usuários podem criar relatórios. Um tipo de relatório define o conjunto de registros e campos disponíveis em um relatório com base nas relações entre um objeto principal e seus objetos relacionados. Seus relatórios exibem os registros que atendem aos critérios definidos no tipo de relatório.
Você pode definir os tipos de relatórios personalizados para os objetos no Salesforce Order Management a seguir.
- Ordem de alteração
- Memorando de crédito
- Ordem de distribuição
- Fatura
- Pedido
- Resumo de pagamento do pedido
- Resumo do pedido
- Pagamento
- Autorização de pagamento
- Exceção do processo
- Reembolso
- Ordem de devolução
Depois de definir os tipos de relatório personalizados, você pode criar relatórios para capturar dados desses registros de objeto e os dados de todos os registros de objeto relacionados. Os modelos de relatório facilitam a entrega de insights sobre pedidos e vendas, estados de distribuição, reembolsos, cancelamentos e descontos.
Próximas etapas
Nesta unidade, você aprendeu tudo sobre pedidos, resumos de pedidos e ordens de alteração. Agora, vamos nos aprofundar um pouco mais e ver como o Salesforce Order Management ajuda você a automatizar e gerenciar a distribuição de pedidos e o processamento de pagamentos.