Introdução ao Salesforce Order Management

Você comprou algo online recentemente? Se fez isso, você interagiu com um sistema de gerenciamento de pedidos e, provavelmente, nem percebeu isso. Assim como espera que seu carro dê a partida quando pressiona o botão Iniciar no dashboard, você espera que suas compras online apareçam na sua porta quando pressiona o botão Comprar em seu carrinho de compras online. E, assim como seu carro não pode ligar sem um motor sob o capô, seu pedido não pode ser entregue sem um sistema de gerenciamento de pedidos.

Você pode pensar no gerenciamento de pedidos como tudo o que acontece "nos bastidores", desde o momento em que você envia um pedido até o momento em que o recebe, incluindo solicitações de serviços pós-compra, como cancelamentos e devoluções. E há muita coisa acontecendo durante esse tempo. Gerenciar o movimento de pedidos desde o envio até a distribuição é uma dança delicada. Errar um passo pode destruir toda a coreografia. Para ter sucesso, os comerciantes precisam coordenar as atividades de muitas pessoas, sistemas e processos, muitas vezes abrangendo vários locais e fusos horários, para garantir que sua compra chegará do armazém ou loja até sua porta.

Os sistemas tradicionais de gerenciamento de pedidos eram focados em ajudar os comerciantes a gerenciar seu inventário e distribuir pedidos. No mundo hiperconectado de hoje, um bom sistema de gerenciamento de pedidos precisa fazer muito mais. Não se trata mais apenas de processar pedidos. A convergência dos mundos do comércio digital e físico expandiu nossa compreensão da experiência de comércio de empresa para consumidor (B2C) e de empresa para empresa (B2B) e deu origem a um novo conjunto de expectativas dos clientes. O ciclo de vida do pedido agora se estende muito além do botão Comprar. Há uma grande mudança de trazer a experiência pós-compra dos bastidores para a recepção nas experiências de clientes.

As rápidas mudanças que transformam o comércio eletrônico estão impulsionando a necessidade de recursos avançados de gerenciamento de pedidos. Conveniência é o nome do jogo. Os clientes compram as marcas mais fáceis de comprar, mais rápidas de obter e que oferecem a melhor experiência.

De acordo com a quarta edição do State of the Connected Customer, 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Para enfrentar esse desafio e manter os clientes felizes, os comerciantes precisam de uma maneira eficiente, confiável e transparente de gerenciar o processamento de pedidos desde o ponto de compra até a entrega do produto. Para ver o que isso exige, vamos dar uma olhada no ciclo de vida do pedido.

Para entender como funciona um sistema de gerenciamento de pedidos, você deve primeiro ter uma imagem clara do ciclo de vida do pedido; as etapas que um pedido tem desde a compra até a entrega.

Aqui está um instantâneo de como é o ciclo de vida do gerenciamento de pedidos para um pedido de varejo B2C.

As atividades do ciclo de vida do gerenciamento de pedidos para um pedido B2B podem variar, mas as principais etapas de captura, distribuição, entrega e atendimento são aplicáveis tanto a clientes B2C quanto B2B.

Normalmente, nenhuma pessoa ou equipe gerencia pedidos em todo o ciclo de vida do pedido. Cada etapa do processo é tratada por uma unidade de negócios diferente. Por exemplo, uma equipe de armazém embala e envia itens, um departamento de faturamento lida com faturas e um call center gerencia solicitações de atendimento.

Cada uma dessas unidades de negócio opera de forma independente, geralmente com uma visão limitada de cada pedido. Muitas vezes, há pouca coordenação ou comunicação além da necessária para avançar o pedido. Não é difícil identificar os problemas com esse modelo. É lento, propenso a erros e dá pouca ênfase à experiência do cliente. Para um cliente, o sucesso de um pedido depende do sucesso de todo o processo. Se algum elemento for insatisfatório, todo o pedido pode ser considerado um fracasso.

É aqui que o Salesforce Order Management entra para salvar o dia. Ele reúne as pessoas, os sistemas e os processos de cada etapa do ciclo de vida do pedido e os reúne em um único sistema centralizado. Ele também fornece ferramentas para ajudar você a simplificar e automatizar processos em todo o ciclo de vida do pedido.

O Salesforce Order Management não executa, por si só, todos os processos necessários para avançar pedidos em cada etapa do ciclo de vida do pedido. Você ainda precisa de sistemas separados para gerenciar coisas como pagamentos e envio. No entanto, esses sistemas não precisam mais operar em silos isolados. Com o Salesforce Order Management, você pode reunir todos os seus sistemas e coordenar os vários processos necessários para despachar os pedidos.

Ao contrário de muitos sistemas tradicionais de gerenciamento de pedidos, o Salesforce Order Management permite conectar experiências de comércio e atendimento a fim de criar uma visão de 360º dos clientes e oferecer experiências pós-compra incríveis. Para que isso aconteça, você precisa integrar seus outros sistemas ao Salesforce Order Management.

Essa funcionalidade significa que você pode conectar perfeitamente comércio, pedidos e atendimento desde o primeiro dia.

Além disso, você pode usar aplicativos conectores pré-criados para ajudar a resolver requisitos de omnicanal complexos e se integrar rapidamente com parceiros da cadeia logística. Você pode pesquisar o AppExchange a fim de obter a solução certa para lidar com alocação de pedidos, gerenciamento de armazéns, processamento de pagamentos, envio, relatórios financeiros e muito mais. Você também pode criar integrações personalizadas para lidar com requisitos exclusivos do seu negócio.

Vamos rever o que você já aprendeu.

Os clientes hoje esperam uma experiência perfeita desde o momento em que eles enviam um pedido até o momento em que a compra aparece em sua porta. O gerenciamento de pedidos está no centro dessa experiência. A forma como você administra a experiência pode encantar ou enfurecer seus clientes. E, de modo geral, clientes felizes são clientes que voltam.

De acordo com a quarta edição do relatório "State of the Connected Customer", 91% dos clientes concordam que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a chance de fazerem outra compra.

O Salesforce Order Management ajuda a atender a essas expectativas do cliente, quebrando os silos funcionais que tradicionalmente dificultam a experiência de comércio de ponta a ponta. Ele reúne todos os seus sistemas, processos e informações para fornecer uma visão única e fácil de gerenciar dos pedidos durante todo o ciclo de vida do pedido.

Agora que você sabe o que é gerenciamento de pedidos, vamos explorar como o Salesforce Order Management pode ajudá-lo a gerenciar o ciclo de vida do pedido do início ao fim.