Conectar o B2C Commerce, Salesforce Commerce e Service Cloud
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Listar os benefícios de conectar comércio e atendimento.
- Descrever o que acontece quando você processa uma devolução.
- Descrever o que acontece quando você processa um cancelamento.
Preencher a lacuna entre comércio e atendimento
Agora que você sabe como o Salesforce Order Management pode ajudá-lo a gerenciar e distribuir pedidos de forma mais eficiente, o que vem a seguir? O que acontece quando um cliente entra em contato com você com uma pergunta sobre um pedido? Seus agentes de atendimento podem acessar as mesmas informações que sua equipe de gerenciamento de pedidos?
A reposta é: sim, eles podem. Como o Salesforce Order Management suporta nativamente o Service Cloud, seus agentes de atendimento podem ver todas as mesmas informações de pedidos que sua equipe de gerenciamento de pedidos vê. Com o Salesforce Order Management, seus agentes de serviço não precisam mais fazer login em sistemas externos para acessar informações de pedidos; eles podem acessar registros de resumo de pedidos diretamente do Console de serviço.
De acordo com o relatório "State of Service", 79% dos profissionais de atendimento dizem que é impossível prestar um ótimo serviço sem uma visão completa das interações dos clientes.
O que isso tudo significa para seus agentes de atendimento?
- Os agentes de atendimento podem localizar uma conta do cliente e visualizar o histórico de pedidos do cliente no Console de serviço sem mudar para o Console do Order Management.
- Os agentes de atendimento podem usar fluxos de trabalho personalizados para associar automaticamente um caso ao resumo do pedido de um cliente.
- Os agentes de atendimento podem ver todas as informações do pedido em um só lugar, facilitando a resposta às perguntas dos clientes e o processamento de cancelamentos e reembolsos.
O Salesforce Order Management ajuda você a preencher a lacuna entre o B2C Commerce, B2B Commerce e D2C Commerce, e o Service Cloud, dando aos seus agentes de atendimento uma visão única do histórico de pedidos e atendimentos. Vamos ver como isso funciona.
Capacitar agentes de atendimento com informações
Como seus agentes de atendimento podem acessar resumos de pedidos diretamente no Console de Serviço, as informações de pedido de que eles precisam estão sempre na ponta dos dedos.
Seus agentes de atendimento ainda podem se comunicar com os clientes em qualquer canal e podem gerenciar suas interações em um espaço de trabalho familiar, o Service Console. Mas, agora, eles podem lidar com as solicitações dos clientes mais rapidamente porque não precisam mais alternar entre vários sistemas para encontrar as informações de que precisam.
Quando um cliente entra em contato com um agente de atendimento com uma pergunta sobre um pedido, o agente acessa o registro da conta do cliente diretamente no Console de serviço. O registro da conta mostra o histórico de pedidos do cliente. Isso facilita a localização das informações do pedido do cliente. Em seguida, o agente pode abrir o resumo do pedido apropriado diretamente no Console de serviço.
O agente agora tem todas as informações do pedido do cliente em vista. Daqui, o agente pode responder perguntas sobre produtos e encargos de pedidos, valores de pagamento autorizados e capturados, status de distribuição, informações de envio e muito mais.
Processar pedidos de atendimento
Além de acessar resumos de pedidos para responder às perguntas dos clientes, os agentes de atendimento também podem processar cancelamentos, descontos, remessas, devoluções e reembolsos usando links na seção Ações e recomendações na página Resumo do pedido.
Cancelar um item: um agente de atendimento pode processar um cancelamento de itens de pedido que não foram alocados ou distribuídos.
Quando um agente cancela um item de pedido, o Salesforce Order Management:
- Cria uma ordem de alteração para o cancelamento.
- Atualiza os totais e as quantidades do produto do pedido no resumo do pedido.
Dar desconto em um item: um agente de atendimento pode processar um desconto ou ajuste de preço em itens do pedido antes que os itens sejam alocados ou depois de distribuídos.
Quando um agente dá desconto em um item de pedido, o Salesforce Order Management:
- Cria uma ordem de alteração para o desconto.
- Atualiza os totais de produto do pedido no resumo do pedido.
Reenviar um item: um agente de atendimento pode processar uma remessa para substituir itens de pedido distribuídos que estavam faltando na remessa original ou foram perdidos pela transportadora durante o envio.
Quando um agente reenvia um item de pedido, o Salesforce Order Management:
- Cria uma ordem de distribuição de reenvio.
- Envia o item do pedido sem nenhum custo adicional para o comprador.
Devolver um item e emitir um reembolso imediato: um agente de atendimento pode processar uma devolução e emitir um reembolso imediato para itens de pedido após a distribuição dos itens do pedido.
Quando um agente processa uma devolução com um reembolso, o Salesforce Order Management:
- Cria uma ordem de alteração para a devolução.
- Atualiza o status de produto do pedido e os totais de produto do pedido no resumo do pedido.
- Cria um memorando de crédito para conciliar o valor do reembolso com seu sistema de gestão financeira.
Devolver um item e rastrear a devolução com uma autorização de devolução de mercadorias (RMA): um agente de atendimento pode processar uma devolução criando uma RMA para itens de pedido após a distribuição dos itens do pedido. A RMA permite que o agente rastreie a devolução e verifique a quantidade e a condição dos itens devolvidos antes de emitir um reembolso.
Quando um agente cria uma RMA, o Salesforce Order Management:- Cria uma ordem de devolução para acompanhar a devolução.
Quando um agente fecha uma RMA após os itens do pedido serem recebidos e verificados, o Salesforce Order Management:
- Cria uma ordem de alteração para a devolução.
- Atualiza o status de produto do pedido e os totais de produto do pedido no resumo do pedido.
- Cria um memorando de crédito para conciliar o eventual valor do reembolso com seu sistema de gestão financeira.
Esses processos de serviço são todos alimentados por fluxos. Você pode trabalhar com a equipe de atendimento para modificar esses fluxos e atender às necessidades do seu negócio. Por exemplo, você pode adicionar etapas ao fluxo de devolução para lidar com encargos nas remessas de devolução.