Saber como descobrir objeções
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Esclarecer as objeções do seu cliente.
- Fazer perguntas abertas que não são respondidas só com sim ou não.
- Preparar-se para responder às objeções do seu cliente.
Esclarecer a objeção
Neste ponto, ao lidar com as objeções, você:
- Ouviu a objeção do seu cliente.
- Alcançou o sentimento por trás da objeção.
- Fez uma declaração correspondente.
Claro, você ouviu e pensou sobre a objeção do seu cliente, mas não assuma que sabe o que realmente é. É hora de esclarecer a objeção.
Leo pergunta: “Você está preocupado se nosso produto é bom para o seu negócio, certo?”
Para ter certeza de que você e seu cliente estão alinhados, você pode parafrasear o que ele disse ou reafirmar a objeção com uma ordem de palavras diferente. Quando você faz isso, seu cliente tem a chance de:
- Reafirmar a objeção.
- Modificar a objeção.
- Dar mais informações sobre a objeção ou os negócios em geral.
Quando você tira um tempo para esclarecer a objeção, mostra ao cliente que a objeção é importante. Isso estabelece ainda mais sua conexão e sinaliza o início da segunda etapa do nosso processo para lidar com objeções: Descobrir: fazer perguntas para descobrir o que está acontecendo.
Curioso? Faça perguntas
Você provavelmente tem algumas perguntas sobre a objeção do seu cliente agora. Vá em frente, seja curioso! Esclareça qualquer incerteza que você tenha sobre os detalhes em torno da objeção ou do negócio em geral.
Qual é o melhor tipo de pergunta? Uma aberta.
Ao contrário de uma pergunta fechada que só admite sim ou não, uma pergunta aberta encoraja uma resposta completa e relevante e convida a uma conversa mais profunda.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas abertas ao lado de perguntas fechadas semelhantes.
Perguntas abertas geralmente começam com como, o quê, quando, onde ou por quê. Ao contrário das perguntas fechadas, elas não podem ser respondidas com um simples sim ou não (ou qualquer palavra única).
| Perguntas fechadas | Perguntas abertas |
|---|---|
|
Seu provedor atual atende às suas necessidades? |
Que recurso-chave sua empresa exige e por que é importante? |
|
Você quer armazenar seus dados na nuvem? |
Quais são suas preocupações em armazenar seus dados na nuvem? |
|
Você tem uma boa maneira de medir sua produtividade atual? |
Como você mede sua produtividade atual? |
|
Você está preocupado com o custo? |
Se todos os custos fossem iguais, que preocupações você teria? |
Observe como apenas uma ou duas palavras podem abrir uma pergunta fechada. Tenha isso em mente quando fizer perguntas.
Depois que seu cliente responder às perguntas, faça uma pausa e pense com cuidado. Discuta mais os detalhes, se necessário, mas evite fazer tantas perguntas que seu cliente se sinta sobrecarregado ou perca o interesse.
Do que seu cliente precisa?
Nesse momento, você tem informações suficientes sobre a objeção do seu cliente para responder. No entanto, você deve adiar um pouco mais, para poder obter mais alguns detalhes sobre as expectativas do cliente. É aqui que você pergunta ao seu cliente quais requisitos são necessários para trabalhar com sua empresa.
Vamos ver como Leo termina a etapa Descobrir. Ele diz: “Isso é uma ótima informação. Como podemos garantir que nosso produto é adequado ao seu negócio?”
A resposta de Joan a essa pergunta prepara o cenário para como Leo poderá responder com sucesso à objeção completa dela. Os detalhes que ela fornece ajudam Leo a saber:
- Mais sobre que tipo de solução que Joan procura.
- Como responder à objeção de uma forma que faça sentido para os negócios de Joan.
É isso aí! Como Leo, agora você tem a informação que precisa para concluir a etapa Descobrir. Agora você está pronto para a etapa que estava esperando: Dar.