Preparar-se para objeções
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Identificar objeções.
- Reconhecer por que as objeções são parte valiosa do processo de vendas.
- Explicar por que os clientes fazem objeções.
- Definir os 3 Ds do processo para lidar com objeções.
Você está no ramo das objeções
Cada cliente em potencial ou existente que você encontrar às vezes poderá fazer objeções às suas recomendações. Se não o fizessem, já teriam todas as soluções da sua empresa, certo?
Administrar objeções de clientes é fundamental para o processo de vendas. Primeiro, vamos definir o que é uma objeção.
Uma objeção é uma declaração ou pergunta que indica um obstáculo no processo de compra.
Apresentamos o Leo. Ele é um executivo de contas (AE) e vai se encontrar com Joan para falar sobre como seu produto pode ajudar a empresa de seguro de saúde. Depois de uma rápida apresentação, Leo pergunta a Joan o que ela acha de trabalhar com sua empresa. Joan diz: “Não sei se seu produto é adequado aos nossos negócios.”
Vamos ver como Leo lida com essa objeção.
Leo acha que Joan sente que seu produto não funciona em seu setor. Sem esclarecer o motivo da objeção de Joan, Leo lança detalhes sobre quantos negócios de saúde encontram sucesso com seu produto.
O problema é que Joan pensa em seu produto como apenas um produto de vendas e está procurando ajuda com marketing. A resposta precipitada de Leo responde à objeção errada. Assim, mesmo que Leo tenha as melhores intenções (e talvez até o melhor produto para os negócios de Joan), ele perde a venda.
Leo não sabe o que você sabe, pelo menos ainda não. Objeções são fundamentais para entender os clientes e desenvolver relações de confiança com eles. Na verdade...
Você {coração} objeções
Os clientes colocam objeções o tempo todo, e tudo bem. Na verdade, isso é bom. Objeções podem ser ótimas porque:
- Dão pistas sobre o que realmente importa para os clientes.
- Ajudam a determinar se você deve avançar no processo de vendas. Isso se chama qualificação.
- Mostram a você que os clientes querem ouvir mais: se os clientes estiverem completamente desinteressados, eles não se incomodarão em objetar.
Pense em objeções como obstáculos, como desvios, que você encontra no caminho das oportunidades.
A natureza das objeções
A melhor maneira de entendermos as objeções dos clientes é reconhecer como elas soam e por que os clientes se opõem.
A boa notícia é que a maioria das objeções se encaixam em um punhado de categorias. Aqui estão alguns dos tipos de objeções que você pode encontrar, como elas soam e as possíveis razões por trás delas.
Tipo de objeção | Como soa | Possíveis razões |
|---|---|---|
Produto ou recurso: uma objeção que se relaciona com um produto ou recurso específico | “Eu preciso desse recurso que você não fornece.” |
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Preço: uma objeção baseada em custos | “Seu produto é mais caro que os de outros fornecedores.” |
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Negócios: uma objeção baseada em autoridade que impede o cliente de tomar uma decisão | “Eu não tenho autoridade para comprar seu produto.” |
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Implementação ou integração: uma objeção específica de como o negócio do cliente opera | “Não tenho certeza se nosso sistema atual funcionará com seu produto.” |
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Oculta: uma objeção que exige mais perguntas para poder se revelar; pode ser qualquer um dos outros tipos de objeção | “Sua empresa não é a certa para nossos negócios.” |
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Enrolação: uma objeção que os clientes usam para bloquear o progresso do processo de vendas antes de revelar sua objeção real | “Estou muito ocupado para tomar uma decisão agora.” |
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Como você pode ver, há apenas quatro razões para objeções, e elas podem se aplicar a qualquer tipo de objeção. Isso significa que quase todas as objeções são solucionáveis, e encontrar a oportunidade por trás da objeção depende de como você responde.
Às vezes, uma objeção oculta ou de enrolação indica que seu cliente é um “segurança”, é um contato que bloqueia o acesso aos principais tomadores de decisão. Não se assuste quando encontrar o “segurança”. Faça mais perguntas para determinar se você tem uma situação de “segurança” e procure pistas sobre como romper essa segurança ou encontrar outro caminho até os principais tomadores de decisão.
Desarmar, Descobrir, Dar
São três as etapas para lidar com objeções: Desarmar, Descobrir, Dar.
Veja um pouco mais sobre cada etapa.
- Desarmar— reconhecer a objeção e abordar as emoções por trás dela.
- Descobrir— fazer perguntas para obter mais detalhes sobre o que está acontecendo.
- Dar— responder à objeção.
Na próxima unidade, você dará uma olhada mais de perto em cada um dos 3 Ds.
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